項目一 常用低壓電器的結構認知與檢修
任務一 車站及其客運服務設備設施
任務二 車站的平面布置
任務三 車站的管理模式及管理制度
任務四 站務人員各崗位職責及作業流程
項目二 城市軌道交通車站開啟與關閉
任務一 車站客服設備設施的開與關
任務二 開、關站
項目三 城市軌道交通客流調查與分析
任務一 客流調查統計
任務二 車站客流特征分析
項目四 城市軌道交通車站客流組織
任務一 日常客流組織
任務二 特殊客流組織
項目五 城市軌道交通乘客服務事務處理
任務一 乘客咨詢、建議和表揚的處理
任務二 乘客投訴處理
任務三 乘客遺失品處理
項目六 城市軌道交通車站客傷處理
任務一 認識客傷
任務二 救護和安撫乘客
任務三 現場保護及收集證據
任務四 客傷調查及責任認定
項目七 城市軌道交通客運服務理念及質量標準
任務一 客運服務理念
任務二 客運服務質量標準
任務三 客運服務質量評價
項目八 城市軌道交通車站客運服務技巧
任務一 站務員崗位客運服務要求
任務二 站務人員服務技巧
參考文獻