本書是全球暢銷書《關鍵對話》的姐妹篇。本書能幫助你學會如何使人們負責任，不僅在解決問題的同時不會導致新問題的產生，而且能顯著、持久地改善彼此的關繫。學習如何處理衝突與對立，你就再也不會從無解的狀況中失望、憤怒地離去。

| 目錄 |

贊譽

推薦序

前言

導言     何謂關鍵衝突  001

| *一部分 |

自我分析：解決關鍵衝突之前的準備

*1章明確選擇

解決關鍵衝突的目標和意義  014

當棘手的問題同時湧現時，我們需要考慮的*一個問題是：哪些是關鍵衝突中的核心問題？

*2章梳理頭緒

如何在衝突之前保持理智  040

在對方做出錯誤的行為時，切忌主觀臆斷，這容易放大別人的缺點而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。我們應通過六種影響力模型分析行為的根源，還原事情的本質。

| *二部分 |

安全應對：在關鍵衝突時如何行動

第3章問題描述

如何準備關鍵衝突對話  066

每一次衝突的成功化解，都是以安全感為基礎的，然後簡單直接地描述違反預期的行為問題，*終以一個問題結束。接下來，我們就可以傾聽對方的陳述了。

第4章制造動機

如何幫助對方付諸行動  093

錯誤的行為可能是動機，也可能是能力所導致。當對方缺乏行為動機時，我們為他們制造動機。

第5章簡化問題

如何更輕松地讓對方信守承諾  121

當對方缺乏行動能力時，我們幫助他們簡化問題：鼓勵對方積極參與分析問題，采用影響力模型定位問題的根本原因，確認對方行動的動機是否充分。

第6章靈活關注

如何應付對方的轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗  146

面對突發的新問題，我們既要靈活，又要專注。靈活是選擇此時要解決的正確問題。專注是一次解決一個問題，解決完新問題後，再回到未完成的老問題。

| 第三部分 |

展開行動：解決關鍵衝突之後的行為

第7章制訂計劃

如何讓對方做出承諾並付諸行動  172

制訂行動計劃，明確何人何時擔負何種責任，對任務實施檢查監督。

第8章綜合應用

如何解決超級棘手的復雜問題  186

具體步驟總結為選擇目標和意義，梳理頭緒，問題描述，制造動機和簡化問題，制訂行動計劃和後續檢查方案，靈活關注。

第9章實戰寶典

如何應對各種問題  199

附錄A關鍵衝突應對技能自測表  220

附錄B六種影響力診斷問題表  225

附錄C當進展順利時……  229

附錄D閱讀小組討論問題  236

注釋  238

致謝  240

VitalSmarts公司簡介  241

作者簡介  242