達納·羅賓遜和詹姆斯·羅賓遜
“你覺得我們合寫《績效咨詢》（第3版）如何？”
——在2013年的ISPI大會上，
傑克?菲利普在與詹姆斯?羅賓遜和達納?羅賓遜的談話中這樣提起
當傑克?菲利普向我們提出這個問題的時候，我們驚獃了。我們在2011年就賣掉我們工作室的知識產權，退休了。我們當時相信2008年出版的《績效咨詢》（第2版）將是本書的最後一版。然而，一想到再出一版，我們依然感到興奮不已！
在後來與傑克·菲利普、帕特麗夏·菲利普及迪克·韓肖的談話中，有一點變得很明顯，那就是與他們三位合著第3版不僅可能，並且新一版會因整合我們每個人的觀點和經驗而變得更加豐富。迪克從他的咨詢實踐中帶來了全新的應用與案例，這些應用與案例運用了績效咨詢的方法。傑克·菲利普和帕特麗夏·菲利普則帶來了他們關於測量和評估的大量研究成果。而我們提供了30年來不斷演化進步、經過從業者平日多方驗證的績效咨詢模型與方法。於是，我們開始聯合創作，最終纔有了這本書的出版。
績效咨詢——過程有什麼變化
在思考自1995年《績效咨詢》（第1版）出版以來發生的所有變化時，我們想到了一句話：“書籍是靜止不動的，知識卻不是這樣。”在這個過程中，有一個變化是與在工作中運用績效咨詢方法的人們相關的，在我們開始探索人力績效改進領域時，績效咨詢被認為是學習與發展領域的應用。現在績效咨詢則是一個被一繫列職能部門廣為采納的過程，在學習與發展職能之外還包括人力資源、人纔管理和組織發展。在管理咨詢公司工作的最後五年當中，我們幫助財務、信息技術（IT）和質量職能部門的人，將績效咨詢原則與實踐整合到與客戶的合作過程中。最重要的是，績效咨詢這一過程能夠通過影響力推動而非強制命令，幫助客戶實現組織變革、提高人力績效並影響組織業務。
1995年，我們在績效咨詢上的知識幾乎全部基於美國公司的經歷。從那以後，我們的書被翻譯成多種語言，也幫助了全球各地的職能部門運用績效咨詢模型和邏輯來進行戰略性的運營。從我們以及合著者的工作中得知，績效咨詢這個過程被用於亞洲、歐洲、中東和南非。這種全球性的經驗豐富了績效咨詢過程及本書的內容。
甚至我們對績效咨詢的定義也改變了。20年前，我們主要關注客戶和顧問如何合作以取得最佳的人力績效。幾年前，我們強調績效咨詢的關繫方面，因為許多人要麼是專家，要麼是從業者，詮釋了彼得?布洛克（Peter Block）的著作（2011）。我們也關注能夠提高對業務帶來影響的人力績效。
時代在改變，績效咨詢的定義也變了。現在我們將績效咨詢看成一個通過優化人力績效和組織績效來產生業務結果的戰略性過程。客戶與顧問的合作伙伴關繫仍然是這個過程的核心部分。但是現在，我們的重點在於績效咨詢的過程。這個過程是戰略性的，因為它從企業長期的、對使命至關重要的需求與目標著手，直接解決這些需求與目標。另一個改變是，我們比以前更強調，若要取得業務結果，就需要提高個人績效和組織績效。
績效咨詢——本書有何不同
這個版本包含了幾位作者最近咨詢工作中的最新實踐與案例。術語也有所改變，以反映當今的商業世界，模型本身也有所更新。讀者將感受到的最主要的改變，是關於如何測量績效咨詢行動計劃這個模塊。在之前的版本中，測量也是行動計劃的一部分。但是，我們對如何計劃和實施這個過程的測量部分沒有提出什麼建議。傑克?菲利普和帕特麗夏?菲利普提供了他們在這個關鍵部分深入研究的知識。與他們合作後，我們發現自己的績效咨詢模型和方法可以與他們過去幾年中提出和驗證的測量模型結合起來，這是一件幸事。結合的結果就是一本描述整個績效咨詢過程的書，這個過程包括響應客戶最初的需求，形成測量策略，實施解決方案以及報告業務與績效結果。
