本書為國內首部介紹ITaaS模式的圖書思科公司相關專家做序推薦繫統地介紹ITaaS的基礎概念和部署實施，閱讀本書後，讀者能全面了解ITaaS的運營方式發現並揭示IT為企業業務所創造的價值。啟動並維持整個IT部門的文化轉變。創建基於服務的IT資產、人員或成本視圖。將IT服務作為抽像層以改變客戶體驗。設計能支持業務線成果的IT服務。設計分類標準，為IT部門的轉型創建戰略杠杆。以業務負責人熟悉的術語衡量IT服務性能。將IT服務性能與業務成果聯繫起來。以易於理解的模型展示IT服務交等

●第 1章 IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例11.1 IT轉型的驅動力31.1.1 數字化31.1.2 數字革命31.1.3 物聯網41.2 IT轉型的挑戰41.2.1 IT部門面臨的傳統挑戰41.2.2 IT部門面臨的全新挑戰61.3 IT部門的目標與文化81.3.1 回歸業務基礎81.3.2 對當今IT部門文化的坦率觀點101.4 對當今IT部門的啟示121.5 服務轉型需要考慮的因素151.6 總結17第 2章 Cisco ITaaS框架與服務轉型項目182.1 IT運營模型182.1.1 IT技術運營202.1.2 IT服務交付202.1.3 企業架構222.1.4 功能“即服務（as a Service，aaS）”232.2 Cisco IT即服務框架簡介242.2.1 服務交付角色與職責262.2.2 IT服務272.2.3 Cisco服務轉型項目簡介352.2.4 項目和工作流治理362.2.5 服務轉型變革領導力372.2.6 發現和設計階段372.2.7 轉型階段1382.2.8 轉型階段2392.2.9 轉型階段3402.3 總結40第3章 變革領導力並確保轉型成功423.1 建立變革領導團隊423.2 識別服務轉型的關鍵成功因素433.2.1 行政支持443.2.2 捍衛IT新文化453.2.3 與業務相關方合作463.2.4 自上而下/業務優先的服務設計473.2.5 完整/端到端的IT服務轉型473.2.6 集中式的轉型權威機構483.3 采用變革領導力的戰略483.3.1 管理服務轉型消息傳遞策略493.3.2 優化與利益相關方的合作513.3.3 改變IT文化523.4 服務轉型項目的很好實踐和經驗教訓543.4.1 盡早展示價值543.4.2 經常展示價值553.4.3 盡早與業務相關方合作553.4.4 通用轉型項目的很好實踐553.5 總結58第4章 服務交付的分類和服務的定義604.1 服務定義注意事項604.2 漸進法定義服務614.3 IT服務的考量因素644.3.1 把IT服務作為抽像層644.3.2 IT服務的類型674.3.3 服務的層級結構和服務鏈684.3.4 服務所有權694.3.5 對於服務的影響694.4 IT服務交付的分類繫統704.4.1 使用分類繫統的好處704.4.2 分類繫統的考量因素714.5 ITaaS框架的參考分類繫統724.5.1 戰略服務組734.5.2 服務類別（服務架構組）744.5.3 服務744.5.4 服務產品744.5.5 服務資產754.5.6 實踐中的參考分類繫統754.5.7 量身定制分類繫統774.5.8 定制化分類繫統的樣例784.6 總結79第5章 企業技術功能需求的映射805.1 技術功能映射圖的用途和價值805.2 進行技術功能映射的考量因素815.3 創建企業技術功能（ETC）映射圖825.3.1 企業技術功能映射圖的設計835.3.2 構建ETC映射圖845.4 服務功能路線圖855.5 總結87第6章 服務設計和IT服務組合的建立886.1 服務組合概述886.1.1 服務組合的用途和價值896.1.2 服務組合的考量因素896.1.3 服務組合設計的考量因素916.2 設計IT服務956.2.1 基本IT服務設計956.2.2 按類型設計服務976.2.3 企業範圍內服務設計的考量因素986.3 設計服務組合1006.3.1 設計服務產品1006.3.2 捕獲“服務資產的引用”1006.3.3 設計戰略服務組1016.3.4 設計“服務類別”1026.4 