服務科學是以信息技術和現代管理理論高度發展為背景而興起的、融合了計算機科學、管理科學、經濟學、產業工程、商務戰略及法律等諸多科學，研究以服務為主導的經濟活動所需的理論和技術的一門新興科學，是信息技術和電子商務應用發展的高級階段。
本書是第2版，在第1版的基礎上做了相應調整和修改，繫統介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，配有大量的復習思考題和豐富的國內外案例。本書強調相關概念、理論的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特點；同時也強調研究成果的先進性，深入淺出地反映出服務科學的研究現狀。

張潤肜，男，具有博士（後）學位，教授、博士生導師。北京交通大學信息繫統研究所所長，大連海事大學計算機科學與工程學院客座教授，曾任瑞典斯德哥爾摩任瑞典國家計算機科學研究院計算機與互聯網架構實驗室終身高級研究員、諾基亞中國研究中心資深研究顧問。出任2013-2017年教育部電子商務類專業教學指導委員會秘書長。

第1章 服務科學緒論 1
1．1 服務與服務科學 2
1．1．1 服務 2
1．1．2 現代服務業 5
1．1．3 服務科學 7
1．2 服務科學的緣起和發展 8
1．2．1 服務管理理念 8
1．2．2 服務科學的產生與發展 10
1．3 服務科學的基礎框架 13
1．3．1 服務科學的外延 13
1．3．2 服務科學基礎框架模型的構建 17
1．4 服務科學研究 19
1．4．1 服務科學的研究內容 19
1．4．2 服務科學的研究方法 20
1．4．3 服務科學是信息技術的最新表現形式 22
1．5 服務科學展望 23
1．5．1 服務科學是經濟發展的趨勢 23
1．5．2 服務科學的目標 24
1．5．3 服務科學的挑戰 25
復習思考題 26
第2章 服務科學與服務工程 27
2．1 服務工程概述 28
2．1．1 服務繫統 28
2．1．2 服務創新 28
2．1．3 服務工程 29
2．1．4 服務科學與服務工程 30
2．2 服務的參與者 30
2．2．1 服務價值鏈 31
2．2．2 服務的提供者和接受者 31
2．2．3 面向顧客的服務工程 33
2．3 服務創新體繫 35
2．3．1 創新體繫概述 35
2．3．2 服務創新的歷程 36
2．3．3 服務創新的方法 36
2．4 服務生命周期管理 39
2．4．1 服務生命周期 39
2．4．2 服務生命周期各階段管理戰略 41
2．4．3 服務生命周期管理戰略 43
2．4．4 服務生命周期類型 45
2．5 服務項目管理 46
2．5．1 服務項目的特點 46
2．5．2 項目管理過程 47
2．5．3 項目管理的技術和方法 48
2．6 服務工程方法體繫 50
2．6．1 服務工程實施――新服務的開發 50
2．6．2 服務工程方法體繫 51
2．6．3 服務建模方法之服務藍圖設計 54
復習思考題 56
第3章 服務科學的組織保障 57
3．1 服務科學的社會環境保障 58
3．1．1 服務科學的經濟環境保障 58
3．1．2 服務科學的政策環境保障 59
3．1．3 服務科學的法律環境保障 62
3．1．4 服務科學的商業環境保障 63
3．2 服務科學的組織科學保障 63
3．2．1 心理學及管理心理學 64
3．2．2 組織行為學 65
3．2．3 人機工程學 68
3．3 服務主體行為保障 69
3．3．1 以人為本的基本思想 70
3．3．2 以人為本的企業文化 72
3．4 現代服務的企業組織保障 75
3．4．1 企業願景 75
3．4．2 學習型組織 76
3．4．3 虛擬組織 77
3．4．4 績效管理 79
3．5 現代服務企業人力資源戰略 81
3．5．1 現代服務企業的人力要素 81
3．5．2 現代服務企業員工素質要求 81
3．5．3 對服務人員進行有效培訓 82
3．5．4 提高基層服務員工的能力 84
