在品牌林立的奢華酒店“軍團”中，麗思卡爾頓可謂一個傳奇。除了被眾多政商名流視為出行下榻優選之外，一個廣為人知的故事是：時裝天後可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。這個業務遍及30個國家和地區、員工近4萬人的酒店品牌，如何持續提供令人驚艷的高水平服務，並不斷俘獲賓客的心？一名出身底層的德裔男孩，如何締造了享譽全球的服務業黃金標準？本書中，麗思卡爾頓酒店集團聯合創始人、全球備受尊敬的企業家霍斯特·舒爾茨首度慷慨分享了麗思卡爾頓賴以生存的管理秘訣，講述了他在對等

●贊譽
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始 / 1
引言 男孩和夢想 / 3
第一部分 服務你的顧客
第1章 走進顧客的內心 / 14
第2章 客戶服務人人有責 / 34
第3章 四大優選目標 / 52
第4章 處理投訴的藝術 / 61
第5章 三類客戶（以及三種讓他們流失的做法） / 73
第二部分 與員工打好交道
第6章 別隻把員工當助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重復的益處 / 113
第9章 馭人者善催逼，領導者善激勵 / 133
第10章 跨越管理層與員工之間的鴻溝 / 149
第三部分 構建真正的領導力
第11章 領導之道是後天培養的技巧 / 164
第12章 願景宣言的重要性 / 180
第13章 隻會“憑感覺”的領導不是好領導 / 188
第14章 金錢與熱愛 / 207
後記 餘下的故事 / 217
注釋 / 224

霍斯特·舒爾茨是世上受人敬愛、獨具創新、成績斐然的酒店經營者之一，他的客戶服務模式讓酒店行業煥然一新，成為全球服務業界標杆。本書中，他將個人故事和多年在企業領導生涯中積累的務實智慧穿插在一起，我們不僅能獲得服務客戶的神功秘籍，還能尋獲工作成效和人際關繫 “兼得”之道。

(美)霍斯特·舒爾茨,(美)迪恩·梅裡爾 著 魯仕齊 譯

     那麼，身為一個組織的領導者，你該如何從更廣泛的個體群中獲取信息呢？ 一種成本很低的方法就是持續進行客戶／會員滿意度調查。很多管理者遵循“講、講、講”（“推銷、推銷，再推銷’’或“宣講、宣講，再宣講”）的模式，卻忘了給大眾反饋的機會。對你提供的產品或服務，他們的真實想法如何？他們喜歡什麼？他們厭惡什麼？他們覺得你可以在哪些地方有所改進？還有一條或許是很好的評判標準——他們是否願意把你的東西推薦給朋友？ 這樣的反饋信息可以通過多種方式收集，如紙質評價卡、售後電話調查或網絡問卷調查。誠然，完美主義者會說這些方法也不盡科學，因為人們可以自由選擇是否配合你的調查。那些喋喋不休、抱怨一切的人也肯定不會放過這樣的機會。所以，你必須小心觀察一段時間，總結出整體趨勢，而不是簡單地針對個別反饋開展行動（再說一次，個別反饋是“單人性調查”）等