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  • 華信經管創優繫列·管理科學與工程:服務質量管理
    該商品所屬分類:圖書 -> 電子工業出版社
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    308-448
    【優惠價】
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    【作者】 王海燕張斯琪仲琴 
    【所屬類別】 電子工業出版社 
    【出版社】電子工業出版社 
    【ISBN】9787121240225
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    出版社:電子工業出版社
    ISBN:9787121240225
    版次:1

    商品編碼:11573508
    品牌:電子工業出版社
    包裝:平裝

    叢書名:華信經管創優繫列·管理科學與工程
    開本:16開
    出版時間:2014-10-01

    用紙:膠版紙
    頁數:164
    字數:244000

    正文語種:中文
    作者:王海燕,張斯琪,仲琴


        
        
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    內容簡介

    《華信經管創優繫列·管理科學與工程:服務質量管理》在對服務質量管理的相關理論發展進行全面總結和評價的前提下,對服務質量評價與管理方面的許多問題做了新的探討,並在服務質量評價方法中,對城市公共交通的案例進行了深入的實證研究。全書體繫嚴謹、內容新穎、實用性強,將理論與實際應用緊密結合,對於讀者了解服務質量管理具有積極的指導作用。

    作者簡介

    王海燕,博士,教授,碩士生導師,南京財經大學管理科學與工程學院院長,江蘇省質量安全工程研究院執行院長,江蘇省“六大人纔高峰”學術帶頭人

    目錄

    第一章概論
    第一節服務經濟
    一、服務經濟的到來
    二、服務經濟的重要性
    三、服務經濟的內涵、 特征及表現形態
    四、服務經濟的發展趨勢
    第二節服務的概念與特性
    一、服務的概念
    二、服務的本質
    三、服務的特性
    四、服務與產品的區別
    第三節服務的分類
    一、管理視角的服務分類
    二、功能視角的服務分類
    第二章服務質量
    第一節質量的概念及特性
    一、質量的概念
    二、質量的特性
    第二節服務質量的概念及特性
    一、顧客感知服務質量概念的產生與發展
    二、顧客感知服務質量概念與構成研究的總結、 歸納
    三、服務質量的基本特性
    第三節服務質量的維度
    一、服務質量維度研究
    二、進行服務質量維度研究需要注意的問題
    三、服務質量維度研究評價
    第三章顧客感知服務質量模型
    第一節格羅魯斯顧客感知服務質量模型
    一、格羅魯斯模型的提出
    二、格羅魯斯服務質量模型的修正
    三、模型的評價
    第二節PZB服務質量差距模型
    一、PZB服務質量差距模型的產生
    二、PZB服務質量模型的修正
    三、PZB對服務質量與顧客滿意關繫的探討
    四、對PZB感知服務質量模型的幾點認識
    第三節其他服務質量模型
    一、李亞德爾和斯特拉迪維克關繫質量模型
    二、洛夫洛克服務質量模型
    三、波爾頓和德魯服務質量模型
    四、奧利弗感知服務質量模型
    五、布洛格維茨、 迪裡恩和李斯顧客感知服務質量綜合模型
    六、谷姆森4Q產品/服務質量模型
    第四節顧客感知服務質量度量標準
    一、服務期望與服務績效
    二、服務經歷標準
    三、適當服務
    四、應得的產品或服務
    第五節顧客感知服務質量比較標準
    一、正確理解服務特性的意義
    二、服務特性問題總結
    第四章顧客感知服務質量管理評價方法
    第一節SERVQUAL服務質量評價方法
    一、SERVQUAL評價方法的由來
    二、SERVQUAL評價方法的具體步驟
    三、SERVQUAL評價方法的應用
    四、SERVQUAL評價方法的修正
    五、SERVQUAL評價方法的擴展
    第二節顧客滿意度評價方法
    一、顧客滿意度的基本概念
    二、美國顧客滿意度理論
    三、基於PLS建模技術的顧客滿意度模型
    第三節其他服務質量評價方法
    一、加權績效評價方法
    二、歸因模式
    三、“非差異”評價方法
    四、關鍵事件技術
    五、IPA評價法
    第五章顧客感知服務質量評價方法實證案例
    第一節公交車調研數據統計分析
    一、基本研究方法和問卷設計
    二、本次調查的信度分析
    三、數據整理
    第二節公交車乘客滿意度分析
    一、PLS結果分析
    二、改進矩陣分析
    第三節影響公交車乘客滿意度指數的因素分析及建議
    一、影響公交車乘客滿意度指數的關鍵因素分析
    二、對策與建議
    第六章服務質量管理體繫
    第一節服務戰略的制定
    一、制定服務戰略的分析框架
    二、環境分析: 產業/技術/市場/政策
    三、企業內部因素分析
    四、服務戰略的內容框架
    第二節服務質量政策和標準的確定
    第三節服務繫統的建立
    第四節服務質量控制及改進
    一、服務質量控制
    二、服務質量改進
    第五節服務失敗與服務補救
    一、服務失敗
    二、顧客抱怨行為
    三、服務補救
    小結
    思考
    參考文獻
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    精彩書摘

