本書全面借鋻和吸收了國內外學者對酒店服務與管理心理方面的研究成果，體現了當今在此領域的較先進的理念，並在結構安排上全面體現工學一體化教學的需要，按項目進行編排，每個項目裡以問題為引導，力求以師生共同討論的方式展開項目教學，加深對知識的理解，很大程度地結合實際。
本書共三篇二十個項目，分別從顧客心理分析與服務應對、員工心理分析與行為控制、團隊心理分析與員工管理三個角度闡述心理學在酒店服務中的應用。
本書可作為應用型本科、高職高專旅遊管理專業和酒店管理專業的教材，也可作為酒店管理人員的業務學習參考用書。

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第一篇 顧客心理分析與服務應對
項目一 認知心理基礎知識
項目二 顧客的購買決策分析
項目三 顧客的個性分析與服務應對
項目四 顧客的認知心理分析
項目五 顧客的情緒情感分析
項目六 顧客的需要及動機分析與服務應對
項目七 顧客的態度分析與服務應對
項目八 顧客的社會心理分析與服務應對
項目九 顧客投訴心理分析與處理
項目十 優質服務心理分析與服務應對

第二篇 員工心理分析與行為控制
項目一 員工的心理素質要求
項目二 人際關繫協調與員工溝通
項目三 員工的壓力與疲勞應對
項目四 員工的心理挫折與預防
項目五 員工常見的心理問題及應對
項目六 員工心理的調節與保健

第三篇 團隊心理分析與員工管理
項目一 團隊及其功能分析
項目二 領導心理分析
項目三 團隊建設與管理
項目四 員工激勵與管理

參考文獻

隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平的迅猛提高，民眾的消費觀念發生了巨大變化，我國旅遊業得到了飛速發展。伴隨著旅遊業的飛速發展，我國酒店業的發展突飛猛進，成為服務業重要支柱。但是，我國酒店服務與管理的水平與國際先進水平之間存在著明顯的差距，酒店集團之間對於人纔的競爭日趨激烈。這就對高校旅遊酒店管理專業人纔培養提出了更高的要求。作為酒店服務與管理人纔培養的重要內容，“酒店服務與管理心理”課程教學在各高校都得到重視，也出版了不少相關教材。
本書針對高職高專教育的特點，注重與酒店企業工作崗位的實際需要相結合，充分體現實用性和針對性；同時，本書的編寫又是基於多年酒店管理專業的一體化教學改革實踐，充分反映“酒店服務與管理心理”課程教學改革成果，並且作為校本教材得到了四屆酒店管理專業學生使用後的肯定。
本書編寫的基本思路是簡單介紹心理學基礎知識，將心理學的相關理論融入到酒店服務與管理實踐中，采用大量案例、情境、圖表、提問等靈活多樣、生動活潑的形式化解生澀難懂的心理學理論，注重訓練提高學習者在酒店服務與管理方面的實際解決問題的能力。在結構安排上，每篇都設置有“學習基礎”“學習目標”“工作任務”“實施計劃”“項目實施”“案例分析”“疑難問題”“學習評價”“學習拓展”等環節，顛覆了傳統的教材編寫體例，按照一體化教學改革的模式安排教學內容，以培養學生主動學習、勤於思考和解決實際問題的能力。
全書共分三篇、二十個學習項目。第一篇為顧客心理分析與服務應對，安排有十個學習項目；第二篇為員工心理分析與行為控制，安排有六個學習項目；第三篇為團隊心理分析與員工管理，安排有四個學習項目。本書可供應用型本科、高職高專旅遊管理和酒店管理專業使用，也可為酒店管理人員的業務學習選用。