本書針對我國高等職業教育的需要，結合當今我國商務禮儀的實踐和特點，突出體現實用性、可操作性。在內容上注重企業對人纔知識、能力的要求，力求與相應的職業資格標準相銜接，對商務禮儀理論和商務禮儀實踐活動進行全面綜合和繫統的論述。本書運用案例分析、相關鏈接、營銷實訓等形式，不僅注重理論知識的實踐性，更注重培養學生的實踐操作能力。

本書涵蓋汽車服務人員個人儀容儀表、見面禮儀、汽車銷售各流程所需禮儀、通信禮儀等內容，並擴展了餐飲禮儀，常見汽車4s店銷售人員禮儀標準等內容，各章由知識模塊、實訓模塊、考核模塊三個欄目組成，其間穿插大量案例和相關擴展資料，知識體繫完整且具有很強的可讀性，在加強學生對知識理解的同時，提高了其實際運用能力。

2006年至今， 西安汽車科技職業學院教師，主要從事汽車市場營銷與汽車服務禮儀方面的教研工作，出版有《汽車市場營銷與實務》和《汽車服務禮儀》等教材。

緒論 1
0．1 禮儀與商務禮儀 1
0．2 現代商務禮儀的原則 3
0．3 現代商務禮儀的作用 4
0．4 汽車服務顧問的基本修養 5
0．5 商務禮儀商測試 7
第1章汽車服務顧問形像設計 9
1．1 汽車服務顧問的儀容禮儀 9
1．1．1 面部修飾禮儀 9
1．1．2 肢體修飾禮儀 11
1．1．3 職場頭發修飾禮儀 13
1．1．4 女士職場化妝的基本程序 14
項目一職場儀容修飾實訓 19
項目二女士化妝實訓 21
1．2 汽車服務顧問表情禮儀 24
1．2．1 汽車服務顧問的微笑 25
1．2．2 汽車服務顧問的目光 26
項目三微笑、眼神實訓 26
第2章汽車服務顧問著裝禮儀 30
2．1 男士著裝禮儀 31
2．2 女士著裝禮儀 38
2．3 制服禮儀的基本要求與禁忌 41
項目一西裝穿著和繫領帶實訓 43
項目二女士套裝穿著和繫絲巾實訓 45
第3章 汽車服務顧問接待禮儀 48
3．1 站姿禮儀 48
3．1．1 男士商務站姿 48
3．1．2 女士商務站姿 50
3．1．3 訓練方法 52
項目一 站姿禮儀實訓 52
3．2 坐姿禮儀 55
3．2．1 男士坐姿基本要求 55
3．2．2 女士坐姿基本要求 58
3．2．3 入座後的七種坐姿 58
3．2．4 入座後的注意事項 61
3．2．5 離座禮儀 63
項目二 坐姿禮儀實訓 64
3．3 行姿禮儀 66
3．3．1 行姿規範 66
3．3．2 行姿禁忌 67
3．3．3 規範的行姿 68
項目三 行姿禮儀實訓 69
3．4 蹲姿禮儀 71
3．4．1 基本蹲姿要求 71
3．4．2 四種蹲姿方式 72
3．4．3 蹲姿注意事項 73
項目四 蹲姿禮儀實訓 74
3．5 鞠躬禮儀 76
3．5．1 鞠躬要領 76
3．5．2 鞠躬類型 76
項目五 鞠躬實訓 77
3．6 握手禮儀 79
3．6．1 握手的方式 80
3．6．2 適合握手的場合 81
3．6．3 握手禮儀原則 82
項目六 握手實訓 83
第4章 汽車服務顧問咨詢禮儀 85
4．1 商務場合打招呼的技巧 86
4．1．1 稱呼禮儀 86
4．1．2 稱呼的方法 87
項目一 稱呼禮儀實訓 89
4．2 汽車服務顧問介紹禮儀 91
4．2．1 介紹他人 91
4．2．2 自我介紹 94
項目二 介紹他人實訓 96
項目三 接待時自我介紹實訓 98
4．3 汽車服務顧問名片禮儀 100
4．3．1 名片的樣式 100
4．3．2 交換名片禮儀 102
4．3．3 名片的存放與管理 105
項目四 交換名片實訓 107
第5章 車輛展示與介紹禮儀 109
5．1 汽車銷售顧問介紹儀態禮儀 109
5．1．1 介紹站位 109
5．1．2 日常使用手勢 112
5．1．3 汽車銷售顧問工作中的手勢規範 115
5．1．4 運用手勢禮儀應注意的問題 117
項目一 介紹儀態禮儀實訓 118
項目二 引領禮儀實訓 121
5．2 汽車銷售顧問的溝通禮儀 123
5．2．1 日常交談禮儀 124
5．2．2 交談技巧 125
5．2．3 汽車銷售顧問的溝通技巧和語氣語調 129
項目三 汽車銷售顧問禮貌用語標準實訓 133
項目四 汽車銷售顧問記錄實訓 135
第6章 汽車試乘試駕服務禮儀 138
6．1 乘坐交通工具禮儀 138
項目一 交通工具乘坐禮儀實訓 140
6．2 試乘試駕過程中用戶感受的引導 142
6．2．1 試乘試駕過程中的安全知識 142
6．2．2 試乘試駕過程中用戶感受的引導方法 142
項目二 試乘試駕用戶感受引導方法實訓 144
第7章 汽車交車服務禮儀 148
7．1 交車準備 148
7．1．1 交車前交車區準備 148
7．1．2 車輛檢查 149
7．1．3 交車資料 151
項目一 交車區要求標準實訓 152
7．2 交車儀式 154
7．2．1 交車儀式準備 154
7．2．2 交車儀式流程 155
項目二 交車儀式實訓 157
第8章 汽車售後跟蹤服務禮儀 160
8．1 電話預約與售後電話回訪禮儀 160
8．1．1 電話禮儀 161
8．1．2 電話用語禮儀規範 164
8．1．3 手機禮儀 165
項目一 電話預約實訓 166
項目二 電話回訪實訓 169
8．2 電子郵件禮儀 171
項目三 電子郵件書寫實訓 172
第9章 汽車營銷禮儀 175
9．1 汽車4S店開業儀式 175
9．1．1 開業儀式的作用 176
9．1．2 開業儀式的籌備 176
9．1．3 開業儀式的程序 177
項目一 開業典禮禮儀實訓 180
9．2 汽車展銷會禮儀 181
9．2．1 展銷會的組織 182
9．2．2 參加展銷會的禮儀 184
項目二 展銷會禮儀實訓 185
9．3 汽車新車發布會 186
項目三 新車發布會儀式實訓 188
第10章 汽車服務專業學生求職面試禮儀 190
10．1 汽車服務專業學生的素質要求 191
10．1．1 職業素質的重要性 191
10．1．2 汽車行業用人標準 194
項目一 自我介紹實訓 197
10．2 求職面試的禮儀 200
10．2．1 簡歷制作 200
10．2．2 求職者的心理素質 206
10．2．3 求職者的儀表儀態 207
10．2．4 面試 208
項目二 面試實訓 211
項目三 簡歷制作實訓 213
附錄A 中餐禮儀 215
附錄B 西餐禮儀 218
參考文獻 223

