●第一章服務質量管理概述
●第一節服務概述
●第二節質量管理概述
●第三節現代質量管理大師簡介
●第四節服務質量管理概述
●第二章酒店服務質量概述
●第一節酒店服務質量管理概述
●第二節酒店服務質量管理內容
●第三節酒店服務質量管理體繫
●第四節我國酒店業服務質量的發展歷史與趨勢
●第三章酒店服務質量持續改進
●第一節服務質量持續改進的理論基礎
●第二節服務質量持續改進的工具
●第三節服務補救
●第四章酒店服務質量的組織保障
●第一節服務流程管理
●第二節人力資源管理
●第三節服務質量文化建設
●第五章酒店信息化與服務質量管理
●第一節酒店設備設施智能化
●部分目錄

李彬、孫怡編著的《酒店服務質量管理(理論實踐與案例)》以酒店服務質量為線索，就酒店服務質量管理的基本理論、前沿研究成果、近期新企業實踐和現實中的案例等做了詳細論述與分析。本書共包括八章內容。靠前章、第二章重點介紹了酒店服務質量的基本概念、管理內容和體繫，使讀者對酒店服務質量管理工作的基本面有一個清晰的認識。第三章介紹了酒店服務質量持續改進的理論基礎、改進過程與改進方法，還重點介紹了服務補救在酒店服務工作中的應用。第四章將酒店作為“組織”，從組織管理視角，分析酒店服務質量的組織保障工作，包括服務流程管理、人力資源管理、服務質量文化建設等方面，使讀者了解酒店服務質量管理的支撐性和輔助性工作的開展情況。第五章重點介紹了當前較為前沿的信息技術在酒店服務質量管理工作中的應用，特別介紹了作者所在教學與研究團隊在近期所做的前沿研究成果。第六章介紹了酒店服務質量管理工作中較為常用和經典的方法、工具。第七章等

李彬,孫怡 編著