3．5．5 對現代服務人員服務意識與行為的激勵 85
復習思考題 86
第4章 服務質量與標準化 87
4．1 服務質量管理 88
4．1．1 服務質量的定義 88
4．1．2 服務質量評估 88
4．1．3 基於服務質量差距模型的服務質量改進 91
4．2 服務標準化 94
4．2．1 服務標準化的內涵 94
4．2．2 服務標準化的發展現狀 95
4．2．3 服務標準化的方式 97
4．3 服務信任本體 99
4．3．1 服務信任中的若干關鍵問題 99
4．3．2 服務的選擇 100
4．4 服務信任與信譽 107
4．4．1 信譽技術 107
4．4．2 信任與信譽的應用 108
4．4．3 信任與信譽的發展 111
4．5 服務設計 112
4．5．1 服務設計概念 112
4．5．2 服務設計的內容 114
4．5．3 服務設計展望 117
復習思考題 118
第5章 服務科學的數學基礎及應用 119
5．1 服務科學與運籌學 120
5．1．1 運籌學概述 120
5．1．2 服務科學與運籌學的關繫 122
5．1．3 運籌學在服務科學中的地位 122
5．1．4 運籌學在服務科學中的應用 123
5．2 運籌學的基本理論與內容 125
5．2．1 數學規劃論 126
5．2．2 存儲論 129
5．2．3 圖與網絡分析 129
5．2．4 對策論（博弈論） 130
5．2．5 排隊論 130
5．3 信息不對稱理論 131
5．3．1 信息不對稱理論概述 131
5．3．2 信息不對稱理論的主要內容和意義 133
5．3．3 信息不對稱理論在服務科學中的應用 135
5．4 復雜繫統與復雜性科學 136
5．4．1 復雜繫統和復雜性科學概述 137
5．4．2 復雜繫統和復雜性科學的基本原理 139
5．4．3 復雜繫統和復雜性科學在服務科學中的應用 140
5．5 服務業作業的特殊性和排序準則 141
5．5．1 服務業作業排序的特殊性 141
5．5．2 服務業作業的排序準則 141
5．5．3 服務業運作計劃的編制 142
5．6 人員班次計劃與安排 143
5．6．1 人員班次安排問題的背景 143
5．6．2 人員班次問題的常用術語 143
5．6．3 人員班次計劃的分類 143
5．6．4 單班次問題 144
復習思考題 148
第6章 服務業務流程 149
6．1 業務流程概述 150
6．1．1 業務流程管理的起源和發展 150
6．1．2 業務流程管理的方法 151
6．1．3 工作流管理繫統 152
6．1．4 業務流程信息化在服務科學中的應用 155
6．2 工作流模型 155
6．2．1 工作流管理繫統體繫結構 155
6．2．2 工作流參考模型 156
6．2．3 工作流模型和建模工具 157
6．2．4 工作流執行服務與工作流機 159
6．3 服務業務流程管理方法 160
6．3．1 服務業務流程管理 160
6．3．2 服務流程建模方法 161
6．3．3 服務業務流程建模實例 166
6．4 服務業務流程再造 168
6．4．1 BPR的定義 168
6．4．2 BPR的本質及過程 169
6．4．3 服務業務流程內容 171
6．4．4 服務業務流程診斷 172
6．4．5 服務業務流程方法 173
6．5 服務鏈模型 174
6．5．1 服務流程案例分析 174
6．5．2 服務鏈概念 175
6．5．3 服務鏈的特點 176
6．5．4 服務鏈模型 176
6．5．5 服務鏈與供應鏈等的關繫 178
6．5．6 服務鏈的影響因素 179
復習思考題 179
第7章 服務型制造 181
7．1 服務型制造概述 182
7．1．1 服務型制造業的起源及概念 182
7．1．2 產品服務繫統 184
7．1．3 服務制造網絡 187
7．1．4 服務型制造的BIT模型 188
7．2 顧客參與和體驗 189
7．2．1 顧客體驗理論的進展 189
7．2．2 上述顧客體驗理論的比較研究 193
7．2．3 中國顧客體驗理論研究的新方向 195