總結103第7章 服務交付的角色和職責1047.1 服務角色的目的和價值1047.1.1 構建服務交付1057.1.2 建立問責制1057.1.3 培養IT和業務之間的關繫1057.1.4 持續進行IT部門文化的轉變1067.2 服務交付角色的挑戰和考量因素1067.2.1 IT服務角色和職責的考量因素1067.2.2 如何識別優秀的服務交付人員1077.2.3 服務轉型角色和職責面臨的挑戰1087.2.4 變革領導力的建議1097.3 如何設計和定制服務交付角色1107.4 服務交付角色和職責1117.4.1 服務負責人1117.4.2 服務總經理1127.4.3 服務交付支持角色1157.5 總結120第8章 測量IT服務的性能1228.1 服務性能的考量因素1228.1.1 服務指標的考量因素1238.1.2 一致性和定制化並重1248.1.3 管理端到端的服務性能策略1248.2 ITaaS服務性能策略概述1258.2.1 服務指標類別1258.2.2 質量1278.2.3 影響力1288.2.4 速度1308.2.5 風險1318.2.6 客戶體驗1338.3 衡量服務指標的很好實踐1358.3.1 如何把服務指標轉換為業務成果1378.3.2 服務指標鏈式化的原因1378.3.3 端到端服務指標解讀1388.3.4 儀表板和計分卡1388.3.5 報告和呈現服務性能的戰術1398.3.6 服務性能變革領導力戰略1398.3.7 服務性能策略的管理1408.4 總結141第9章 建立IT服務交付的總成本模型1439.1 IT服務成本建模的目標1439.2 IT服務成本核算的考量因素1449.3 IT財務概念基礎1469.3.1 IT預算的不同視圖1469.3.2 計費制（Chargeback）與用量制（Showback）政策1479.3.3 自下而上與直接+鏈式成本模型1489.3.4 成本分攤1499.4 IT服務成本建模1509.4.1 直接服務成本1509.4.2 間接服務成本1529.5 服務成本核算策略1549.6 總結155第 10章 溝通IT服務的價值15710.1 IT服務價值的考量因素15710.2 IT服務價值的溝通策略15810.2.1 構建服務評估15910.2.2 建立服務評估流程16010.2.3 服務評估的很好實踐16210.3 服務價值對話的發展16610.4 總結167第 11章 完成服務轉型16811.1 服務轉型的最後階段16811.2 完整IT服務交付模型的概述16911.3 服務目錄和客戶請求門戶17111.4 優化IT服務交付的策略17411.5 總結178第 12章 快速IT——企業IT部門的既定未來18012.1 快速IT的目標18012.1.1 快速IT的概念18112.1.2 從影子IT轉為由客戶發起的IT18212.2 揭示快速IT18312.2.1 構建快速IT的模塊18312.2.2 快速IT的機制18412.2.3 持續交付18412.3 IT部門之外的服務18612.4 總結186附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務組合188

ITaaS是一種以混合雲為基礎來提供數字服務的方法，可確保工作負載以適合的成本在適當的地點運行。它有助於IT部門以業務為中心，推動業務策略與創新價值的實現。《ITaaS框架接近指南》是一本規劃、實施和運營ITaaS的完整指南，《ITaaS框架接近指南》分為12章，內容包括IT轉型與IT即服務（ITaaS）的案例、Cisco ITaaS框架與服務轉型項目、變革領導力並確保轉型成功、服務交付的分類和服務的定義、企業技術功能需求的映射、服務設計和IT服務組合的建立、服務交付的角色和職責、測量IT服務的性能、建立IT服務交付的總成本模型、溝通IT服務的價值、完成服務轉型、快速IT—企業IT部門的既定未來等，旨在將實踐、模板和其他工件結合起來，引導讀者學習服務轉型。《ITaaS框架接近指南》適合開發人員、運維人員、IT技術運營、IT服務人員以及對ITaaS感興趣的人員閱讀。

[美]賈斯汀·曼（Justin Mann） 著 魏航 譯