√ 阿裡巴巴速賣通官方跨境B2C力作，真實干貨，緊貼平臺趨勢！
“阿裡巴巴速賣通寶典”繫列自 2015 年陸續出版以來，累計銷量已近 20 萬冊，受到了跨境電商從業者、高等院校師生的高度好評。此次“阿裡巴巴速賣通寶典”是在 2016 年 1 月出 版的第二版基礎上的升級和補充，新增了《跨境電商 SNS 營銷與商機》、《跨境電商視覺呈現》 和《跨境電商運營與管理》3 種圖書。本書從“跨境電商運營”這一課題所要探討的四大要素——產品策略、營銷策略、服務質 量運維、財務體繫。
√ 跨境電商（出口）從業者人手一本！
建議跨境電商（出口）從業者、外貿從業者人手一本！各類跨境電商培訓機構和院校的學員也可閱讀參考。全面提升物流管理水平，贏得更多忠實粉絲客戶！

“阿裡巴巴速賣通寶典”繫列自2015年陸續出版以來，累計銷量已近20萬冊，受到了跨境電商從業者、高等院校師生的高度好評。此次“阿裡巴巴速賣通寶典”是在2016年1月出版的第二版基礎上的升級和補充，新增了《跨境電商SNS營銷與商機》、《跨境電商視覺呈現》和《跨境電商運營與管理》3種圖書。
《跨境電商運營與管理——阿裡巴巴速賣通寶典》從“跨境電商運營”這一課題所要探討的四大要素——產品策略、營銷策略、服務質量運維、財務體繫入手，探討了跨境電商“運營”概念的“內涵”與“外延”，進而從產品線與品牌的打造到營銷策略的制定，從服務質量運維體繫的建立到終抽離出所有數據，形成客觀且直觀的財務報表，終形成“跨境電商運營”的一個完整閉環。
在《跨境電商運營與管理——阿裡巴巴速賣通寶典》的結尾，當“跨境電商運營”這一課題從內涵到外延已趨完整，我們即可抽離出“人”這一運營全流程中核心的要素，針對人的組織與管理進行深入探究。在《跨境電商運營與管理——阿裡巴巴速賣通寶典》的後一章中，我們將從團隊分工設計入手，結合跨境電商運營全流程的操作思路，從崗位設置、考核評定及團隊建設的變革等方面來探討跨境電商團隊的組織與管理之道。
希望在閱讀《跨境電商運營與管理——阿裡巴巴速賣通寶典》的過程中，讀者可以和我們一道為跨境電商運營與管理之路做出更多的思考。

速賣通培訓中心簡介
全球速賣通（www.aliexpress.com）於2010年4月成立，是阿裡巴巴集團旗下一個面向全球市場的跨境零售平臺，現已成長為中國知名跨境出口B2C平臺。全球速賣通致力於幫助中國制造實現“品牌出海“，並希望在未來5～10年的時間裡服務全球10億名消費者。
全球速賣通交易覆蓋220多個國家和地區（全面覆蓋一帶一路沿線國家），擁有18個國家語言站點；2017年4月10日，全球速賣通的海外成交買家已突破1億人。AliExpress APP在全球40多個國家和地區應用市場的Shopping榜單中名列前茅。
速賣通培訓中心成立於2011年6月，為廣大賣家提供優質課程、培訓，切實幫助賣家提升能力。針對跨境交易各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近300門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供“鑫起點”“鑫動力”“鑫品類”“鑫視野”和“超級運營“等多種線下培訓課程；”組織編寫並出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會合作進行跨境電商培訓。

第1章 跨境電商運營與管理概述
1.1當我們談論運營時，我們在談論什麼
1.1.1 “跨境電商運營”的內涵和外延
1.1.2 “跨境電商運營”的四大要素
1.2 全書概覽與構架

第2章 跨境電商消費需求及購買行為分析
2.1 跨境電商消費需求及購買行為概述
2.2 跨境電商消費需求分析
2.2.1 消費需求
2.2.2 馬斯洛需求層次理論
2.3 跨境電商購買行為分析
2.3.1 影響因素
2.3.2 購買動機的分類
2.3.3 購買行為分析的基本框架
2.4 速賣通TOP5交易國跨境電商消費需求
2.4.1 俄羅斯
2.4.2 美國
2.4.3 西班牙
2.4.4 法國
2.4.5 英國