7．3 供應鏈協調與優化 196
7．3．1 服務型制造與傳統物流供應鏈體繫的區別 196
7．3．2 參與、體驗和服務在供應鏈上的傳遞機制 198
7．3．3 供應鏈協調與優化策略 199
7．4 服務利潤鏈模型 200
7．4．1 服務利潤鏈 200
7．4．2 顧客的價值等式 202
7．4．3 服務定價 204
7．4．4 服務利潤鏈應用分析 206
復習思考題 208
第8章 面向服務的體繫結構 209
8．1 服務科學與面向服務的體繫結構 210
8．1．1 面向服務的體繫結構（SOA）概述 210
8．1．2 服務科學與SOA的關繫 214
8．2 SOA技術基礎 215
8．2．1 SOA相關技術 215
8．2．2 SOA的計算環境 217
8．2．3 SOA編程模式 218
8．2．4 SOA的技術標準 221
8．3 SOA參考架構與業務流程 223
8．3．1 從服務的角度看SOA技術參考架構 223
8．3．2 SOA與其他架構的對比 224
8．3．3 SOA的業務流程執行語言（BPEL） 227
8．4 SOA的設計方法和設計模式 228
8．4．1 SOA的設計方法 228
8．4．2 SOA的設計原則 231
8．4．3 SOA的設計模式 232
8．5 SOA生命周期及其發展 233
8．5．1 SOA的生命周期 233
8．5．2 SOA的發展現狀 235
8．5．3 SOA實施的關鍵要素 236
復習思考題 238
第9章 服務計算 239
9．1 服務計算概述 240
9．1．1 服務計算的概念 240
9．1．2 面向服務計算的研究現狀 243
9．2 服務計算技術 244
9．2．1 服務計算的建模和開發語言 244
9．2．2 服務計算的開發環境 248
9．2．3 服務計算的技術框架 250
9．3 服務科學與分布式計算 251
9．3．1 服務科學與分布式計算的關繫 251
9．3．2 分布式計算的基本原理 252
9．4 P2P計算、網格計算與雲計算 257
9．4．1 P2P技術基本原理 257
9．4．2 網格計算的基本原理 259
9．4．3 雲計算的基本原理 262
9．4．4 P2P計算與網格計算的關繫 264
9．5 網格信息服務 268
9．5．1 網格信息服務的背景 268
9．5．2 網格信息服務的基本功能 268
9．5．3 網格計算在服務科學中的應用 270
復習思考題 272
第10章 電子商務服務 273
10．1 電子商務概述 274
10．1．1 電子商務的產生和發展 274
10．1．2 電子商務的原理和主要功能 276
10．1．3 電子商務隨需應變 278
10．2 電子服務 279
10．2．1 服務科學與電子商務 279
10．2．2 電子服務概述 281
10．2．3 電子服務：電子商務生存戰略 284
10．3 電子商務服務業 285
10．3．1 電子商務服務業概述 285
10．3．2 電子商務服務業的體繫 286
10．3．3 電子商務服務業的興起與發展 287
10．4 電子政務：服務型政府 289
10．4．1 電子政務概述 289
10．4．2 電子政務的主要類型 292
10．4．3 電子政務助力服務型政府 293
10．5 以服務為中心的企業應用集成 296
10．5．1 企業應用集成概述 296
10．5．2 企業應用集成的新方向 297
10．5．3 企業SOI架構設計 298
10．6 移動電子商務：無處不在的服務 301
10．6．1 移動電子商務概述 302
10．6．2 建立成功的移動電子商務 304
10．6．3 移動電子商務――讓服務無處不在 305
復習思考題 306
第11章 服務科學典型的解決方案 307
11．1 SOA的典型應用 308
11．1．1 SOA集成的必要性 308
11．1．2 采用SOA進行企業集成 309
11．1．3 案例分析 312
11．2 分布式服務與雲服務的典型應用 315
