| | | | 客服*經：如何成功打造顧客忠誠度（第6版） （美）保羅·蒂姆（P | | 該商品所屬分類：圖書 -> 機械工業出版社 | | 【市場價】 | 441-640元 | | 【優惠價】 | 276-400元 | | 【作者】 | 保羅 | | 【出版社】 | 機械工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787111486923 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品
一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
| | 【本期贈品】 | ①優質無紡布環保袋，做工棒！②品牌簽字筆 ③品牌手帕紙巾
|
|
| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
*. 購買電子書不支持貨到付款，購買時選擇atm或者超商、PayPal付款。付款後1-24小時內通過郵件傳輸給您。
*. 如果收到的電子書不滿意，可以聯絡我們退款。謝謝。 | | | |
| | 內容介紹 | |
店鋪：機械工業出版社官方旗艦店 出版社：機械工業出版社 ISBN：9787111486923 商品編碼：10028858344513 品牌：機械工業出版社（CMP） 出版時間：2015-01-01 頁數：200 字數：342000 審圖號：9787111486923 作者：保羅
" 
商品參數
| 商品基本信息 | | 商品名稱： | 客服**：如何成功打造顧客忠誠度（第6版） | | 作者： | （美）保羅R蒂姆（Paul R.Timm） | | 市場價： | 59.00 | | ISBN號： | 9787111486923 | | 版次： | 1-1 | | 出版日期： | 2014-12 | | 頁數： | 328 | | 字數： | | | 出版社： | 機械工業出版社 |
內容介紹
| 內容簡介 | 《客服**：如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了*美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。
通過閱讀本書，你將了解並逐步培養自己：
顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇；
服務績效強化反饋信息收集的意願和能力；
顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；
優質服務所必須的電話溝通技巧；
*大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；
從倫理和公平角度提升顧客信任；
應對及挽回失望或不開心顧客的方法；
超越顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等；
利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；
領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；
在追求*越服務過程中對人的管理技能；
洞悉顧客服務未來之趨勢。
|
目錄
| 目錄 | 目錄
譯者序
前言
*1章服務的價值
認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色 / 1
聚焦服務 / 2
顧客關繫可以轉化成合作伙伴關繫 / 6
好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客 / 7
顧客流失的成本 / 10
必須承認顧客流失的巨大成本 / 11
讓那些口號和良好的服務意願成為戰略 / 13
顧客服務的核心競爭力 / 15
終*目標：培育顧客終身忠誠 / 17
*終思考 / 21
*1篇LIFE：細節決定成敗
*2章用行為留住顧客
從細節入手 / 30
讓顧客愉悅的行為與個性 / 31
傳遞企業良好形像的員工個體行為要領 / 33
與顧客接觸的行動要領 / 35
與顧客建立密切關繫的行動要領 / 39
讓顧客安心的行動要領 / 42
體現我們專業性的行動要領 / 44
傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 / 45
*終思考 / 51
第3章傾聽顧客聲音：服務成功*重要的“細節”
好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 / 58
人們真的在傾聽嗎 / 59
糟糕的傾聽：溝通的*大問題 / 61
聽見和傾聽的區別 / 62
哪些因素有助於傾聽 / 63
應避免的傾聽習慣 / 71
提升傾聽能力的積極步驟 / 76
*終思考 / 81
第4章正確使用電話提供高質量服務
電話響應可以提升顧客忠誠度 / 87
清楚電話溝通方式的優點和缺點 / 88
專業使用電話的行動要領 / 90
該做什麼和說什麼的行動要領 / 93
更好地在電話裡表達你自己的行動要領 / 98
更高效使用電話的行動要領 / 103
呼叫中心：集中式電話處理 / 109
*終思考 / 111
第5章使用界面友好wangzhan和電子通信
網絡環境下的顧客服務 / 116
什麼是基於wangzhan的顧客服務 / 117
發現基於互聯網的電子服務弊端 / 123
運用行動要領以避免電子服務中的問題 / 124
運用行動要領評估並提升電子服務效率 / 126
*終思考 / 128
*2篇LIFE：洞察力
第6章識別和處理顧客流失
顧客保持得分 / 136
特別注意：識別顧客服務*讓人難以接受的事 / 138
獲得洞察力：什麼導致顧客流失 / 140
發展忠實顧客 / 151
*終思考 / 154
第7章對顧客服務新興趨勢的洞察
通向未來的&峰 / 160
公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 / 162
企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求 / 167
公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 / 168
有些東西是永遠不變的 / 169
*終思考 / 175
第3篇LIFE：反饋
第8章獲取顧客反饋
顧客也可以是我們的教練 / 182
為什麼反饋如此重要 / 183
采取行動來促進顧客反饋 / 189
使用有效的方法處理投訴 / 191
主動獲取反饋的其他方式 / 193
*終思考 / 202
第9章挽回可能流失的顧客
建立信任和維持關繫 / 208
了解顧客挽回 / 208
挽回顧客要保持健康心態 / 210
提高自己的挽回顧客的能力 / 213
對付偶然出現的“魔鬼顧客” / 219
處理抱怨信件和郵件 / 221
運用人際溝通技巧使表達更恰當 / 223
*終思考 / 231
第4篇LIFE：期望
*10章讓價值超越顧客期望
通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度 / 236
A+服務價值的定義 / 236
深入認識內在價值和關聯價值 / 239
增加感知價值的7種途徑 / 242
*終思考 / 253
*11章通過為顧客提供信息來超越顧客期望
簡化命令 / 259
認識A+服務信息的本質 / 261
懂得如何提供A+服務信息 / 263
采用專業技巧使信息更明確 / 268
構建並支持顧客用戶小組和分組 / 270
高度重視電子商務中的A+服務信息 / 271
評價企業為A+服務信息付出的努力 / 272
*終思考 / 273
*12章利用便利性和及時性來超越顧客期望
讓顧客購買更方便 / 277
了解什麼是A+方便快捷 / 278
如何提供A+方便服務 / 279
格外重視顧客的時間和方便 / 280
使用虛擬等候方法 / 283
為顧客省去繁文縟節 / 284
創建一站式服務 / 285
讓商務便利些 / 286
簡化產品 / 287
評估自己在A+便利方面所做的努力 / 287
*終思考 / 289
第5篇有效領導、追求*越
*13章影響員工為顧客提供*流服務
導師、監管者、管理者或*導者的角色 / 296
提出願景：管理者首先應該做什麼 / 297
制定顧客忠誠策略 / 299
確定組織程序、人力和資源以實現願景 / 301
領導並激勵員工 / 301
顧客服務工作壓力重重 / 303
創造並保持高效的組織文化 / 305
持續收獲A＋服務理念 / 307
影響他人做出改變 / 310
控制過程 / 314
向員工授權 / 315
將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來 / 316
*終思考 / 317
附錄如何參與或組織A+創意策劃會
運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 / 323
|
" | | |
| | | | |
|
