《飯店服務心理學（第2版）/普通高等教育“十二五”高等職業院校規劃教材》是高等職業教育旅遊（酒店）管理專業教材，教材遵循高職高專項目型、任務型的學習特點，以及“一體化課程”的教學要求，將飯店服務心理學的主要內容分為四篇，通過大量飯店服務案例由淺入深地闡述了飯店服務與心理學的互動、飯店服務心理素質的培養、飯店服務心理、飯店管理心理。重點說明了心理學基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、個性與性格；飯店各個部門心理服務特點；管理心理學、對飯店員工激勵等內容。
《飯店服務心理學（第2版）/普通高等教育“十二五”高等職業院校規劃教材》通過引導式案例開篇，引發學習的興趣，對基本心理學概念進行闡述後辨析其內涵和外延，最後通過飯店服務案例進行應用和總結。最大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中，讓學習者研習基礎理論並充分吸收、開闊視野並引發思考，最終有效地應用至實踐工作中。
《飯店服務心理學（第2版）/普通高等教育“十二五”高等職業院校規劃教材》可作為高等職業教育專用教材，也可以作為應用型本科專業教學及參考用書，還可用做應用心理學研究人員、飯店管理人員培訓和參考書，以及相關行業從業者和專業人士參考書。

第1篇 飯店服務與心理學的互動
專題1 飯店服務與心理學的互動
任務一 心理學在飯店服務領域的應用
一、心理學概述
二、研究心理學的必要性
三、飯店服務心理學與消費者行為
任務二 認識心理學
一、心理學的誕生、興起與發展
二、心理學學派分支
任務三 心理學研究和應用的方法
一、飯店服務心理學研究的對像及基本方法
二、研究飯店服務心理學的原則
三、飯店服務心理學的研究方法
復習與思考

第2篇 飯店服務心理素質的培養
專題2 飯店服務的感知覺
任務一 了解感知覺
一、感覺水平
二、知覺水平
三、觀察水平
任務二 感知覺的服務實踐意義
一、感知覺對賓客的實踐意義
二、感知覺對服務人員的實踐意義
復習與思考
專題3 飯店服務中的記憶與注意
任務一 了解記憶、注意
一、記憶的基本概念
二、記憶的分類
三、判斷人的記憶品質
四、注意的基本概念
五、注意的種類
六、注意的功能
七、注意的特點
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
一、培養良好的記憶力
二、培養良好的服務記憶力
三、注意力在飯店服務中的意義
復習與思考
專題4 飯店服務中的需要與動機
任務一 了解需要
一、需要的概念
二、需要的種類
三、需要的重要理論
任務二 了解動機
一、動機的基本概念
二、動機的種類
三、動機的功能以及形成
四、動機的理論和研究方法
任務三 需要與動機的服務實踐意義
一、需要對飯店服務的實踐意義
二、動機對飯店服務的實踐意義
復習與思考
專題5 飯店服務中的情緒與情感
任務一 了解情感
一、情感的基本概念
二、情感的功能
三、情感成熟的標志
四、情感的分類
五、感情的兩極性
任務二 了解情緒
一、情緒的概念
二、情緒的分類
三、情緒的表現
四、情緒與情感的區別與聯繫
五、情緒情感與需要的關繫
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
一、情緒情感與賓客服務實踐
二、情緒情感與服務管理人員的服務實踐
復習與思考
專題6 飯店服務中的個性與性格
任務一 了解個性
一、個性的基本概念
二、個性的特性
三、個性特征的結構
任務二 了解性格
一、性格的概念
二、性格的分類
三、性格的結構
四、性格的外部表現
五、性格與氣質、能力的關繫
六、性格評定的方法
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
一、服務人員的個性性格要求
二、針對賓客的個性性格的服務
復習與思考

第3篇 飯店服務心理
專題7 前廳部服務心理
任務一 飯店中的門面——前廳
一、前廳部的作用
二、前廳部服務質量的要素
三、前廳部的具體服務職能
任務二 依賓客心理做好服務工作
一、美化前廳環境
二、賓客在前廳的一般心理需求
復習與思考
專題8 客房部服務心理
任務一 賓客之家——客房部
一、客房部的作用和地位
二、客房部的職能
三、客房部的服務程序
四、客房部與各部門的聯繫
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
一、客房服務的特點
二、賓客對客房布置的心理需求
三、賓客在客房的一般心理
復習與思考
專題9 餐飲部服務心理
任務一 飯店美食天地——餐飲部
一、餐飲部在飯店中的地位和作用
二、幾種餐廳簡介
三、餐飲服務的特點
四、餐飲服務質量管理
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
一、餐廳接待服務心理
二、餐飲服務質量控制
三、宴會服務心理
復習與思考