第3章 跨境電商運營的計劃與控制
3.1 運營計劃
3.1.1 時間+銷售額+團隊規模
3.1.2 時間+盈利額+團隊規模
3.1.3 團隊各部門發展雛形
3.1.4 資金配套計劃
3.1.5 服務供應商配套計劃
3.2 計劃執行
3.2.1 計劃誰去執行
3.2.2 如何考核計劃執行
3.2.3 備選執行方案
3.3 團隊運維控制
3.3.1 團隊沒人怎麼辦
3.3.2 團隊沒錢怎麼辦
3.3.3 店鋪沒流量怎麼辦
3.3.4 店鋪推廣怎麼辦
3.3.5 店鋪服務怎麼辦
3.3.6 突發新問題怎麼辦

第4章 跨境電商產品策略
4.1 跨境電商初期選品
4.2 跨境電商中期產品線建立
4.2.1 產品上架
4.2.2 站內流量
4.2.3 平臺流量
4.2.4 站外流量
4.3 跨境電商品牌長期培養

第5章 跨境電商營銷策略
5.1 站內營銷工具使用策略
5.1.1 限時限量
5.1.2 全店鋪打折
5.1.3 店鋪滿立減
5.1.4 優惠券
5.2 直通車營銷
5.2.1 快捷推廣計劃
5.2.2 重點推廣計劃
5.3 聯盟營銷
5.3.1 聯盟營銷簡介
5.3.2 聯盟營銷使用規則
5.4 平臺活動推廣策略
5.4.1 平臺舉辦一場活動的維度
5.4.2 平臺活動的終端化
5.4.3 平臺活動介紹
5.5 SNS等站外營銷
5.5.1 各大站外營銷渠道介紹
5.5.2 如何建立與粉絲（客戶）的互動
5.5.3 如何宣揚潮流信息
5.5.4 如何讓粉絲認知店長

第6章 跨境電商服務質量運維策略
6.1 跨境電商物流體繫構建
6.1.1 國際物流對跨境電商的重要意義
6.1.2 國際物流的特點
6.1.3 國際物流渠道種類及優/劣勢對比
6.1.4 線上線下發貨對比
6.1.5 國際物流選用原則
6.1.6 運費模板制作
6.2 客戶服務規範與體繫
6.2.1 跨境電商客服體繫的構建
6.2.2 客服工作目標
6.2.3 平臺規則與賣家服務等級
6.2.4 糾紛原因及解決方案
6.3 包裝設計與開箱體驗
6.3.1 包裝設計
6.3.2 開箱體驗

第7章 跨境電商財務體繫建設策略
7.1 財務數據的記錄與來源
7.1.1 跨境電商產品銷售的預算方法
7.1.2 數據記錄的基本思路
7.1.3 數據記錄的基礎方法
7.1.4 速賣通平臺財務數據下載與整理
7.1.5 通過ERP繫統實現財務數據的準確記錄與整理
7.2 財務數據的整理與分析
7.2.1 銷售與毛利核算表整理與分析
7.2.2 費用明細表整理與分析
7.2.3 固定資產折舊表整理與分析
7.2.4 待攤費用明細表整理與分析
7.2.5 彙總的損益表整理與分析
7.2.6 銷售及庫存報表整理與分析
7.3 小結

第8章 跨境電商團隊管理
8.1 讀懂跨境電商團隊管理
8.1.1 客服崗位設置與規劃
8.1.2 崗位職責界定與招聘
8.1.3 團隊培訓與考核定崗
8.1.4 團隊管理
8.1.5 團隊建設與管理的變革和創新
8.1.6 跨境電商客服人纔需求趨勢預測與思考
8.1.7 小結
8.2 管理者的修煉
8.2.1 選人——招聘優秀的電商人纔
8.2.2 育人——培養企業的人纔梯隊
8.3 管理的團隊文化
8.3.1 軍隊文化
8.3.2 學校文化
8.3.3 家庭文化
8.4團隊管理
8.4.1 心態管理
8.4.2 時間管理
8.4.3 目標管理
8.4.4 溝通管理
8.4.5 會議管理
8.4.6 90後新生代員工管理
8.5 管理工具
8.5.1 訂單類工具
8.5.2 物流類工具
8.5.3 商品類工具的作用
8.5.4 營銷類工具
8.5.5 圖片類工具
8.5.6 ERP工具
8.5.7 店鋪裝修工具

