●前言
第一部分 理解消費者行為為何改變
第一章 屋漏偏逢連夜雨:為什麼曾經喜愛的品牌會跌落神壇
從熱愛到背叛一個品牌
情緒主權
由愛到恨
從憤怒到采取行動的催化劑是什麼?
是什麼引起消費者負面行為
仇恨者和“噴子”
有時候,消費者不是討厭一個品牌,而是討厭背後的人
大衛和歌利亞:社交媒體是新的彈弓
第二章 虛假新聞蔓延引發的信任危機
虛假新聞的蔓延
人們為什麼分享虛假新聞
媒體信任危機
虛假新聞與危機中的品牌
第三章 應該相信誰?意見領袖的興起與傳統媒體的沒落
意見領袖與信任危機
意見領袖營銷、意見領袖廣告、意見領袖關繫還是品牌倡導?
意見領袖的潛在問題
什麼是真正的影響力?
與意見領袖合作
避免讓你的意見領袖變成危機
媒體與信任
第四章 群起而攻之!不同以往的應對負面輿論與壞消息的方式、社交媒體的角色
內容的爆發與病毒傳播
冤冤相報
具有積極意義的公憤
公憤的循環
第五章 不願延遲滿足,要與訊息同步:管理消費者想要得到及時消息的心理預期
人們願意獲得即時滿足的天性
延遲滿足過程中信任的重要性
“刷新”,社交媒體讓人們停不下
又快又好地給予回復
不要為了速度而犧牲真相
第六章 理解和應對網絡暴力
什麼是網絡暴力,網暴行為的動機以及應對方式
網暴的動機是什麼?
網暴中的競賽心理
當網暴變成集體行為
第七章 消費者意識覺醒:品牌透明化的復雜性與壓力
消費者意識覺醒的時代
錯誤的方式
成為仇恨言論贊助者的危害
第二部分 消費者行為的改變在危機管理與應對中的角色
第八章 新挑戰:理解消費者行為的改變給危機管理策略帶來的影響
影響一:信息過載
影響二:價值觀改變
影響三:做正確的事並讓外界了解
影響四:品牌處理危機的速度改變了
影響五:澄清與核實真相的迫切需要
第九章 在一場危機中,什麼是可以接受的?如何區分照常經營和危機管理
什麼是危機?
什麼是問題,而不是危機?
如何知道你是否處在危機中?
如何在正常經營與危機管理中找到平衡?
在危機中取得成功是什麼樣子的?
何時可以恢復正常經營?
第十章 社交媒體的九頭蛇:保持透明以及危機中抑制信息傳播的原則
媒體自由報道、隱私權以及超級禁令
刪除已發布內容的棘手問題
小心你的對手
意圖很關鍵
處理虛假內容
處理社群平臺和社交媒體中的辱罵內容
處理他人平臺和社交媒體中的辱罵內容
你的終目標是透明化
第十一章 危機實例:從5大品牌中學習危機處理的方式
聯合航空公司3411次航班事件
優步與卸載優步事件
TalkTalk網絡攻擊事件
富國銀行欺詐與舉報人事件
勞埃德銀行的信息技術繫統亂局事件
危機中的規律
第十二章 講述真相的重要性以及其在危機和信譽管理中的角色
謊言與欺騙:好與壞
人們為什麼撒謊?
揭發謊言
講述真相
第十三章 抵抗攻擊:團隊溝通中韌性的重要性
向軍隊學習韌性
共同價值觀的重要性
復原計劃
第三部分 構建危機公關的戰略與應對方式
第十四章 大腦對危機的反應以及訓練團隊處理危機
大腦對危機的反應——戰鬥或逃跑
準備好團隊
第十五章 領導力在危機中的作用,以及危機團隊的準備
設定戰略意圖
根據戰略意圖行事
在危機中做決定
學會應付壓力
傾聽、同理心和行動
危機會強化領導力的價值觀
第十六章 危機中表現人性化和同理心:何時有用?何時徒勞?
什麼是同理心?
培養同理心
表達同情並通過行動體現同理心
做一個人
接受不完美並道歉
第十七章 首先要做什麼?在危機中正確處理優先事項
首要之務便是不可傷害
關鍵的個小時
了解事實
隨事態發展不斷更新事實
評估危機的嚴重性
定義或再確定危機的戰略意圖
暫停,思考
啟動通信響應
采取行動
記住你的員工
檢查計劃的所有營銷活動
根據公司價值觀行事
第十八章 利用影響者和擁護者來緩解危機:斯科特·古特裡的訪談
在危機情況下,品牌如何與影響者合作?
危機中,影響者何時有用,何時又會成為阻礙?
品牌在危機情況下應如何通過其影響者進行溝通?在危機情況下,品牌應該隻利用已有聯繫的影響者,還是讓新影響者也發揮作用?
作為危機計劃的一部分,是否應讓品牌影響者了解公司危機的重要性
在危機情況下,品牌能否並且是否應該嘗試控制影響者的言論?有什麼後果嗎?
在危機期間以及危機之後,作為恢復計劃的一部分,品牌如何通過與影響者合作來建立信任?
危機期間,通過影響者和品牌擁護者進行溝通的方式是否有區別?
第十九章 科技在危機管理中的作用:利用預測分析、社交傾聽、搜索數據和洞察力
預測危機
危機期間:了解公眾的反應
第二十章 準備、執行和分析危機應對措施的實用步驟
1.危機前:規劃
2.前驅階段
3.全危機階段:損失控制
4.恢復階段