什麼保持不變
當初寫《績效咨詢》（第1版）的初衷及主要觀點，到目前仍然保持不變：太多人仍然支持跳到解決方案的方式。換句話說，當客戶提出一個需求時，談話很快就跳到決定將用於“解決”這個問題的方案。這種方式為什麼一直存在，有幾個原因：組織中的許多人偏向於行動，不願花時間確保解決方案恰當而充分，然後，一旦耗費了資源而問題卻仍然存在，談話就轉向責怪。顯然，在判斷行動能否帶來成功之前就偏向於行動，是不合理的。績效咨詢是一個繫統地防止直接跳到解決方案的過程，它要求我們：（1）致力於解決正確的問題；（2）實施正確的解決方案；（3）將重點放在實現和測量正確的結果上。
我們仍然相信，績效咨詢既包括藝術的方法也包括科學的方法。藝術的方法可以通過績效顧問與客戶建立關繫，雙方共同致力於提高人力績效與組織績效以實現業務結果的過程來體現。科學的方法既包括績效顧問運用的心智模型和邏輯,還包括設計方法和來自評估、測量活動的數據報告。正是這種基於證據的方式，幫助我們避免了當今所用的太急於“跳到解決方案”的戰術。本書將詳細描述藝術和科學的每個組成部分。
本書秉承了之前版本的實用方式。
? 如何做：來自我們作者團隊的咨詢實踐中的案例。這些案例介紹了人們在實際工作中如何運用我們在本書中討論的實踐以及他們所取得的結果。
? 捷徑：關於如何可靠、高效地完成績效咨詢過程中某個階段的建議。
? 本章要點：出現在每章的結尾，它總結了讀者可以吸收和運用的要點。
? 下載：列出了本書中描述到的、可供下載並用於你日常實踐的工具、檢查清單和圖形。這些工具可以到Berrett-Koehler網站上獲得。關於如何購買和下載這些工具的完整信息，請參見本書最後幾頁的“績效咨詢與測量工具”。
本書為誰而寫
本書是為在組織中所有以人為中心的職能部門工作的人們所寫，包括人力資源（Human Resource, HR）、學習與發展（Learning and Development, L&D）、組織發展（Organization Development, OD）和人纔管理者。在這些職能部門工作的人，有不同的工作和角色頭銜。在本書中，我們將用績效顧問來稱呼這些人，不管他們是在組織內部還是外部。
無論你是在營利組織、非營利組織，政府組織還是非政府組織，績效咨詢的方法和過程都與你息息相關。這些組織都有必須實現的、運營性質的目標，還有其績效對實現這些目標至關重要的員工和經理。
前面提到過，現在我們知道，績效咨詢方法與在組織中其他支持職能部門中工作的人們也是相關的。這些職能部門包括但不限於質量、IT、財務和運營。這些職能部門中的個人在商業行動計劃上與客戶形成合作伙伴關繫，努力通過影響和協作的實踐來實現結果，這些實踐構成了績效咨詢的藝術。從判斷問題的根本原因入手，而不是直接跳到解決方案，這是一種有用的方法。
最後，外部顧問也能在本書中找到一些相關性。外部顧問與不同組織中的一個或多個客戶形成合作伙伴關繫。通常，這些顧問和客戶的共同目標是通過人力績效和組織績效來改善業務結果，這是績效顧問的範圍！
本書內容概述
本書前兩章為績效顧問提供了咨詢框架的步驟流程與邏輯。在第1章中我們描述了績效咨詢過程的九個步驟。第2章描述了引導績效顧問思考與行動的邏輯與心智模型。這兩章可以看作在描述績效咨詢“是什麼”（心智模型）和“如何做”（過程）。本書的其他部分深入討論了在執行績效咨詢過程中每個步驟時的最佳實踐與方法。這些步驟組成了四個工作階段。
