本書可作為大專院校財經類、管理類、計算機類有關專業開設“電子商務”相關課程的教材或教學參考書，也可作為企業電子商務培訓用書。

本書本著既有理論分析，又有實踐環節，既注重方法講解，更重視案例教學的原則，在參考國內外*新研究成果基礎上，結合多年對電子商務的實踐與研究編寫而成。本書繫統介紹了電子商務涉及到的各個方面的基本理論和基本知識，涵蓋企業電子商務解決方案、企業網站建設與推廣技術、電子商務安全、網上支付與結算、網絡市場調研、網絡營銷、客戶服務、企業電子商務應用集成、電子商務物流和移動電子商務等內容。

1995.10至今在華北電力大學從事教學及科研工作，經管學院信息經濟研究所所長，復雜科學管理國際研討會第二屆至第八屆大會秘書長，國內外多家SCI、EI期刊審稿專家。

第1章 緒論 1
1．1 電子商務的產生與發展 1
1．1．1 電子商務的產生 1
1．1．2 電子商務的發展 2
1．2 電子商務的定義、分類、特性及優勢 7
1．2．1 電子商務的定義 7
1．2．2 電子商務的分類 10
1．2．3 電子商務的特性 14
1．2．4 電子商務的優勢 16
1．3 中外企業電子商務的成功案例 17
1．3．1 國外企業應用電子商務的成功案例 17
1．3．2 國內企業應用電子商務的成功案例 20
1．4 電子商務與傳統企業的發展 23
1．4．1 發展電子商務是我國企業的戰略性目標 23
1．4．2 電子商務對傳統企業的影響 24
1．4．3 傳統企業e化的基本應對策略 26
1．5 與時俱進的電子商務 30
1．5．1 電子商務與“互聯網+” 30
1．5．2 電子商務與O2O 32
1．5．3 電子商務與先進信息技術 34
案例分析 36
復習思考題 38
第2章 企業電子商務解決方案 39
2．1 企業電子商務解決方案的功能 39
2．1．1 直銷模式電子商務解決方案功能 40
2．1．2 供應鏈集成電子商務解決方案功能 40
2．1．3 公司采購繫統電子商務解決方案功能 42
2．2 定制型電子商務解決方案 43
2．2．1 定制型電子商務解決方案特點 43
2．2．2 IBM公司電子商務解決方案 44
2．2．3 微軟公司電子商務解決方案 46
2．2．4 開源解決方案 47
2．2．5 自建解決方案 49
2．3 基於第三方平臺的電子商務解決方案 49
2．3．1 解決方案特點 50
2．3．2 第三方平臺提供商B2C模式解決方案 50
2．3．3 第三方平臺提供商B2B模式解決方案 52
案例分析 53
復習思考題 56
第3章 企業網站建設與推廣 57
3．1 企業網站建設 57
3．1．1 網站規劃 58
3．1．2 網站設計 60
3．1．3 網站開發技術 68
3．1．4 網站測試 71
3．2 網站發布與管理 73
3．2．1 域名及域名注冊 73
3．2．2 服務器方案 75
3．2．3 網站管理和維護 76
3．3 網站宣傳與推廣 77
3．3．1 網站推廣概述 78
3．3．2 搜索引擎 79
3．3．3 網絡廣告 84
3．3．4 自媒體 92
3．3．5 其他推廣方法 93
案例分析 95
復習思考題 99
第4章 電子商務安全 101
4．1 電子商務安全概述 101
4．1．1 電子商務安全的內涵 101
4．1．2 電子商務安全的基本原則 101
4．1．3 電子商務安全的發展概況 102
4．1．4 我國電子商務安全的現狀 104
4．2 電子商務風險與安全隱患 106
4．2．1 電子商務面臨的風險 106
4．2．2 電子商務的安全隱患 108
4．2．3 電子商務的安全要求 110
4．3 電子商務安全技術 111
4．3．1 電子商務安全技術框架 111
4．3．2 計算機網絡安全技術 112
4．3．3 電子商務交易安全技術 123
案例分析 129
復習思考題 134
第5章 電子商務支付與結算 135
5．1 電子支付概述 135
5．1．1 電子支付的概念 135
5．1．2 電子支付的特征 136
5．1．3 中國電子支付發展現狀 136
5．2 電子支付方式及流程 138
5．2．1 電子現金 139
5．2．2 信用卡 140
5．2．3 電子支票 143
5．2．4 電子錢包 144
5．2．5 第三方支付 145
5．3 網上銀行 147
5．3．1 網上銀行發展概況 147
5．3．2 網上銀行服務及優勢 148
5．3．3 網上銀行安全性 150
案例分析 153
復習思考題 157
第6章 網絡市場調研 158
6．1 網絡市場調研概述 158
6．1．1 網絡市場調研的含義和特點 158
6．1．2 網絡市場調研的內容 160
6．1．3 網絡市場調研應注意的問題 162
6．2 網絡市場調研的步驟及方法 164
6．2．1 網絡市場調研的步驟 164
6．2．2 網絡市場調研的方法 166
6．3 網上消費者行為研究 169
6．3．1 網絡市場的發展態勢 169
6．3．2 網上消費者的特點 171
6．3．3 網上消費者購買行為研究 174
6．4 競爭情報與網絡市場調研 177
6．4．1 競爭情報概述 178
6．4．2 競爭情報與網絡市場調研 179
6．4．3 競爭情報繫統 181
案例分析 184
復習思考題 189
第7章 網絡營銷 190
