●第一部分 通信營銷服務的基本知識 1
任務一 掌握市場營銷基本知識 1
專題一 概述 1
專題二 通信營銷戰略 3
專題三 通信營銷組合策略 6
專題四 市場營銷的新發展 9
任務二 掌握通信產品和服務營銷基本知識 12
專題一 通信產品營銷的基本知識 12
專題二 通信服務營銷的基本知識 19
第二部分 通信營銷服務的基本技能 25
任務一 掌握通信營業營銷基本技能 25
專題一 情景扮演分析 25
專題二 通信營業廳營銷流程 27
專題三 通信營業廳營銷案例分析與實訓 31
專題四 知識與技能訓練 46
任務二 掌握通信話務營銷基本技能 47
專題一 情景扮演分析 47
專題二 通信呼叫中心營銷流程 48
專題三 通信呼叫中心營銷案例分析 52
專題四 知識與技能訓練 62
任務三 掌握手機營銷基本技能 63
專題一 情景扮演分析 63
專題二 手機營銷流程 65
專題三 手機營銷案例分析與實訓 83
專題四 知識與技能訓練 89
第三部分 相關制度及法律法規 90
第四部分 常見的通信服務實訓 94
任務一 常見的通信營業服務實訓 94
實訓一 中國電信固定電話新入網業務 94
實訓二 中國電信天翼寬帶“我的e家”新裝業務 97
實訓三 中國電信主資費更改業務 104
實訓四 中國電信話費收繳及查詢業務 111
實訓五 中國電信推廣營銷彩鈴業務 112
實訓六 營業員業務辦理實訓——特殊情況的處理 114
任務二 常見通信話務服務實訓 116
實訓一 客服人員投訴處理實訓 116
實訓二 客服人員業務辦理實訓（一） 119
實訓三 客服人員業務辦理實訓（二） 121
實訓四 外呼營銷實訓案例（一） 122
實訓五 外呼營銷實訓案例（二） 124
任務三 通信營業廳手機營銷服務實訓 125
實訓一 中國購iPhone4活動實訓 126
實訓二 中國移動“心機”營銷活動實訓 128
實訓三 中國電信“天翼手機”營銷活動實訓 131

本書共分四個部分，第一部分通信營銷服務的基本知識，旨在幫助讀者了解市場營銷的基本理論知識，遵循必需、夠用原則。第二部分通信營銷服務的基本技能，通過對通信行業營業、話務和手機營銷的近期新典型真實案例的分析和實訓，旨在幫助讀者形成營銷企業的品牌、業務和終端產品的綜合職業能力，遵循典型、真實和實踐原則，第三部分相關制度及法律法規，旨在幫助讀者了解通信行業相關制度和法律法規，遵循必需、夠用原則。第四部分通信營業服務、話務服務以及營業廳手機營銷服務的實訓內容，旨在幫助讀者熟練掌握該領域的知識和技能。