第1章店長概述 1
1．1 店長的定義 1
1．2 店長及店長助理的職責 3
1．3 店長的素質 6
第2章店長的每日工作內容 11
2．1 店長的每日作業時段管理 11
2．2 店長的巡店記錄表 17
2．3 店長的巡店管理 19
2．4 店長會議的報告內容 22
第3章店長的窗體式管理 25
3．1 店長的檢核表管理方式 25
3．2 店長要善用窗體管理 29
第4章店長的管理重點法則 33
4．1 店長的管理重點法則（一）――對現金的管理 33
4．2 店長的管理重點法則（二）――對人的管理 38
4．3 店長的管理重點法則（三）――對商品的管理 41
4．4 店長的管理重點法則（四）――對信息的管理 44
第5章店長對店員的工作要求 47
5．1 對店員職業修養的要求 47
5．2 對店員個人衛生的要求 50
5．3 要確保商店的清潔 51
5．4 聘用喜歡商品的店員 52
5．5 設法讓店員快樂工作 53
5．6 指導店員做好銷售工作 55
5．7 妥善安排店員的工作 59
5．8 賣場工作標準化 60
5．9 對店員進行激勵 64
5．10 激發店員的工作意願 65
第6章店長對理貨員的工作要求 67
6．1 理貨員的工作內容 67
6．2 店長如何管理理貨員 71
6．3 店長如何督促補貨 74
第7章店長對收銀員的工作要求 76
7．1 收銀員的工作流程 76
7．2 店長對收銀員的工作管理 79
7．3 如何修正收銀作業差錯 84
第8章店長要對賣場進行規劃 87
8．1 賣場布局與規劃 87
8．2 賣場布局的器具 90
8．3 善於使用商品配置表 92
8．4 如何將商品放入配置表 98
8．5 善用配置表來調整商品 102
8．6 如何陳列商品 103
8．7 櫥窗設計 111
8．8 注意顧客的移動路線 112
8．9 維護陳列區的銷售績效 112
第9章店長要控制存貨 118
9．1 店長如何掌握庫存數量及存貨過剩的原因 118
9．2 店長有效控制存貨的方法 120
9．3 店長的訂貨作業管理 121
9．4 店長的收貨作業管理 123
9．5 店長的退換貨作業管理 125
9．6 店長的調撥貨作業管理 126
9．7 找出滯銷品並加以淘汰 127
第10章店長對盤點工作的管理 129
10．1 為何要盤點 129
10．2 盤點的方式 130
10．3 盤點前的準備工作 134
10．4 盤點後的處理工作 138
第11章店長如何防止損耗 140
11．1 商店損耗的原因分析 140
11．2 商店防止損耗的方法 143
11．3 店長如何防止顧客偷竊 146
第12章店長如何確保商店作業安全與衛生 149
12．1 店長要確保商店作業安全 149
12．2 各種安全作業的具體做法 152
12．3 店長要確保商店衛生 160
第13章店長如何應對顧客投訴 166
13．1 顧客投訴的類型分析 166
13．2 店長處理顧客投訴的對策 169
13．3 顧客投訴的方式 175
13．4 建立顧客投訴處理繫統 176
13．5 對內部員工的培訓 178
13．6 如何處理顧客的商品退換 179
第14章店長如何利用促銷提升業績 182
14．1 活用店頭POP廣告 182
14．2 打造屬於自己商店的銷售秘籍 186
14．3 商店的展示促銷 189
14．4 舉辦促銷活動 193
14．5 商店常見的促銷推廣方法 197
第15章店長如何掌握賣場業績 201
15．1 養成每天看報表的習慣 201
15．2 運用目標管理提升績效 202
15．3 要擬訂銷售計劃 205
15．4 要重視經營數據 206
15．5 要留心商品銷售量 209
15．6 要善用POS銷售分析資料 211
15．7 要做好銷售環節的分析 214
15．8 要打造銷售場所的活潑氣氛 217
15．9 要教導店員手不離開商品 218
15．10 要為店員創造愉快工作的每一天 219
第16章店長如何留住顧客 222
16．1 加強服務理念 222
16．2 要留住老顧客 223
16．3 加強售後服務以創造顧客 226
16．4 會員制的必贏之道 227
第17章店長如何改善賣場績效 236
17．1 先了解為何業績不佳 236
17．2 通過營業額公式來抓住改善重點 237
17．3 商店自我診斷評估 240
17．4 店長對績效評估要做到心中有數 242
17．5 改善商店形像 247
17．6 扭虧為盈，自強救店 250
第18章範例：超市的店長手冊 255
18．1 店長的工作崗位職責 255
18．2 副店長的工作崗位職責 256
18．3 人的管理 257
18．4 商品的管理 258
18．5 收貨的管理 261
18．6 收銀的管理 262
18．7 信息數據的管理 262
18．8 費用的管理 263