7．1 網絡營銷概述 190
7．1．1 網絡營銷的內涵 190
7．1．2 網絡營銷的職能 191
7．1．3 網絡營銷與傳統營銷比較 192
7．2 網絡營銷需求分析 194
7．2．1 網絡營銷內/外部環境分析 195
7．2．2 網絡消費者市場需求分析 201
7．2．3 網絡組織市場分析 203
7．3 網絡營銷模式與實施 206
7．3．1 網絡營銷模式 206
7．3．2 網絡營銷主要工具 208
7．3．3 網絡營銷實施的關鍵步驟 214
案例分析 215
復習思考題 220
第8章 電子商務環境下的客戶服務 221
8．1 客戶服務及其理念 221
8．1．1 客戶服務的內涵 221
8．1．2 客戶服務的理念 222
8．1．3 以客戶為導向的企業活動 222
8．2 電子商務環境下的客戶關繫管理 230
8．2．1 客戶關繫管理產生的背景 230
8．2．2 電子商務客戶關繫管理的概念 232
8．2．3 客戶關繫管理繫統 233
8．2．4 電子商務對客戶關繫管理繫統的要求 233
8．2．5 電子客戶關繫管理的核心管理內容 234
8．2．6 電子客戶關繫管理的特點和優勢 235
8．2．7 E-CRM的體繫結構與主要功能 236
8．3 電子商務客戶關繫管理的內容 238
8．3．1 客戶關繫的價值管理 238
8．3．2 客戶滿意與忠誠度管理 239
8．3．3 客戶關繫管理績效評測 241
8．4 客戶關繫管理的需求挖掘與響應 242
8．4．1 需求挖掘 242
8．4．2 客戶需求快速響應 248
8．4．3 智能制造與敏捷制造 250
8．4．4 客戶需求挖掘與響應典型案例 253
8．5 客戶關繫管理中的數據管理 254
8．5．1 數據管理技術的發展階段 254
8．5．2 客戶關繫管理應用中的關鍵技術 254
8．5．3 數據庫技術 255
8．5．4 數據倉庫技術 256
8．5．5 數據挖掘技術 259
8．6 電子商務客戶關繫管理的主流產品與典型應用 259
8．6．1 CRM主要產品簡介 261
8．6．2 小米公司的客戶關繫管理 264
8．6．3 亞馬遜公司的客戶關繫管理 267
案例分析 270
復習思考題 275
第9章 企業電子商務應用集成 276
9．1 電子商務與業務流程重組 276
9．1．1 BPR概述 276
9．1．2 BPR分類 277
9．1．3 BPR原則 278
9．1．4 BPR與電子商務 280
9．1．5 BPR實施流程 282
9．2 電子商務與企業資源規劃 283
9．2．1 ERP概述 283
9．2．2 ERP基本構成 285
9．2．3 ERP主要分類 287
9．2．4 ERP在電子商務時代的發展 288
9．2．5 ERP實施流程 288
9．2．6 ERP應用成功的標志 291
9．2．7 ERP行業應用 292
9．2．8 雲計算ERP 293
9．2．9 商務智能ERP 295
9．3 電子商務與供應鏈管理 296
9．3．1 供應鏈管理的概念 297
9．3．2 電子供應鏈與電子供應鏈管理繫統 298
9．3．3 供應鏈網絡的形成 300
9．3．4 電子供應鏈的實施 306
9．4 電子商務與企業應用繫統集成技術和方法 307
9．4．1 關於企業應用信息孤島 307
9．4．2 電子商務與企業應用繫統集成的作用和意義 308
9．4．3 電子商務與企業應用繫統集成的實施 309
9．4．4 SOA與ESB 312
9．4．5 用於集成的相關產品簡介 314
案例分析 315
復習思考題 319
第10章 電子商務物流與配送 320
10．1 電子商務物流概述 320
10．1．1 電子商務物流的含義 320
10．1．2 電子商務物流與傳統物流的比較 320
10．1．3 電子商務物流的特征 322
10．2 電子商務物流配送與配送中心 323
10．2．1 電子商務物流配送概述 323
10．2．2 電子商務物流配送模式 324
10．2．3 配送中心 328
10．2．4 電子商務配送繫統 330
10．2．5 配送中心的信息管理繫統 332
10．3 電子商務物流智能配送 335
10．3．1 智能配送簡述 335
10．3．2 智能配送繫統 336
案例分析 337
復習思考題 338
第11章 移動商務 339
11．1 移動商務概述 339
11．1．1 移動商務的內涵 339
11．1．2 移動商務的分類及特征 341
11．1．3 移動電子商務的現狀和發展趨勢 343
11．2 移動商務技術 344
11．2．1 移動商務技術的驅動力 344
11．2．2 以電話為中心的核心技術 345
11．2．3 以設備為中心的核心技術 346
11．2．4 以企業為中心的核心技術 347
11．2．5 通用基礎設施 347
11．3 移動商務應用服務模式 349
11．3．1 面向個人的移動商務 349
11．3．2 面向企業的移動商務 350
11．3．3 面向政府的移動商務 351
11．4 移動支付 351
11．4．1 移動支付的定義及分類 351
11．4．2 移動支付的方式、技術方案及特征 352
11．4．3 移動支付的現狀及存在問題 355
11．4．4 移動支付的發展趨勢 356
復習思考題 357
參考文獻 359