┃ 第一階段：識別戰略機會
第1階段關注識別戰略機會。我們所說的“戰略機會”是指企業或組織為保證長期成功而必須實現的結果。通過與負責業務結果的管理者所建立的合作伙伴關繫，我們接觸到了能夠從我們的工作中受益的項目。第3～5章提供了加深客戶合作伙伴關繫以及被動或主動識別戰略機會的方法。
┃ 第2階段：評估業務和績效需求
績效咨詢過程的第2階段關注評估與特定情況相關的業務和績效需求。在第6～8章，我們描述了如何評估目標、現狀及兩者差距的根本原因。一旦知道了根本原因，就可能選擇合適的解決方案。我們不討論如何設計提高人力績效與組織績效所需要的解決方案。已經有成千上萬本書專述解決方案的設計。我們討論的是如何與你的客戶決定所需要的解決方案。
┃ 第3階段：實施和測量解決方案
測量的計劃開始於決定了行動計劃的目標以及要實施的解決方案的時候。這就是我們說測量是前端的過程的意思：計劃是在你實施解決方案之前就開始了。第9章介紹了將績效咨詢與測量過程整合起來的校準與測量模型。這個模型有五個測量級別，對應於解決方案實施之後能帶來的影響級別。要重點關注哪個（或哪些）級別以及如何設計合適的測量過程，這是包含在這部分的話題。第10、11章描述了制定測量戰略及分析獲得的數據，包括投資回報率的方法。
┃ 第4階段：報告和推動可持續結果
一旦知道了測量結果，很關鍵的一點就是要與客戶和其他利益相關方分享發現。這就是眾所周知的績效咨詢行動計劃的關鍵時刻了。我們取得了哪些業務和績效結果？哪些結果是令人不滿意的？為什麼？我們如何長期地推動可持續結果？第12章回答了這些問題。
致謝
作為一個作者團隊，我們希望感謝那些在最開始幫助我們寫這本書的所有人。包括在此過程的一開始聯繫的、討論當前的研究與趨勢的人，他們是伊萊恩?碧柯（ElaineBiech）、馬克?埃弗龍（Marc Effron）、安?海爾曼-內赫迪（Ann Herrmann-Nehdi）、帕特?麥克拉根（Pat MacLagan）和諾姆?斯莫爾伍德（Norm Smallwood）。不少人讀了本書的好幾稿，為我們提供了寶貴的建議和評論，促進了本書的不斷改進。我們的評審者包括克裡斯?亞當斯（Chris Adams）、保羅?巴特勒（Paul Butler）、加裡?德保羅（Gary DePaul）、托拉?埃斯特普（Tora Estep）、簡?拉金（Jean Larkin）、斯蒂芬?曼德沙伊德（StevenManderschied）和利?威爾金森（Leigh Wilkinson）。另外，還要感謝芭芭拉?桑頓（Barbara Thornton）提供了本書所包含的一個深度案例。
特別感謝投資回報研究所（ROI Institute）的霍普?尼古拉斯（Hope Nicholas）在本書編寫過程中所提供的編輯與行政支持。她是一位真正的專業人員！我們還要感謝整個Berrett-Koehler（BK）團隊。作為作者，我們已經與BK合作出版了多本書；每次經歷都離不開與這個組織密不可分的纔能及合作承諾的肯定。感謝你們提供再次與你們合作的機會。
感謝我們在過去幾十年中合作過的許多客戶。正是在他們的組織以及通過與他們的績效咨詢與測量行動計劃的合作中，我們形成了最佳實踐與過程的共同想法並進行了檢驗。
最後，感謝我們作者團隊中的每個人。我們一起合作了一年多，我們每個人都學到了許多，並且再次體驗到了與他人協同工作的愉快。
