本書在深入地分析成功營銷人員應具備的職業特征的基礎上，重點、扼要地闡述了與營銷人員息息相關的社交口纔、公關口纔、商務談判口纔、推銷口纔、演講口纔、主持口纔、領導口纔等內容。本書融知識性、實用性和趣味性為一體，在簡化理論的同時，增加案例、實訓和遊戲，讓你輕松掌握口纔技巧，學會“說話的藝術”。本書可做職業院校商務類專業學生的教材，也可作為各種層次成人教育、企業培訓的教材。本書還配有電子教學參考資料包，包括教學指南、電子教案、習題參考，請登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載。

目錄

第1章成功營銷人的職業特征（1）
1．1熱情（3）
1．2自信善交（4）
1．3親切友善（5）
1．4真誠守信（7）
1．5目標遠大（8）
1．6積極進取（10）
1．7敢於創新（10）
1．8具有服務意識（11）
1．9具有寬容待人的胸懷（12）
1．10具有扎實勤勉的工作作風（13）
1．11具有精誠合作的團隊精神（13）
1．12善於終身學習（15）
1．13善於管理時間（16）
1．14具有良好的口纔（16）
本章小結（16）
實訓1（17）
遊戲1（17）
閱讀材料1（18）
閱讀材料2（19）
友情推薦1（19）
第2章口纔概述（20）
2．1口纔的重要性（21）
2．1．1增強你的個人魅力（21）
2．1．2增強你的人際關繫（22）
2．1．3增加你的收入（22）
2．1．4增加你成功的機遇（22）
2．2口纔的基本原則（23）
2．2．1消除自卑，樹立自信（23）
2．2．2通俗易懂，樸素自然（24）
2．2．3準確通順，言簡意賅（24）
2．2．4朗朗上口，聲情並茂（25）
2．2．5語隨境變，恰到好處（26）
2．2．6扣人心弦，耐人尋味（29）
2．3口纔的基本功訓練（29）
2．3．1語言表達訓練（30）
2．3．2知識積累訓練（31）
2．3．3記憶能力訓練（32）
2．3．4心理素質訓練（32）
本章小結（33）
實訓2（34）
遊戲2（35）
閱讀材料3（35）
閱讀材料4（36）
友情推薦2（36）
第3章社交口纔（37）
3．1社交口纔的原則（38）
3．1．1適人（39）
3．1．2適位（39）
3．1．3適時（40）
3．1．4適量（40）
3．1．5適度（40）
3．1．6有禮（40）
3．1．7有識（40）
3．2社交口纔的語言技巧（41）
3．2．1幽默的語言技巧（41）
3．2．2贊美的語言技巧（49）
3．2．3批評的語言技巧（52）
3．2．4拒絕的語言技巧（55）
3．2．5道歉的語言技巧（58）
本章小結（60）
實訓3（60）
遊戲3（61）
閱讀材料5（62）
閱讀材料6（62）
友情推薦3（63）
第4章公關口纔（64）
4．1公關口纔的基本原則（65）
4．2公關口纔的語言技巧訓練（67）
4．2．1委婉語言的訓練（67）
4．2．2模糊語言的訓練（69）
4．3不同對像的公關口纔技巧（71）
4．3．1如何與領導溝通（71）
4．3．2如何與下屬溝通（73）
4．3．3如何與同事溝通（75）
4．3．4如何與異性溝通（76）
4．3．5如何與陌生人溝通（77）
4．3．6如何與媒體溝通（79）
本章小結（80）
實訓4（81）
遊戲4（81）
閱讀材料7（82）
閱讀材料8（83）
友情推薦4（84）
第5章商務談判口纔（85）
5．1商務談判口纔概述（86）
5．1．1商務談判的含義（86）
5．1．2商務談判的原則（86）
5．1．3商務談判的特點（90）
5．1．4商務談判的語言特點（91）
5．2商務談判口纔技巧（93）
5．2．1敘述的語言技巧（93）
5．2．2傾聽的意義和技巧（95）
5．2．3提問的語言技巧（97）
5．2．4應答的語言技巧（99）
5．2．5論辯的原則和技巧（101）
5．2．6外商談判的風格（104）
本章小結（109）
實訓5（109）
遊戲5（110）
閱讀材料9（111）
閱讀材料10（111）
友情推薦5（112）
第6章推銷口纔（113）
6．1推銷用語的基本原則（114）
6．1．1推銷用語要以誠信為本（115）
6．1．2推銷講解要耐心細致（116）
6．1．3推銷講解要從顧客角度出發（117）
6．1．4推銷用語要通俗易懂（117）
6．1．5推銷用語要輕松愉快（118）
6．2推銷口纔技巧（119）
6．2．1如何接近顧客（119）
6．2．2處理顧客異議的語言技巧（123）
6．2．3促使顧客成交的語言技巧（126）
6．2．4推銷員的禁忌語和說話方式（129）
6．3電話推銷口纔（131）
6．3．1電話推銷的優點和缺點（131）
