1、服務行業直接面對顧客，其中的顧客價值很大程度上取決於顧客與服務人員接觸的一剎那的感受。那麼，如何在這短短的瞬間提升顧客的價值感？這已然成為諸多服務業企業亟待解決的課題。《服務的細節116：會聊天就是生產力：麗思卡爾頓的“說話課”》從酒店行業的龍頭企業麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓經驗入手，與服務行業的讀者分享如何用“說話”這種方式，在最短時間，拉近與顧客心靈的距離，調節顧客的情緒，打動顧客的心，並最終與之建立信任的關繫。表面上看，這是一繫列的方法，而深層，這是一套與人建立關等

●第1章 工作中，作為專業人士的“基本功”從問候開始 用專享可以“問候”的機會，送去優選的感受
“早上好！”
——相遇時的寒暄，是展示優選自己的專享機會
“歡迎光臨，今天天氣真冷啊！”
——用“問候語+一句話”建立紐帶聯繫
“歡迎回來！”
——如何熱情地迎接常客
第2章 拉近心靈距離的話語 貼近對方內心的一句話，加深了紐帶聯繫
“我最近換了咖啡豆，您注意到了嗎？”
——用坦誠的對話編織與顧客的故事
“如果不介意，可以說說發生了什麼事嗎？”
——通過聊天縮短彼此的距離，一起創造一段佳話
“真是把漂亮的菜刀啊。”
——稱贊理所當然的事情隻會適得其反，要發現對方“所重視之處”並加以贊揚
“哇！是醬菜嗎？我的最愛！”
——進一步接近對方內心的技巧
“可以的話，讓我來幫幫您吧？”
——猶豫該不該搭話的時候
“您今天想喫意大利菜嗎？”
——“推薦什麼”要在對話中決定
“實際上，隻有被選中的人，纔能擁有這樣的記事本。”
——準備100個與自己負責領域相關的話題
第3章 讓人愉快的遣詞用語 當你學會關注對方內心真正需求的時候，你就會變魔術了！
（微笑著）“葡萄酒的酒水單，看起來容易讓人猶豫不決吧。”
——如何讓初次見面的顧客安心
“不太合您的口味嗎？”
——能否從不滿中創造出新的價值，是“操作員”和“職業人士”之間的差異
“真的很感謝你們為我們舉辦了這麼好的儀式！”
——如何通過團隊合作加深紐帶聯繫
“非常精心的設計，敬請期待！”
——用提高期待感的一句話，讓對方心潮澎湃、翹首盼望
“請讓我用酒店的車帶您遊覽一下島內吧！”
——能在消極的狀況下創造出積極的結果，纔是工作該有的樂趣
“今天我不推薦！”贏得顧客的信任
——特意向常客傳達真實的感覺
“去紐約出差您辛苦了，感謝您之前的光臨！”
——感謝信並不是隻要寄出去就可以了
第4章 打動人心的話語 超越常識的悅客服務，誕生於不受制約的思考中
“像往常一樣，我們正在等待您點白蘭地。”
——即使沒有面對面，也能傳達出悅客之心
“要不要從日本餐廳給您端碗荞麥面過來呢？”
——洞察顧客內心的需求，“高明地違反規則”
“您需求的房間在另一家酒店。”
——超越，把顧客真正的需求放在首位
“讓我們想想辦法吧！”
——挑戰不可能的難題時，自己的引擎會變強大
“您要在裡面等嗎？”
——工作時，說不出有“人情味”話語的悲哀
最後加一句：“我是不是多此一舉了？”
——款待每個顧客的方法都不一樣
第5章 難以啟齒的話怎麼說 為了讓對方心情愉快地配合行動
“現在對煙民來說，真是一個很不友好的時代啊！”
——能讓對方愉快地遵守規則的說話方式
“有一個來自海外的重要電話！”
——巧妙地利用團隊力量結束顧客的話題
“連高橋先生也會犯這樣的錯誤啊！”
——隻有將失誤轉化為契機，纔能誕生意味深長的故事
“這麼說來，最近海外出差變少了嗎？”
——用輕松話題，緩解緊張空氣的專業技巧
“今天有三組顧客在過生日，時間好像延長了……”
——尷尬的狀況也要用“善意的謊言”或“轉換話題”讓回憶留在心中
“如果18點，或更晚一點的20點開始的話，我們將很榮幸接受您的預約。”
——無傷大雅的拒絕技巧
第6章 建立信賴關繫的話語 信賴產生於點滴小事的不斷積累中
“能占用您2分鐘嗎？”
——為對方著想的隻言片語，還能提升自己的形像
“……祝您度過一段愉快的時間！”
——有意識地讓自己隱身也是一種款待
“○○先生，歡迎您的光臨！”
——解讀對方1秒視線的含義
“請給我一杯茶！”
——僅僅幾個字，就能體現出那個人的感性
"“司機師傅，一直以來非常感謝！”
——向一起工作的同伴們表示過敬意嗎？
“那個顧客我來接待，沒問題。”
——逃避令人討厭事情的瞬間，也失去了同伴的信任
“有不勝酒力的顧客嗎？”
——為了規避風險而收集信息
“感謝您的指正！”
——對顧客的意見，按照“20分鐘原則”進行對應
第7章 享受工作的一句話 專業人士重視的工作立場
“謝謝您！”
——麗思卡爾頓最珍視的—句話
“對方也是我們重要的顧客，可以介紹給您認識嗎？”
——聯結常客的高級技巧
“歡迎光臨，○○先生！”
——記不住的姓名用團隊合作來填補
“請大家一起來做規格說明書”
——優選限度地發揮合作伙伴的力量
“在您到達之前，我會把香檳放到房間裡。”
——你的應對讓顧客成了“常客”
“我們試著改變一下桌布以讓菜肴擺放起來更美觀怎麼樣呢？”
——不僅僅要“提供美食”，還要考慮如何漂亮地“提供美食”

本書通過各式各樣的工作場景，闡釋了用對他人的些許關懷疏通連結人與人的脈絡，構築溫暖的人際關繫，針對如何運用“一句觸動心靈的話語”來實現這一目標提出建議。另外，本書還進一步闡明，對於日常生活中平淡無奇的景像，隻要我們用心貼近對方的內心，展現在眼前的景像將截然不同。並且，我們對此應采取怎樣的行動，以加深對他人的了解，本書也將展開思考。書中的內容雖然主要基於作者的個人經驗，酒店相關的例子居多，但也能為從事其他職業的讀者提供參考。

(日)高野登 著 馬霞 譯