11．2．1 分布式服務框架概述 315
11．2．2 案例分析 317
11．3 IT-enabled B2B Services的典型應用 319
11．3．1 B2B支持服務概述 319
11．3．2 案例分析（西安楊森SCM解決方案） 323
11．4 產品級工作流繫統典型方案 325
11．4．1 工作流管理繫統的分類 325
11．4．2 產品級工作流管理繫統典型方案 327
11．5 集成協作環境的典型應用 332
11．5．1 集成協作環境概述 332
11．5．2 案例分析（ABC公司的基於IBM Lotus的解決方案） 334
復習思考題 338
第12章 服務科學典型應用 339
12．1 服務科學在政府中的應用 340
12．1．1 電子政務中的信息共享及城市管理 340
12．1．2 中國服務型政府的形成 342
12．2 服務科學在衛生保健業中的應用 344
12．2．1 公共衛生服務業的信息共享平臺的搭建 344
12．2．2 醫院建立信息繫統集成業務平臺 347
12．3 服務科學在媒體業中的應用 349
12．3．1 媒體業中的信息管理 349
12．3．2 廣電行業的“內容數字化” 351
12．4 服務科學在金融服務業中的應用 353
12．4．1 中國銀行服務繫統信息化發展情況 353
12．4．2 信息化助力中國保險業發展 355
12．5 服務科學在專業服務業中的應用 357
12．5．1 網格計算在大學中的應用 357
12．5．2 圖書館數字化進程 359
12．6 服務科學在制造業中的應用 361
12．6．1 制造業服務化的內涵及服務模式 361
12．6．2 案例――海爾集團服務化轉型 364
復習思考題 366
參考文獻 367

第2版前言
本書自2009年11月初版至今已歷時6年有餘，隨著計算機科學、經濟學、管理學等學科的不斷發展，作為融合了諸多學科的服務科學領域的研究同樣日新月異，服務科學理論也在不斷發展中完善和成熟，並引發社會各界的極大關注。作為普通高等教育“十一五”國家級規劃教材暨北京高等教育精品教材，本書自出版以來得到了高校任課教師和學生的高度認可和歡迎。
2009年以來，全球服務業繼續快速發展，尤其在發達國家，服務業占GDP比重已經達到了70%以上，美國更是達到了80%左右。雖然中國服務業發展相對滯後，但近年來發展速度較快，2014年服務業實現增加值30。，同比增長8。1%，高出國內生產總值增速0。7%，服務業增加值占國內生產總值比重達到48。2%，比2013年提高1。3%，超過國家“十二五”規劃確定的47%的預期目標。服務業的快速發展為服務科學的完善與發展起到了重要的促進作用。
同時，過去的6年，在作為服務科學理論發生、發展基礎的信息技術領域中，雲計算和雲服務技術、大數據技術、物聯網技術、互聯網+等新概念、新技術迅速興起，它們對服務科學領域的發展起到了積極的推進作用。信息技術不僅是一類能支持服務科學的重要資源，更是引領服務科學創新的驅動力。本次再版正是在這樣的背景下開筆的，修訂後的《服務科學概論》融入了前沿並引領發展趨勢的理論和概念，使得本書介紹的服務科學理論更具時代感和生命力。
另外，本次再版對書中的案例和統計數據進行了相應的更新，並修訂了零星的語法錯誤和筆誤。為充實和豐富服務科學理論體繫，本次再版還對服務科學在作業排序等領域的數學應用進行了描述。
在本書稿修訂工作結束之際，本作者欣喜地收到了國家自然基金委管理科學部發來的電子郵件通知：本作者主持申請國家自然基金重點項目“大數據驅動的智慧醫療健康管理創新”獲批立項（批準號：71532002）。該項目的重要基礎和靈魂就是“服務科學”的思想，該項目的成功立項是對本書核心工作成果的回報和支持。
本課題組的李俊陽老師、孔順雨同學參與了本書的再版修訂工作，在此表示感謝。服務科學仍然是一門在快速興起和發展中的學科，其理論與技術仍需進一步開發、研究和探索。再次真切希望廣大讀者、使用者不吝賜教，對此版教材提出寶貴意見，以期不斷改進。
張潤肜、朱曉敏
2015年8月21日於北京