王棲，參加工作以來，一直從事經濟學或統計學教學及培訓工作，指導學生課程設計與畢業設計等。教育思想觀念先進，教學內容理論聯繫實際，教學方法靈活創新, 主張並積極嘗試了案例式、問題式、討論式、研究型教學方法改革。

第一章 客戶關繫管理概述 2
第一節 客戶關繫管理的產生和發展 3
一、客戶關繫管理的產生 3
二、客戶關繫管理的發展趨勢 7
第二節 客戶關繫管理的內涵 7
一、客戶及客戶關繫的定義 7
二、客戶關繫管理的相關概念 10
第三節 客戶關繫管理職位的分析與描述 14
課後練習 17
第二章 客戶關繫管理的相關策略 19
第一節 關繫營銷 21
一、關繫營銷產生的原因和背景 21
二、關繫營銷的概念和特點 23
三、關繫營銷的層次 27
第二節 數據庫營銷 29
一、數據庫營銷的概念 29
二、數據庫營銷的內容 30
三、數據庫營銷的作用 32
第三節 一對一營銷 37
一、一對一營銷的含義 37
二、一對一營銷的戰略流程 38
三、一對一營銷的局限性 41
課後練習 43
第二篇 客戶關繫的建立與維護
第三章 客戶開發與信息管理 46
第一節 客戶開發管理 47
一、尋找新客戶 47
二、評估新客戶 55
三、接近新客戶 56
第二節 客戶信息管理 58
一、客戶信息的來源與分類 58
二、建立客戶數據庫 61
三、客戶信息統計與分析 62
課後練習 64
第四章 客戶價值與分類管理 67
第一節 客戶價值管理 69
一、客戶價值的含義 69
二、客戶價值理論 70
三、客戶價值管理 72
第二節 客戶生命周期 73
一、客戶生命周期的內涵 73
二、客戶生命周期各個階段的特征及管理重點 74
三、客戶生命周期模式的分類 76
第三節 客戶分類管理 79
一、客戶分類的內涵 79
二、客戶分類的方法 79
三、核心客戶管理 83
課後練習 83
第五章 客戶滿意管理 85
第一節 客戶滿意概述 86
一、客戶滿意和客戶滿意度 86
二、客戶滿意的特征 89
三、客戶滿意的意義 90
第二節 客戶滿意度的測評 91
一、客戶滿意度的影響因素 91
二、客戶滿意度的測評 95
第三節 提高客戶滿意度的途徑 106
一、了解並控制客戶的期望值 106
二、不斷提升核心產品價值 107
三、優化服務方式和手段 110
課後練習 116
第六章 客戶忠誠管理 117
第一節 客戶忠誠概述 119
一、客戶忠誠的概念 120
二、客戶忠誠的衡量 120
三、客戶忠誠的意義 121
四、客戶忠誠的分類 122
五、客戶滿意和忠誠的關繫 126
第二節 客戶忠誠度的影響因素 130
一、客戶滿意 130
二、轉移成本 130
三、服務品質 130
四、感知價值 131
第三節 提高客戶忠誠度的途徑 132
一、鞏固和提高客戶滿意度 132
二、從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠 132
三、提高客戶轉移成本 133
四、提高服務品質 134
五、制訂並實施客戶忠誠度計劃 135
課後練習 142
第七章 客戶保持與流失管理 144
第一節 客戶投訴管理 145
一、客戶投訴的含義 145
二、客戶投訴的雙重影響 146
三、投訴形式 148
四、客戶投訴的原因 149
五、客戶投訴管理 150
第二節 客戶流失管理 153
一、客戶流失的含義 153
二、客戶流失的分類 154
三、降低客戶流失率的意義 154
四、客戶流失的原因 155
五、客戶流失的挽回 158
第三節 客戶保持管理 160
一、客戶保持的含義 161
二、客戶保持的意義 161
三、客戶保持的影響因素 162
四、客戶保持的主要方法 164
五、不同類型客戶的保持策略 167
課後練習 168
第三篇 客戶關繫管理的技術支持
第八章 呼叫中心 172
第一節 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定義 173
二、呼叫中心的分類 174
三、呼叫中心的意義 174
第二節 呼叫中心的歷史與發展 176
一、呼叫中心的起源與發展 176
二、呼叫中心的發展趨勢 178
第三節 呼叫中心的繫統組成及作用 180
一、呼叫中心的繫統組成 180
二、呼叫中心在客戶關繫管理中的作用 183
課後練習 186
第九章 數據倉庫 189
第一節 數據倉庫概述 193
一、數據倉庫的基本概念 193
二、數據倉庫的特點 194
三、數據倉庫與操作型數據庫的區別 195
四、數據倉庫的構成 196
五、數據倉庫的功能 197
第二節 數據倉庫的應用 198
一、數據倉庫在CRM中的應用 198
二、數據倉庫在其他行業中的應用 201
課後練習 201