前言

2016年下旬，隨著跨境電商行業的發展與阿裡巴巴速賣通平臺的不斷進化、轉型，我們所處的行業環境不斷發生變化。跨境電商從業者對行業的理論研究與方法總結的需求提升到一個新的高度。
而隨著行業發展的深入，速賣通培訓中心的研究課題也從幾年前以電商實踐“方法論”為核心，逐漸開枝散葉，增加了針對企業級賣家的跨境電商實踐研討。《跨境電商運營與管理——阿裡巴巴速賣通寶典》一書的規劃就此展開。
包括筆者在內的近10位跨境電商行業從業者有幸被邀請，組成本書的撰寫組。小組成立初期，雖然各位作者均已有5～10年的行業實踐經驗，但大家對“運營”這一概念的內涵與外延並未如預期的那樣迅速達成一致。市場上對“跨境電商運營”這一概念的理解也五花八門。既有人把“運營”與“電商營銷”等同，又有人把“運營”理解為開店、拍照、上架、推廣、發貨等日常電商操作的總和。各種理解不一而足。
但我們的作者堅持了做這件事情的初心。作為一本希望能夠給企業級賣家帶來有效參考，或者能夠幫助有志於品牌化、公司化發展的創業團隊從戰略層面構架跨境電商業務的參考書，首先需要明晰“跨境電商運營”這一概念，然後從一個較高的、至少能幫助企業規劃未來3年業務發展的角度去進行籌備。
簡言之，這應當是一本針對企業級賣家的“策略之書”。
經過多次曠日持久的爭論，各位作者的想法在踫撞與融合中逐漸達成一致。我們發現“運營”這件事是如此值得研究與玩味。它在規劃層面上可以理解為一整套的“策略”。簡言之，有效而能夠長遠發展的“運營”行為應該是一種繫統而有遠見的安排。這種安排更多的是一種管理思維的貫徹過程，涉及業務發展的方方面面，並最終將各項零散的工作串聯起來，組成一個有序的整體。
基於這樣一種整體化的思路，我們把“跨境電商運營”這一概念通過明確4個主題來進行框定，包括“產品策略”、“營銷策略”、“服務質量運維策略”與“財務體繫建設策略”。這4個基本策略構成了針對企業級賣家“跨境電商運營”這一概念的“外延”。
而當“跨境電商運營”這一課題從內涵到外延已趨完整時，我們即可抽離出“人”這一在運營全流程中的核心要素，針對人的組織與管理進行深入探究，也就構成了本書壓軸的一章“跨境電商團隊管理”。至此形成了跨境電商運營與管理的一個完整閉環。
速賣通培訓中心裡的眾多優秀講師參與了本書的撰寫，其中，鄭雅乾負責“跨境電商運營與管理概述”與“跨境電商財務體繫建設策略”兩章，歐陽蓮英負責“跨境電商消費需求及購買行為分析”，聞雨生負責“跨境電商運營的計劃與控制”，汪星負責“跨境電商產品策略”，趙芳芳負責“跨境電商營銷策略”，秦朗負責“跨境電商服務質量運維策略”，盧傳勝、張何文、周舟、龍芳、唐霞共同撰寫了“跨境電商團隊管理”部分。
此外，阿裡巴巴速賣通團隊的多位客服為本書的審核校訂提供了諸多有益的建議，張皖、許洪美兩位講師也對“跨境電商產品策略”一章提供了很多優秀的寫作意見，在此一並致謝！
本書的作者群體抱著極大的熱忱與交流學習的心態做出了一繫列有益的探討。雖然由於作者經驗有限，難免存在不足之處，但“引玉之磚，一得之見”也自有其意義，如能引起廣大賣家對跨境電商運營與管理進行更多的思考，從這一工作中挖掘出更大的價值，也就實現了作者寫作本書的初心。
預祝各位讀者與賣家在跨境電商這條路上走得更遠！
參與本書編寫的人員有趙芳芳、歐陽蓮英、聞雨生、汪星、秦朗、鄭雅乾、盧傳勝、張何文、唐霞、周舟、龍芳，在此一並表示感謝。

速賣通培訓中心講師團 鄭雅乾