本套書是國內較早介紹溝通巧技能的圖書。 巧技能不同於技巧，溝通技巧可以讓人短時間內看到效果，但時間一長容易遺忘，不能從根本上提高溝通水平。溝通巧技能既是一個繫統的理論體繫，又講究溝通中的工具、方法和技巧。通過繫統學習能切實提高溝通水平，使人內化於心，外化於行。本套書在充分吸收管理溝通一般規律的基礎上，聚焦中國情境，本著有趣、有理、有用的原則，通過“小故事、大道理”的方式來幫助讀者提升溝通巧技能，幫助讀者在復雜職場中學會生存。

本書強調實用性、繫統性和趣味性，從巧技能的角度介紹客戶溝通，旨在幫助讀者提升與客戶溝通的水平，實現市場的拓展，促進銷售業績不斷增長。全書共分4章，第一章整體介紹溝通巧技能，第二、三、四章順著合作前、合作中、合作後的邏輯，借助大量的案例，庖丁解牛，細致闡述了客戶在哪裡、如何打動他們、如何開發和粘住客戶，弱勢狀態下心用在哪裡，要注意哪些細節，要明白哪些差異，如何談判，中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通，等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內容。 本書適合各類市場開拓人員和感興趣的讀者閱讀，亦可作為市場銷售人員的培訓教材。

劉平青，湖北人，中共黨員，博士後，教授、博士生導師，現任北京理工大學管理與經濟學院副院長、北京理工大學工業化和信息化融合發展研究院副院長，兼中國人力資源開發研究會勞動關繫分會常務理事。

國內組織與人力資源管理、員工關繫與管理溝通、職業生涯與自我成長等領域知名專家。先後主持國家自然科學基金項目3項，主持省部級、校企合作課題30餘項。已出版著作、教材16部，發表學術論文100餘篇。2015年被評為全國MPA優秀教師。執筆撰寫的案例於2014年、2015年、2016年連續獲得“全國百篇優秀管理案例”。

先後在美國加州大學伯克利分校等從事訪學研究。人生使命：快樂成長，有志於做一位“有靈魂”“接地氣”“可檢驗”的中國管理學人。主要講授“溝通巧技能”“總裁人力資源管理”“組織行為學”“卓越溝通”“員工關繫管理”“大學教師職業生涯與人生規劃”等課程，授課對像包括企業總裁、EMBA班學員、大學教師以及多家中央企業、國家部委中高層領導。授課深受學員好評。

目 錄
第一章 客戶溝通巧技能概述 1
第一節 客戶無處不在，溝通無時不在 3
第二節 懂得溝通巧技能，快樂又高效 8
一、強而不霸，弱卻有心 9
二、溝通繫統，細節感人 10
三、尊重差異，展示特色 11
四、角色明確，換位思考 13
第三節 不懂溝通巧技能，麻煩會不斷 16
一、選擇恰當的溝通渠道 21
二、知己知彼 21
三、簡化語言 21
四、傾聽 22
五、控制情緒 23
六、注意非語言暗示 24
七、運用反饋 25
第二章 合作前的溝通巧技能 27
第一節 合作前，自我認知與溝通 29
一、個體強、組織強 32
二、個體強、組織弱 35
三、個體弱、組織強 38
四、個體弱、組織弱 42
第二節 合作前，認知他人與溝通 46
一、主動幫助他人 49
二、與不同類型的客戶溝通 52
三、強勢競爭者的弱點 56
第三節 合作前，開發與粘住客戶 60
一、開發客戶 60
二、粘住客戶 75
第三章 合作中的溝通巧技能 83
第一節 合作中，第一句話是贊美的話 85
第二節 合作中，談判過程用心找證據 89
第三節 合作中，認識彼此差異及應對 94
一、立場差異及應對 95
二、年齡差異及應對 96
三、性別差異及應對 97
四、文化差異及應對 99
第四節 合作中，請客戶喫飯是門學問 104
一、謹慎邀請 105
二、精心選擇作陪人員 105
三、懂得禮貌，安排好座位 105
四、喫中談，談中喫 106
第四章 合作後的溝通巧技能 107
第一節 合作後，主動反饋 109
第二節 合作後，及時聯繫 114
一、有計劃地拜訪客戶 114
二、經常性地征求客戶的意見 115
三、及時處理客戶的投訴或抱怨 115
四、利用多種手段加強客戶聯繫 115
第三節 合作後，禮尚往來 120
一、給客戶送禮，別出心裁能討巧 120
二、給客戶送禮，實用排第一 121
三、給客戶送禮，要選對時機 122
四、給客戶送禮不送最貴的，隻送最對的 123
參考文獻 126

把自己的目標變成他人的需求

本書強調實用性、繫統性和趣味性，從巧技能的角度介紹客戶溝通，旨在幫助讀者提升與客戶溝通的水平，實現市場的拓展，促進銷售業績不斷增長。

全書共分4章，第一章整體介紹溝通巧技能，第二章至第四章順著合作前、合作中、合作後的邏輯，借助大量的案例，庖丁解牛，細致闡述了客戶在哪裡、如何打動他們、如何開發和粘住客戶，弱勢狀態下心用在哪裡，要注意哪些細節，要明白哪些差異，如何談判，中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通，等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內容。