第十章 數據挖掘 203
第一節 數據挖掘概述 206
一、數據挖掘的定義 206
二、數據挖掘的數據來源 207
三、數據挖掘的應用領域 208
第二節 數據挖掘的過程和方法 209
一、數據挖掘的過程 209
二、數據挖掘的分析方法 213
三、數據挖掘的技術手段 215
第三節 數據挖掘在CRM中的作用 217
一、客戶群體分類分析 217
二、交叉銷售分析 218
三、客戶盈利分析 218
四、客戶信用分析 219
五、客戶獲得與客戶保持 219
六、客戶滿意度分析 220
課後練習 220
參考文獻 222

在全球經濟迅速發展和科學技術突飛猛進的今天，無論是制造型還是服務型行業，企業數量日益增加，產品和服務質量也不斷提高並趨於完善。在這樣的大背景下，加之現代管理和營銷理論的不斷發展，使得眾多商家逐漸意識到客戶的重要性。客戶資源是市場競爭至關重要的資源，也是其他企業最難模仿的優勢。現代市場競爭的實質是客戶資源的競爭，在這場競爭中，誰能與客戶保持溝通，把握住客戶的需求，誰就能獲得競爭優勢，立於不敗之地。

基於這樣的形勢，客戶關繫管理的重要性越來越得到眾多企業、專家的關注。客戶關繫管理能夠給企業帶來互聯網時代生存與發展的管理體制和技術手段，成為企業成功實現電子商務的基礎，使企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。在未來，隨著經濟的發展，企業對於客戶關繫管理的需求會越來越大，同時客戶關繫管理的應用也將越來越廣泛。客戶管理將成為企業核心競爭力的來源，是企業的必然選擇。

本書有效結合客戶關繫管理的理論基礎和技術手段，深入淺出，有助於讀者更好地理解客戶關繫管理的核心內容。本書既可作為高職高專院校市場營銷、工商管理、電子商務、金融、會計、連鎖經營管理等專業的教材，也可供從事銷售、服務行業的管理工作者學習借鋻。

本書共分為三篇，第一篇是導論，具體闡述客戶關繫管理的基本概念和理論基礎；第二篇是客戶關繫的建立與維護，著重介紹客戶關繫管理的實際應用和策略；第三篇是客戶關繫管理的技術支持，主要介紹較為流行的幾種技術手段的概念、特點及應用。

本書由海南經貿職業技術學院王棲、包頭輕工業技術學院王娟、河南信息統計職業學院吳瑞傑任主編，河北東方學院趙桂娟、鄭州工程技術學院康金輝、成都理工大學工程技術學院張超鳳、南京鐵路職業技術學院詹桂芬、運城職業技術學院方春燕、河南信息統計職業學院蘆梅任副主編。

本書在編寫過程中查閱和借鋻了國內外一些相關資料、論文、論著等，在此向各位作者表示誠摯的謝意。由於編者水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，還請各位讀者不吝賜教，批評指正。

編 者

2019年8月