汽車企業的服務（銷售）顧問是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該汽車服務（銷售）顧問自身的素質，而且折射出該汽車服務（銷售）顧問所在汽車企業的企業文化水平和經營管理境界。不少企業也越來越重視商務禮儀的培訓，以此作為提升企業競爭力的重要手段之一。剛剛走上工作崗位的很多大學生，在人際交往中缺乏必要的禮儀常識，將自己及他人置於尷尬境地，留下許多遺憾。為了培養出更多的謙謙君子，培養具備商務禮儀規範的企業人纔隊伍，我們編寫了本書。本書主要針對高職高專的學生，也適合不同知識背景和工作經歷的人員自學之用。

本書在編寫過程中，認真總結了多年的教學經驗，注意吸收先進的職業教育理念和方法，並針對我國高等職業教育的需要，結合當今我國商務禮儀的實踐和特點，突出體現實用性、可操作性。在內容上注重企業對人纔知識、能力的要求，力求與相應的職業資格標準相銜接，對商務禮儀理論和商務禮儀實踐活動進行全面綜合和繫統的論述。本書運用案例分析、相關鏈接、營銷實訓等形式，不僅注重理論知識的實踐性，更注重培養學生的實踐操作能力。

全書共10章，包括汽車服務（銷售）顧問的個人儀容禮儀、商務場合的儀態禮儀、汽車展示禮儀、顧客接待禮儀、商務儀式禮儀等主要內容，還包括高職高專學生需要掌握的求職面試禮儀。此外，教材將中西餐禮儀置於附錄，供汽車服務（銷售）顧問選修學習。教材分成理論、實訓、考核評價三大模塊，通過這三個模塊的學習，讀者可以比較繫統而完整地掌握商務禮儀的基本原理、主要內容和操作實務。本書選取的一些報紙、期刊、書籍、網站的資料和大量前沿案例也給讀者在學習過程中開闊視野、提供幫助。

本書建議學習72學時，其中：商務禮儀概述2學時；汽車服務顧問形像設計8學時；汽車服務顧問著裝禮儀8學時；汽車服務顧問接待禮儀10學時；汽車服務顧問咨詢禮儀6學時；車輛展示與介紹禮儀10學時；汽車試乘試駕和交車禮儀12學時；汽車售後跟蹤服務禮儀8學時；汽車營銷禮儀4學時；汽車服務專業學生求職面試禮儀4學時。根據不同專業的學習要求，教師也可酌情調整學時分配。

本書的編寫得到了西安汽車科技職業學院和電子工業出版社有關領導的支持與幫助，在此表示衷心感謝！

本書在寫作過程中，引用了大量報紙、期刊、書籍、網站的資料，由於時間倉促，未能與著作者一一聯繫，在此表示衷心的感謝。由於編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請讀者批評指正。

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