【目錄】
導論 精益六西格瑪是全球商務的共通語言 ............. 1
1 ISO 認證的“六西格瑪” .......................... 2
2 認識“六西格瑪” .................................5
3 消除浪費即精益 ...................................8
4 “精益”與“六西格瑪”是強的組合 .............. 11
5 第三代精益六西格瑪 .............................. 14
6 本書結構 .........................................17
第 1 章 入門 ..................................... 23
1 網購公司也能改善 .................................24
2 想要了解顧客真正的心聲 .......................... 27
3 投訴的內容 ....................................... 30
4 走一遍流程就可以知道問題所在 ......................33
5 在現場聽，到現場看 ...............................36
6 檢查業務流程 ............................................. 39
7 交給誰來做 ......................................................................... 42
8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45
9 重要的是決策 ..................................................................... 48
10 其他方面的改善要如何著手 ........................................... 51
第 2 章 初級 .................................................................................... 55
1 推動精益六西格瑪就在職能部門 ..................................... 56
2 目標是成為公司的咨詢顧問 ............................................. 59
3 活用顧客心聲來設定主題（1） ....................................... 62
4 活用顧客心聲來設定主題（2） ....................................... 65
5 通過資料收集了解現狀 ..................................................... 68
6 從下訂單到收貨的等待時間 ............................................. 71
7 為什麼會有那麼多誤差 ..................................................... 74
8 通過項目審查 ..................................................................... 77
9 試行有效改善的方案 ......................................................... 80
10 通過試行來預估成效 ....................................................... 83
11 讓作業現場的人也能夠了解成效 ................................... 86
12 項目結束但活動不會結束 ............................................... 89
第 3 章 中級 .................................................................................... 93
1 店裡總是忙得天翻地覆 ..................................................... 94
2 資深店長的直覺、經驗和膽識 ......................................... 97
3 來個立即解決的連續出擊 ............................................... 100
4 光看示範教學還不夠 ....................................................... 103
5 如何通過指導方法得到效果 ........................................... 106
6 總公司與分店的交互功能 ............................................... 109
7 不需要什麼誇大的項目 ................................................... 112
8 小步驟與短時間 ............................................................... 115
9 在練習所進行演練（1） ................................................. 118
10 在練習所進行演練（2） ............................................... 121
11 會議徒勞無功也是一種浪費 ......................................... 124
12 在練習所進行演練（3） ............................................... 127
13 在練習所進行演練（4） ............................................... 130
14 追蹤顧客滿意度的變化 ................................................. 133
15 後在店裡驗證 ............................................................. 136
第 4 章 進階 .................................................................................. 141
1 給想要精通精益六西格瑪的你 ....................................... 142
2 新構想、新流程 ............................................................... 145
3 與DMAIC 步驟一樣 ........................................................ 148
4 目化的顧客服務 ............................................... 151
5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154
6 何時開始、為了誰、做些什麼 ....................................... 157
7 寫出活動計劃書 ............................................................... 160
8 將服務提供給誰 ............................................................... 163
9 重要的是顧客心聲 ........................................................... 166
10 善用優勢致勝的事業 ..................................................... 169
11 分解成數個要素 ............................................................. 172
12 草案是否可行 ................................................................. 175
13 把關繫人拉進來的“E、R、P” .................................... 178
14 “三贏”的構想 ............................................................. 181
15 下功夫讓服務的質量看得見 ......................................... 184
16 牛刀小試很重要 ............................................................. 187
17 從意見反映來了解 ......................................................... 190
18 什麼是對顧客有用的流程 ............................................. 193
19 的分寸拿捏 ............................................................. 196
20 正式的服務從明年開始 ................................................. 199
21 繼續邁向新的改善 ......................................................... 202
第 5 章 給初學者的精益六西格瑪問答集 .................................. 207
1 何謂卓越運營 ................................................................... 208
2 何謂“黃帶” ................................................................... 210
3 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話 ....................... 212
4 隻要有黑帶就可以順利進行了嗎 ................................... 214
5 在日本可以取得黑帶的資格認證嗎 ............................... 216
6 被業務往來的公司要求接受培訓 ................................... 218
7 精益六西格瑪是必修課 ................................................... 220
8 有行業整體采用精益六西格瑪的例子嗎 ....................... 222
9 非營利機構中也可以使用嗎 ........................................... 224
10 對我這樣的業務員有必要嗎 ......................................... 226
11 取得黑帶資格有利於求職嗎 ......................................... 228
12 英語和數學都不太在行的話 ......................................... 230
後記 ............................................................... 232
