本書滿足48 個課時的教學計劃，其中理論部分占30%，實踐部分占70%。在實踐部分，各種理論也被分解在一個個的實踐環節中，讓學生不斷熟悉和練習。第壹章“客戶關繫管理概述”以理論學習為主；*二章“客戶關繫管理繫統”分別講述了不同技術時代的客戶關繫管理繫統，需要理論結合技術工具進行學習；第三章“客戶增長管理”闡述了數據驅動的客戶關繫管理流程和方法，學生需要理論結合相關技術應用進行實踐學習；第四章“數據驅動的客戶運營場景”針對酒店、旅行社、會展公司、旅遊B2B 企業和旅遊集團的數據化客戶運營場景進行了案例教學，並要求學生根據案例中的場景進行實踐學習；第五章“客戶運營數據分析”需要學生理論結合實踐進行學習，掌握數據分析的方法；第六章“客戶關繫管理和運營的實驗任務”共有22 個實驗任務，這些任務與第四章的理論部分對應，可以和第四章的理論部分結合起來進行實踐學習。學生如果能獨立完成全部實驗任務的實踐學習，可以說就具備了從事ABC時代數字營銷和客戶關繫管理崗位工作的基本職業能力和解決問題的能力，包括批判性思維、繫統性思維、設計性思維、團隊合作、溝通能力、計算能力和研究能力。

本書可以作為普通高等院校旅遊管理類專業相關課程，包括“酒店客戶管理”“旅遊電子商務”“客戶關繫管理”“數字營銷”等課程的教材，還可以作為旅遊和酒店業市場營銷和客戶關繫管理人員的學習和培訓用書。

序前 言

*一章 客戶關繫管理概述…………………………………………………………１

*一節 客戶的定義………………………………………………………………………………2 

*二節 客戶關繫的定義…………………………………………………………………………8

第三節 客戶關繫管理……………………………………………………………………………16

*二章 客戶關繫管理繫統………………………………………………………25

*一節 客戶關繫管理繫統概述……………………………………………………… … … … 26 

*二節 客戶忠誠度管理繫統…………………………………………………………………32 

第三節 社交型客戶關繫管理繫統……………………………………………………………43 

第四節 用戶數據平臺…………………………………………………………………………55

第三章 客戶增長管理………………………………………………………………65

*一節 客戶增長模型…………………………………………………………………………67 

*二節 客戶接觸………………………………………………………………………………74 

第三節 客戶連接………………………………………………………………………………83 

第四節 客戶培育………………………………………………………………………………92 

第五節 客戶轉化………………………………………………………………………………108 

第六節 客戶留存………………………………………………………………………………120

第七節 客戶擁護………………………………………………………………………………134

第四章 數據驅動的客戶運營場景………………………………………………141

*一節 酒店業的客戶數據化運營……………………………………………………………142

*二節 旅行社的客戶數據化運營……………………………………………………………154 

第三節 會展公司和旅遊B2B 公司的客戶數據化運營………………………………………159 

第四節 旅遊（酒店）集團的客戶數據化運營………………………………………………166

第五章 客戶運營數據分析………………………………………………………176

*一節 數據分析的思路………………………………………………………………………177 

*二節 數據分析方法…………………………………………………………………………181 

第三節 數據分析的可視化展示………………………………………………………………188

第六章 客戶關繫管理和運營的實驗任務………………………………………196

實驗一 根據用戶行為打標簽的設置…………………………………………………………197 

實驗二 數據驅動的*公眾平臺搭建………………………………………………………201

實驗三 *公眾平臺的消息回復設置………………………………………………………205 

實驗四 落地頁的制作和發布…………………………………………………………………210

實驗五 向客戶通過*模板消息推送內容的設置…………………………………………214

實驗六 電子優惠券和體驗券的設置…………………………………………………………220 

實驗七 基於消費者關鍵接觸點的客戶接觸方案設置………………………………………224

實驗八 線下用戶數據轉化為*端用戶的方案設置………………………………………228 

實驗九 基於用戶地理位置的用戶互動活動設置……………………………………………235 

實驗十 通過許可電子郵件營銷發展粉絲的設置……………………………………………241

實驗十一 細分市場中（潛在）客戶價值評價體繫的設置…………………………………245 

實驗十二 在ToB 市場根據客戶行為自動提醒銷售跟進的設置……………………………248 

實驗十三 針對ToC 細分市場客戶的線索培育設置…………………………………………251 

實驗十四 自動化交叉銷售規則的設置………………………………………………………255 

實驗十五 轉化未成功客戶再營銷規則的設置………………………………………………258 

實驗十六 客戶可拆分使用旅遊套票計劃的設置……………………………………………261 

實驗十七 會員忠誠獎勵計劃的設置…………………………………………………………264 

實驗十八 會員儲值卡營銷的設置……………………………………………………………268 

實驗十九 會員積分商城的設置………………………………………………………………272 

實驗二十 年付費會員權益卡的設置…………………………………………………………277 

實驗二十一 會員日裂變營銷活動的設置……………………………………………………281 

實驗二十二 全員分銷和全民分銷的設置……………………………………………………285

參考文獻……………………………………………………………………………291