本書探討了為什麼以及如何建立以體驗為中心的組織，展示了以體驗為中心的組織案例，實現以體驗為中心的組織的分步改革，以及實現以體驗為中心的組織所需的特質。介紹了以體驗為中心的組織轉型所需的五個步驟，探索設計和提供難忘體驗所需的基礎架構，了解消費者和客戶如何體驗產品和服務，開發體驗基因作為*牌基因的延伸，積極主動地將文化趨勢轉化為體驗。

前言 1

*一部分 是什麼和為什麼

*1章 以體驗為中心的組織 9

1.1 什麼是以體驗為中心的組織以及它為什麼如此重要 9

1.2 為什麼客戶體驗到上 10

1.3 無法忽視的發展路徑 12

1.4 漫漫長路，必有終點 13

1.5 為什麼隔了這麼久 15

1.6 讓人渴望的體驗的力量 18

1.7 以體驗為中心勝於以客戶為中心 24

1.8 以體驗為中心將挑戰組織邏輯 24

1.9 這個概念新鮮嗎？為什麼我需要讀這本書 25

1.10 在哪裡可以看到*佳示範 26

1.11 體驗改革的關鍵詞 27

1.12 尾注 30

*2章 五步轉變為以體驗為中心 32

2.1 既是短跑，又是馬拉松 32

2.2 *一階段：以客戶為導向的組織 33

2.3 *二階段：以歷程為導向的組織 37

2.4 第三階段：以客戶為中心的組織 39

2.5 第四階段：以體驗為導向的組織 42

2.6 第五階段：以體驗為中心的組織 43

2.7 尾注 46

第3章 以體驗為中心的組織的架構：以體驗為中心之環 47

3.1 兩家餐廳的故事 47

3.2 從線性模型到環狀模型：以體驗為中心之環 51

3.3 環：一次簡短介紹之旅 51

3.4 打通體驗之環，創新服務體驗 67

第4章 以體驗為中心的組織的核心行為 70

4.1 既是路線圖也是標杆 70

4.2 尾注 89

第5章 按照以體驗為中心來組織 90

5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情 91

5.2 誰負責客戶體驗 92

5.3 設計組織邏輯 92

5.4 在組織內促成共識並賦權：上下雙向模型 96

5.5 交互輸出方式：從體驗向內反推 97

5.6 輪崗制度，發展體驗共情力 98

5.7 融合是設計策略的一部分 98

5.8 賦權 99

5.9 打破部門的各自為營 101

5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101

5.11 量化進度：無法衡量的事物也是可以進行管理的 102

5.12 為組織做原型 103

5.13 把設計思維和設計方法融合進組織 104

5.14 尾注 105

*二部分 怎麼做

第6章 從客戶體驗開始 109

6.1 從功能到體驗 109

6.2 什麼是體驗 111

6.3 如何創造令人難忘的體驗 121

6.4 你為什麼不能設計出*越體驗 125

6.5 尾注 136

第7章 體驗轉化：從體驗基因到客戶體驗 139

7.1 為什麼需要轉化 140

7.2 從視覺標識*牌到體驗組織 141

7.3 體驗到上：以體驗為中心的寶典 142

7.4 創建體驗平臺 144

7.5 尾注 158

第8章 實現體驗：設計體驗歷程 159

8.1 聚沙成塔 159

8.2 改進接觸點 162

8.3 通過接觸點進行創新的方法 167

8.4 頻率、順序和重要性原則 168

8.5 實現體驗的技巧和妙招 169

8.6 體驗原型設計：偽裝一切，直到成功 172

8.7 體驗設計*高原則 179

8.8 尾注 185

第三部分 更進一步

第9章 D4Me：設計有意義的體驗 189

9.1 有意義又令人難忘的時刻 189

9.2 為意義買單 191

9.3 能否無中生有 195

9.4 神話、儀式和像征符號 198

9.5 有意義體驗的設計方法 199

9.6 小結 206

9.7 尾注 207

*10章 趨勢轉化 208

10.1 理解文化趨勢，設計更有意義的服務體驗 208

10.2 如何進行趨勢轉化 213

10.3 將體驗基因與文化結合起來 218

10.4 趨勢轉化方法：轉化的三個步驟 219

10.5 小結 222

10.6 尾注 225

結語 226