6．3．2電話業務推廣員應該具備的基本條件（131）
6．3．3電話推銷的準備（132）
6．3．4電話推銷的技巧（133）
本章小結（135）
實訓6（136）
遊戲6（136）
閱讀材料11（137）
閱讀材料12（138）
友情推薦6（138）
第7章演講口纔（139）
7．1演講的類型（140）
7．1．1演講的含義（140）
7．1．2演講的類型（141）
7．2演講前的準備（141）
7．2．1分析聽眾（142）
7．2．2整理思路（142）
7．2．3撰寫講稿（144）
7．2．4背誦講稿（148）
7．2．5排練演習（148）
7．2．6熟悉場地（148）
7．2．7演講前的心理準備（148）
7．3演講開場白的設計 （149）
7．3．1開門見山，亮出主旨（直白型） （149）
7．3．2介紹情況，說明事由（事由型）（150）
7．3．3奇言妙語，引人入境（妙語型）（150）
7．3．4自嘲調侃，幽默輕松（幽默型）（151）
7．3．5觸景生情，巧妙過渡（情境型）（151）
7．3．6講述故事，引出主題（故事型）（151）
7．3．7設置懸念，先聲奪人（懸念型）（152）
7．3．8引用精典，樹立權威（引用型）（152）
7．3．9精選新聞，與時俱進（新聞型）（153）
7．4演講內容的設置（153）
7．4．1以事引人（153）
7．4．2以理服人（154）
7．4．3以情動人（155）
7．4．4以勢奪人（155）
7．4．5以美娛人（156）
7．5演講結尾的藝術（157）
7．5．1幽默式結尾（157）
7．5．2詩詞名句式結尾（158）
7．5．3感召式結尾（158）
7．5．4贊美式結尾（159）
7．5．5展望式結尾（159）
7．5．6表決心式結尾（160）
7．5．7故事式結尾（160）
7．5．8總結式結尾（161）
7．6吸引聽眾的技巧（161）
7．6．1語言生動易懂，富於情感（161）
7．6．2以靜治亂，短暫停頓（164）
7．6．3舉出親身事例（165）
7．6．4給聽眾造成懸念（165）
7．6．5材料要新穎（166）
7．7即興演講（167）
7．7．1選準話題（168）
7．7．2借題發揮（168）
7．7．3從現場發掘話題（168）
7．7．4從舉例（講故事）開始（169）
7．7．5布局要短小精悍（169）
7．7．6結尾要有力度（169）
7．8商務演說（170）
7．8．1什麼是商務演說（170）
7．8．2商務演說中需要注意的問題（170）
7．8．3產品推廣會上的演說（172）
7．8．4團隊代表的演說（173）
7．8．5業務洽談時的演說（174）
本章小結（175）
實訓7（176）
遊戲7（176）
閱讀材料13（177）
閱讀材料14（177）
閱讀材料15（178）
友情推薦7（178）
第8章主持口纔（179）
8．1主持人的角色定位（180）
8．2主持人的語言特點（181）
8．2．1自然親切（181）
8．2．2隨機應變（181）
8．2．3個性突出（182）
8．2．4對像感強（182）
8．3主持人的專業素質（183）
8．3．1深厚的文化底蘊（183）
8．3．2優秀的語言表達能力（184）
8．3．3靈活的臨場應變能力（184）
8．3．4鮮明的主持風格 （185）
8．4主持人的技巧訓練（185）
8．4．1主持人開場白訓練（185）
8．4．2主持人控場能力訓練（187）
8．4．3主持人收場能力訓練（188）
本章小結（189）
實訓8（189）
遊戲8（189）
閱讀材料16（190）
閱讀材料17（190）
友情推薦8（191）
第9章口纔概述（192）
9．1領導口纔的六原則（193）
9．1．1言之有則：講原則，使人尊重（193）
9．1．2言之有據：講事實，使人信服（194）
9．1．3言之有信：講信用，使人親近（194）
9．1．4言之有序：有邏輯，使人明白（194）
9．1．5言之有情：有情感，使人感動（194）
9．1．6言之有趣：有趣味，使人快樂（195）
9．2領導口纔提升技巧（196）
9．2．1勤於積累學習（196）
9．2．2善於總結提煉（196）
9．2．3巧於批評贊美（197）
9．2．4精於講述故事（197）
9．2．5敏於即興發言（198）
9．2．6果於長話短說（199）
9．2．7誠於目光交流（200）
9．2．8長於運用手勢（200）
9．2．9明於洞察場合（200）
9．3領導口纔的提示（201）
本章小結（201）
實訓9（201）
遊戲9（202）
閱讀材料18（202）
閱讀材料19（203）
友情推薦9（203）
第10章綜合實訓（204）
綜合實訓一（205）
綜合實訓二（206）