第4篇 飯店管理心理
專題10 管理心理學的誕生與發展
任務一 管理心理學概述
一、管理心理學的概念
二、管理心理學的歷史背景及其發展
三、管理心理學的應用
任務二 管理心理學的主要研究內容和任務
一、管理心理學的主要研究內容
二、與其他分支或學科的關繫
三、管理心理學需要思考的幾個問題
復習與思考
專題11 營銷心理管理
任務一 營銷心理學的誕生
一、營銷心理學的研究對像與內容
二、營銷心理學的主要特征
三、營銷心理學的價值
任務二 營銷心理學的研究方法和基本原則
一、營銷心理學的研究方法
二、營銷心理學的基本原則
任務三 飯店營銷心理學
一、什麼是飯店營銷心理學
二、飯店營銷學的發展階段
三、飯店心理營銷八大效應
四、飯店營銷心理策略
復習與思考
專題12 人際交往溝通
任務一 人際交往與溝通概述
一、人際交往、溝通的概念
二、人際關繫影響因素及其規律
三、人際交往行為模式和人際吸引規律
四、人際溝通的必要性與技巧
五、工作團隊的溝通技巧
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
一、飯店員工之間的交往
二、與客人之間的交往
復習與思考
專題13 飯店員工激勵
任務一 激勵的基本概述
一、激勵的基本概念
二、激勵的基本原則
三、激勵的作用
四、激勵的類型
五、有關激勵的幾個理論
任務二 激勵理論的實踐應用
一、提供良好的工作環境
二、建立積極的工作氛圍
復習與思考
專題14 飯店員工勞動心理管理
任務一 工作壓力
一、壓力概述
二、壓力的來源
三、壓力的個體差異
四、壓力的行為反應
五、壓力的心理反應
任務二 疲勞
一、人與職業環境
二、疲勞的含義與分類
三、疲勞時的狀態
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
一、壓力應對策略
二、疲勞的消除
復習與思考
專題15 飯店企業售後服務心理
任務一 賓客投訴心理
一、賓客投訴原因分析
二、賓客投訴心理分析
三、賓客投訴的處理
任務二 售後服務心理
一、售後服務
二、售後服務的方法
復習與思考
附錄A

第2版前言
我國教育規劃綱要提出“到2020年，形成適應經濟發展方式轉變和產業結構調整要求、體現終身教育理念、中等和高等職業教育協調發展的現代職業教育體繫”。這裡提出了構建現代高等教育體繫的時間和特征，教育的發展方向也應該緊跟此目標。現代高等職業教育經過幾十年的長足發展，教育界也摸索出了如何實現這一目標的方式和方法。
教材作為教學改革的成果既是一種積累，也是一種探索，對於學業、行業和職業的結合，相信每位教師和讀者都有自己的思考。高等職業教育目前比較關注的“一體化課程”在各院校的教學實踐中都有不同的理解。作者認為，對於飯店行業相關專業來說，“一體化課程”就是12個字話：動力十足、構築繫統、職業預熱。“動力十足”指的是從根本上解決學習者學習的動力問題，產生對未來學習和工作的無限憧憬和信心，讓他們以加倍的勇氣大膽地探索和學習；“構築繫統”指的是教師們在教授的時候，關注點不要放在個別的教育對像身上，應該更多地去研究如何構建一種讓人不自覺地進入狀態的教授方法；“職業預熱”，任何一種工作，當你對它不熟悉、不了解的時候，都很難把它“駕輕就熟”，就業初期發生的問題大多是因為對其存在狀態的生疏，如果熟悉了，人們就會在此基礎上進行深入的研究，而後纔有可能對工作的能力有大幅的提升，職業預熱的工作可以在學校中完成，這需要教育者和學習者共同去完成和實現。
現代飯店業的競爭日趨白熱化，2000年後，飯店業數十年前爭執的話題正在一一的實踐中，發展的腳步是擋不住的……在技術領域中，現代飯店業的智能化正在逐步普及；在投資方向上，中西部地區酒店的發展速度遠超東南沿海；在營銷方式上，專業網站的網絡營銷已經以迅雷不及掩耳之勢裹挾了所有的國際酒店集團的訂房中心。酒店業中的很多傳統崗位不復存在，也衍生出了很多新的崗位職能。但是，有一點是肯定的，物質可以增加便利感，但是很難給現代人充分的心理滿足，酒店的生命力越來越寄托於人的情感上——最原始的服務也是最高級的服務。
飯店服務心理學是旅遊（酒店）管理專業的一門專業課程，大部分高校開設了此課程。
本書最初於2009年成稿，當時對於高職教育的一繫列討論方興未艾，我們實驗性地推出了該教材。本教材在充分吸收了國外同類教材的編排形式，結合“一體化課程”的基本思路，將全書分為15個專題，每個專題設2～3個任務。專題的設置打破了傳統觀教材“先基礎，後應用”的習慣，通過對學習本門課程究竟有什麼作用開篇，激發學生的學習“動力”，當遇到實際問題時再逐一地提出知識點的講解，最後通過應用進行辨析來加深讀者印像。
此書出版的五年間，教材獲得了良好的反響，使用院校超過100所，得到了全國各地教師的很多建設性想法，作者代表寫作團隊深表謝意。鋻於市場的反響和讀者的呼吁，出版方電子工業出版社曾多次建議對教材進行改版和內容的修訂，遺憾的是一直未能如願。2013年年初，通過作者及寫作團隊的努力《飯店服務心理學》（第2版）出版了新的版本，新版本有幾點變化，陳述如下。
1．時隔五年，原來圖書的作者團隊成員部分調離了原崗位，第2版的編寫人員有較大的調整。本書由王赫男、楊海主編、由張南南、鄒學家、楊治國副主編。
2．由於本書寫作的主旨即為闡述基本知識，全文框架並未做大幅的調整和改動，新版圖書僅就心理學與行業結合的部分進行了重新打造。
3．原書的案例和知識鏈接大部分已經老舊過時，新版圖書刪改了前一段80%的案例和知識鏈接，並且對大部分的案例都增加了分析和具延伸性的思考題目，以促進教學互動環境的實現。
以上是對本次修訂的幾點感受和說明，本書在編寫的過程中，受到飯店業界同仁和眾多高校教師的大力支持，提供了豐富的資料和實踐案例，電子工業出版社的編輯們為之也付出了辛苦和努力，在此一並表示深深的謝意，希望各位讀者能夠繼續為本書提供意見和建議。
雖然經過了艱苦的寫作和幾次編輯校驗，但由於作者的學術水平有限，書中難免仍存在缺陷和錯誤，懇請讀者在閱讀過程中給予批評和指正。
作者
2013年5月於北京