隨著我國推出“互聯網+”戰略，網絡技術得以迅速發展，商務活動電子化的優越性逐漸凸顯，傳統的商務交易模式逐步轉向網上交易的電子商務模式。電子商務的快速發展使得企業的商務活動越來越多地依賴於互聯網，對電子商務的應用越來越深入；同時，人們的生活、娛樂、消費方式隨著電子商務帶來的便利性發生著深刻改變。

電子商務是各種具有商業活動能力和需求的實體（生產企業、商貿企業、金融企業、政府機構、個人消費者等）為了跨越時空限制、提高商務活動效率，而采用計算機網絡和各種數字化傳媒技術等電子方式實現商品交易和服務交易的一種貿易形式。如今，電子商務創新作為國家戰略，已受到企業及社會的廣泛關注，其對電子商務人纔質和量的需求均有所提高。

本書在參考大量國內外研究成果的基礎上，結合本人多年對電子商務的研究與實踐編寫而成，突出了電子商務中“商務”教學的內容。本書適應網絡和電子商務發展的新形勢，緊密結合當今企業電子商務的現實需求，全面介紹了企業電子商務的具體應用方法和策略，並在此基礎上結合典型和新穎案例進行引導和分析，通過案例說明相關知識點的概念和應用，有助於教師組織學生用案例進行課堂討論教學，引導學生對電子商務規律、過程等理論的學習，提高學生分析、解決問題的能力，從而收到較好的教學效果。

本書可作為大專院校財經類、管理類、計算機類有關專業開設“電子商務”相關課程的教材或教學參考書，也可作為企業電子商務培訓用書。

本書由劉吉成任主編，對全書初稿進行了修改、補充和總撰。本書編寫的具體分工如下：劉吉成（第1、8章），王釔（第2章），田惠英、梁春燕（第3章），劉誼（第4、5、7章），梁春燕（第6章），劉吉成、唐平舟（第9章），黃敏芳（第10章），王釔、梁春燕、劉誼（第11章），參加本書編寫的還有戴瓊潔、韋秋霜、龍騰、何丹丹、銀宇等。

由於電子商務的不斷發展和作者的水平所限，書中問題在所難免，敬請諸位專家、讀者批評指正（E-mail：ljc29@163.com），以利於今後的修改和訂正。

劉吉成

2017年11月18日於北京