●目 錄前言第一章 前廳部概述1第一節 飯店的基礎知識1第二節 前廳部的地位、作用及主要業務5第三節 前廳部的組織機構及主要崗位8第四節 前廳部的業務特點及人員素質要求13第五節 前廳環境設計與控制16本章小結20思考與練習21第二章 客房預訂服務與管理23第一節 預訂工作概述23第二節 預訂的渠道、方式和種類25第三節 預訂業務流程28第四節 客情預測及傳遞37本章小結38思考與練習39第三章 總臺接待與結賬業務41第一節 總臺接待業務41第二節 總臺接待中常見問題的處理47第三節 結賬業務管理49本章小結57思考與練習57第四章 前廳部日常服務59第一節 “金鑰匙”理念59第二節 禮賓服務62第三節 總機服務68第四節 問訊與留言服務70第五節 貴重物品保管72第六節 商務中心服務73第七節 商務樓層服務74本章小結75思考與練習75第五章 前廳銷售管理77第一節 前廳銷售產品分析77第二節 客房狀態的控制80第三節 房價管理83第四節 客房銷售藝術88第五節 前臺客賬管理92本章小結94思考與練習94第六章 客人關繫管理96第一節 大堂副理96第二節 良好客人關繫的建立102第三節 客人投訴處理104第四節 客史檔案的建立與管理108本章小結112思考與練習113第七章 前廳部信息溝通115第一節 前廳報表的制作115第二節 前廳部與其他部門的信息溝通118本章小結123思考與練習124第八章 客房部概述125第一節 客房部的地位與作用125第二節 客房部組織機構的設置及主要崗位職責127第三節 客房的類型和標準133第四節 客房功能設計135本章小結138思考與練習139第九章 客房清潔保養管理140第一節 客房清掃的準備140第二節 客房的清潔整理141第三節 客房清潔質量控制管理147第四節 公共區域的清潔保養149第五節 清潔器具與清潔劑的種類及使用152本章小結158思考與練習159第十章 客房服務與質量管理160第一節 客房服務的特點和要求160第二節 客房服務模式162第三節 客房服務規範的內容167第四節 客房服務質量控制管理174第五節 客房個性化服務管理177第六節 客房貼身管家181第七節 客房部與其他部門的信息溝通182本章小結185思考與練習185第十一章 客房安全管理188第一節 客房安全管理概述188第二節 客房消防管理194第三節 客房治安管理197第四節 其他意外事故的防範199本章小結203思考與練習203第十二章 客房設備用品管理205第一節 客房設備用品管理的任務和方法205第二節 客房設備的選擇與保養207第三節 客房布件管理與控制211第四節 客房用品管理214本章小結220思考與練習220第十三章 前廳與客房管理的新趨勢223第一節 未來前廳管理的發展新趨勢223第二節 未來客房管理的發展新趨勢225第三節 前廳部計算機管理與應用228第四節 創建“綠色客房”231第五節 智能技術在客房設計中的應用234本章小結237思考與練習238附錄 全球酒店集團排名（2011年）240參考文獻241

前廳客房服務與管理是現代飯店運營與管理的重要組成部分。本書吸取了國內外前廳客房服務與管理的新知識和技術，注重知識的應用性和可操作性，側重理論指導下的管理實務與運作，簡化以學科知識新體繫為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表等內容的比例，著眼於旅遊飯店新崗位群的諸多新的現實需要。教材深入淺出，難易適度，適用性強。