    3.知識性
    現代服務業是知識密集型產業。隨著經濟全球化趨勢不斷加速,人們不斷創造知識、傳播知識,新知識向產業滲透的進程日益加快,現代服務產業,尤其是咨詢、開發、情報等,是知識的傳播和滲透活動的主體。與此相應,知識轉化為創新源,也是現代服務業的動力特征。通過理念創新、知識創新、技術創新、制度創新和管理創新等多維度的創新來為制造業和其他產業的發展提供服務,幫助產業消除發展中遇到的瓶頸,幫助企業實現高效率發展的目標。
    4.集聚性
    產業集聚性是現代服務業體繫的空間特征。現代服務產業體繫的形成過程是一個產業空間結構調整的過程。基於活動成本的節約、公共設施成本的分攤、產業鏈的聯繫、信息溝通的便捷、知識技術傳播擴散效應和學習效應等多種形式使得服務產業集群成為獲得競爭優勢的基本條件之一,並且城市發展本身就提供了服務產業集聚的空間載體,因此現代服務業呈現出大都市市區化的趨勢,現代服務業的發展與都市化有著密切聯繫。
    5.便捷性
    現代服務業是產業分工深化的產物。根據社會生產和生活中的某些環節而進行專門化和規模化的活動,以這種活動和行為給其他企業和個人帶來生產、生活上的便捷與心理或生理的滿足,這樣既減少了社會矛盾,又節約了社會資源,而且提高了生產效率和生活質量。特別是在信息化時代或新型工業化時期,社會性生產分工由縱向分工不斷轉向橫向的水平式分工,如工業外包,服務所提供的生產便捷性作用就顯得越來越重要、越來越明顯。
    (四)服務經濟的表現形態
    相對於農業生產活動和工業制造占主導的經濟發展階段而言,服務經濟是以服務活動為主的更高層次的經濟發展階段,是繼農業經濟、工業經濟(或制造經濟)之後一種新的社會經濟形態。服務經濟時代,服務中的每一個人的位置都是因顧客而存在的。服務經濟的表現形態有以下幾方面。
    1.產業結構服務化
    在服務經濟中,服務產業在經濟體繫中的地位不斷上升,成為產業結構的主體,即產業結構的服務化。與農業經濟以提供農產品為核心、工業經濟以提供制成品為核心不同,服務經濟無論是生產、流通還是消費都圍繞服務這一基本要素,以提供服務產品為核心,形成以服務為中心的經濟活動,構成以服務業特別是現代服務業為主的產業體繫。服務業不但隨經濟的發展而發展,而且發展速度要快於經濟整體水平的發展速度,服務業的價值創造已在服務經濟中占據絕對主導地位,進而導致產業結構發生變化,物質生產產業比重呈下降趨勢,服務經濟比重呈上升趨勢,隨著這種變化趨勢的持續進行,服務經濟已成為國民經濟中最大的絹成部分。
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