前言：把自己的目標變成他人的需求

在自媒體時代，每個人都是一個廣義上的營銷員，每個人都需要懂得一些客戶溝通巧技能。有的人在營銷思想、觀點、影響力，有的人在營銷產品、方案和服務，本質上是一樣的。

國家領導人營銷他/她的執政理念和治國方略。

下級向上司營銷他/她的方案的可行性。

創業者向投資者營銷他/她的創業計劃的商業前景。

產品推銷者營銷他/她的產品與服務。

演講者向聽眾營銷他/她的思想和觀點。

戀愛中的男女一方向另一方營銷自己的人生態度和對對方的關注。

每個與我們打交道的人，都有可能成為我們的客戶。當今時代，“客戶溝通巧技能”，越來越成為人生的必修課程。

然而，眾多人由於缺乏客戶思維，缺少客戶溝通巧技能，深感現實不太可愛，甚至覺得職場非常殘酷。

不少領導干部，靠的仍是強權、霸道、行政手段……長此以往，官場生態不近人意，政令越來越難出“衙門”。

不少下級，靠的是所謂的一腔熱血、“學好數理化走遍天下都不怕”的蠻干……不久就感嘆職場“好冷”，領導真難伺候。

不少創業者，一場接一場地向投資者去介紹自己的項目，苦口婆心，很遺憾由於他們根本不了解投資者的需求，於是忙而無果，錯失創業良機。

不少營銷人員，靠的是拼酒、低價、洗腳……幾年下來，身體喝壞了，苦不堪言。

不少演講者，靠的是“名頭”、炒的是“概念”……人民大會堂的“聽眾”尚且還打瞌睡，其他的就更別提了。對牛彈琴不是牛錯了，而是彈琴者需要懂得換位思考。

不少男男女女，由於一兩句話沒說到位、一點點小事沒辦好而引發分歧，甚至最後以分手告終，輕則錯失良緣，重則對戀愛婚姻產生恐懼。

可見，懂得客戶溝通巧技能，實在是太重要了。那究竟什麼是客戶溝通巧技能呢？

要用一句話來講的話，就是要把自己的目標變成他人的需求。

國家政要，需知曉老百姓真正的需求。老百姓不需要“形像工程”，不需要“好大喜功”，而需要“有事可做”“有安全的飯菜喫”“有藍天白雲的環境”“有相對寬松的氛圍”……美國總統特朗普之所以競選成功，巧就巧在他把自己當總統的目標變成老百姓就業和生活的需求。其諾言實現如何？等待他的是總統任職期間民意調查的“考試”。

下級、創業者、產品推銷者、演講者、戀愛中人……首先需要清楚自己的目標，然後找到對方的“痛點”和真正的需求，在目標與需求的轉換上下足工夫。概括起來說，客戶溝通巧技能就是“強而不霸，弱卻有心；溝通繫統，細節感人；尊重差異，展示特色；角色明確，換位思考”。

俗話說：“想釣魚，就要先知道魚喫什麼魚餌。”同樣，要想吸引客戶，就一定要知道客戶的心裡在想什麼，最需要什麼。因此，在與客戶溝通時，巧者需謹記一點：營銷賣的不是產品，而是客戶的需求！

本書第一章整體介紹客戶溝通巧技能，第二、三、四章順著合作前、合作中、合作後的邏輯，借助大量的案例，庖丁解牛，細致闡述了客戶在哪裡、如何打動他們、如何開發和粘住客戶，弱勢狀態下心用在哪裡，要注意哪些細節，要明白哪些差異，如何談判，中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通，等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內容。

德魯克有一句名言：企業存在的目的就是創造客戶。客戶是企業最重要的外部環境，企業與客戶幾乎時時刻刻都在進行溝通。企業在與客戶的溝通過程中，需要經過不斷的調查以明確客戶利益之所在，同時還要隨時檢驗自己是否做到了與客戶充分溝通。掌握了與客戶溝通的巧技能，就可以提高溝通的效果。

要想成功地獲取客戶的訂單，就要善於分析、思考客戶的購買心理和動機，進而探尋客戶的真正需求。要知道，在客戶購買行為的背後，往往會存在客戶的某些特殊“感覺”。比如，一些人購車不是為了車子本身，他們可能是為了便利的感覺，為了身份的像征，為了成就感……這些都是所謂的客戶購買“感覺”，而這些“感覺”的挖掘則需要通過溝通來實現。銷售人員的任務，就是通過溝通發現客戶的需求，進而將自己或組織的目標變為客戶的需求。

本書是團隊共同創作的結果，劉平青進行整體設計和統籌布局，侯成平、曹城做了大量有價值的工作，尤其是侯成平面臨家庭的諸事仍能按預期計劃有效推進，態度行為皆可佳。調研討論、案例分析、著作撰寫的過程是痛苦的，但內心中“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”的自信，以及將溝通巧技能繫列圖書“接地氣”開發的責任感，讓我們快樂工作、收益良多。

劉平青

於北京