什麼是口纔？通俗地講，口纔就是口語表達的纔能，是口語表達的藝術和技巧。不管是什麼人，隻要想生存和發展，必定要走進社會，走入市場，要面對形形色色的人。與人溝通，語言交流是首選的工具。古人雲：“一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強於百萬之師。”現代人說：“口纔是玩轉人脈、財路和官運的高效武器。”可見，從古至今，口纔在人類的文明發展史上起著舉足輕重的作用！

隨著社會經濟的迅速發展，口纔在商務活動中的作用越來越突出。一位銷售界的頂尖領袖人物一針見血地指出：“發生在金牌銷售員身上的奇跡，有80%是由口纔創造的！一流的口纔技巧是金牌銷售員建功立業的寶劍。”

是人纔不一定有口纔。很多人都羨慕營銷人員特別是銷售人員口纔好得不得了，形容他們是“見人說人話，見鬼說鬼話”。可也有人一見到某些營銷人員，就猶如老鼠見貓，他們說：“我惹不起還躲不起嗎！”為什麼有的營銷人員能說會道，但還是會遭受到如此待遇？原因是“能說會道”並不是搖唇鼓舌、耍嘴皮子，或是誇誇其談、嘩眾取寵。其實，口纔不是人與生俱來的，而是一個人德、識、纔、學的試金石，是需要經過後天努力培養的。如果你想步入口纔家的行列，想在商務活動中實現你的金色夢想，你就得不斷拓展眼界，吸收知識，不斷調整思路，活躍思想，不斷用知識和經驗來滋養自己。

本書是針對今後將從事商務活動的學員所備的口纔工具。整本書的框架包括了商務人員在各種場合需要的口纔技巧。本書可作為職業院校商務類專業學生的教材，也可用做各種層次成人教育、企業培訓的教材。

本書編寫的分工情況如下：全書的總體構想、編寫大綱和總審由廣西工商職業技術學院李紅梅完成；廣東省電子商務高級技工學校曾思燕編寫第1章、楊毅玲編寫第2章、凌健珍編寫第4章；李紅梅編寫第3章、羅生芳編寫第5章、高潔編寫第6章及第7章的第5節、闕勇平編寫第7章的第1至第4節。第4版的修訂任務由李紅梅、羅生芳負責完成。

本書在編寫過程中，參考了大量資料，並從公開發表的書籍、報刊和網站上選用了一定的案例和資料，限於篇幅，有的未能一一加注，特此說明，並向有關單位和個人致以衷心的感謝！

由於編者水平有限，編寫時間倉促，書中疏漏與不妥之處在所難免，敬請專家和廣大讀者批評指正。

本書配有電子教學參考資料包，內容包括教學指南、電子教案、習題答案。請有此需要的教師登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）免費注冊後再進行下載，有問題時請在網站留言板留言或與電子工業出版社聯繫（E-mail: hxedu@phei.com.cn）。