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店鋪:機械工業出版社官方旗艦店 出版社:機械工業出版社 ISBN:9787111696537 商品編碼:10043335360939 品牌:機械工業出版社(CMP) 頁數:240 字數:227000 審圖號:9787111696537 作者:克蘭特沃斯,朱軒肜
" 內容簡介 本書探討了為什麼以及如何建立以體驗為中心的組織,展示了以體驗為中心的組織案例,實現以體驗為中心的組織的分步改革,以及實現以體驗為中心的組織所需的特質。介紹了以體驗為中心的組織轉型所需的五個步驟,探索設計和提供難忘體驗所需的基礎架構,了解消費者和客戶如何體驗產品和服務,開發體驗基因作為*牌基因的延伸,積極主動地將文化趨勢轉化為體驗。 目錄 前言 1 *一部分 是什麼和為什麼 *1章 以體驗為中心的組織 9 1.1 什麼是以體驗為中心的組織以及它為什麼如此重要 9 1.2 為什麼客戶體驗到上 10 1.3 無法忽視的發展路徑 12 1.4 漫漫長路,必有終點 13 1.5 為什麼隔了這麼久 15 1.6 讓人渴望的體驗的力量 18 1.7 以體驗為中心勝於以客戶為中心 24 1.8 以體驗為中心將挑戰組織邏輯 24 1.9 這個概念新鮮嗎?為什麼我需要讀這本書 25 1.10 在哪裡可以看到*佳示範 26 1.11 體驗改革的關鍵詞 27 1.12 尾注 30 *2章 五步轉變為以體驗為中心 32 2.1 既是短跑,又是馬拉松 32 2.2 *一階段:以客戶為導向的組織 33 2.3 *二階段:以歷程為導向的組織 37 2.4 第三階段:以客戶為中心的組織 39 2.5 第四階段:以體驗為導向的組織 42 2.6 第五階段:以體驗為中心的組織 43 2.7 尾注 46 第3章 以體驗為中心的組織的架構:以體驗為中心之環 47 3.1 兩家餐廳的故事 47 3.2 從線性模型到環狀模型:以體驗為中心之環 51 3.3 環:一次簡短介紹之旅 51 3.4 打通體驗之環,創新服務體驗 67 第4章 以體驗為中心的組織的核心行為 70 4.1 既是路線圖也是標杆 70 4.2 尾注 89 第5章 按照以體驗為中心來組織 90 5.1 做你所愛的事情,愛你所做的事情 91 5.2 誰負責客戶體驗 92 5.3 設計組織邏輯 92 5.4 在組織內促成共識並賦權:上下雙向模型 96 5.5 交互輸出方式:從體驗向內反推 97 5.6 輪崗制度,發展體驗共情力 98 5.7 融合是設計策略的一部分 98 5.8 賦權 99 5.9 打破部門的各自為營 101 5.10 注意差距:使用差距分析找到位置 101 5.11 量化進度:無法衡量的事物也是可以進行管理的 102 5.12 為組織做原型 103 5.13 把設計思維和設計方法融合進組織 104 5.14 尾注 105 *二部分 怎麼做 第6章 從客戶體驗開始 109 6.1 從功能到體驗 109 6.2 什麼是體驗 111 6.3 如何創造令人難忘的體驗 121 6.4 你為什麼不能設計出*越體驗 125 6.5 尾注 136 第7章 體驗轉化:從體驗基因到客戶體驗 139 7.1 為什麼需要轉化 140 7.2 從視覺標識*牌到體驗組織 141 7.3 體驗到上:以體驗為中心的寶典 142 7.4 創建體驗平臺 144 7.5 尾注 158 第8章 實現體驗:設計體驗歷程 159 8.1 聚沙成塔 159 8.2 改進接觸點 162 8.3 通過接觸點進行創新的方法 167 8.4 頻率、順序和重要性原則 168 8.5 實現體驗的技巧和妙招 169 8.6 體驗原型設計:偽裝一切,直到成功 172 8.7 體驗設計*高原則 179 8.8 尾注 185 第三部分 更進一步 第9章 D4Me:設計有意義的體驗 189 9.1 有意義又令人難忘的時刻 189 9.2 為意義買單 191 9.3 能否無中生有 195 9.4 神話、儀式和像征符號 198 9.5 有意義體驗的設計方法 199 9.6 小結 206 9.7 尾注 207 *10章 趨勢轉化 208 10.1 理解文化趨勢,設計更有意義的服務體驗 208 10.2 如何進行趨勢轉化 213 10.3 將體驗基因與文化結合起來 218 10.4 趨勢轉化方法:轉化的三個步驟 219 10.5 小結 222 10.6 尾注 225 結語 226
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