●上篇
項目一 接待準備
模塊一 職業形像和行為準備
任務一 物品準備
任務二 職業形像準備
任務三 服務語言
任務四 服務心理研究
模塊二 研究旅遊接待計劃
任務一 分析旅遊行程安排
任務二 分析遊客構成
項目二 迎接服務
模塊一 迎接準備
任務一 工作物品準備
任務二 聯絡確認工作
模塊二 旅遊團認找
任務一 站點迎候服務
任務二 清點人數及行李
任務三 錯漏空接處理
項目三 講解服務
模塊一 沿途講解
任務一 致歡迎詞
任務二 途中講解
任務三 致歡送詞
模塊二 景區講解
任務一 景區講解服務
任務二 景區講解技巧
任務三 引導遊客審美
項目四 生活服務
模塊一 住店服務
任務一 入住手續辦理
任務二 酒店房間故障處理
任務三 酒店內丟失行李處理
模塊二 用餐服務
任務一 團隊餐服務
任務二 風味餐服務
任務三 用餐故障處理
模塊三 娛樂服務
模塊四 購物服務
任務一 進店準備
任務二 進入旅遊購物商店
模塊五 交通服務
任務一 旅遊大巴服務
任務二 旅遊交通事故處理
模塊六 急救護理服務
任務一 火災事件處理
任務二 食物中毒事件處理
任務三 中暑事件處理
任務四 暈車事件處理
任務五 馬蜂蜇傷事件處理
任務六 毒蛇咬傷事件處理
任務七 心肺復蘇術
任務八 包扎技術
任務九 溺水處理
任務十 骨折處理
任務十一窒息處理
項目五 送別服務
模塊一 送別前的準備工作
任務一 核實交通票據
任務二 商定出行李時間
任務三 商定出發時間
任務四 協助飯店結清與遊客的有關賬目
任務五 及時歸還證件
模塊二 離店服務
任務一 集中交運行李
任務二 辦理退房手續
任務三 集合登車
模塊三 離站服務
任務一 遊客意見征詢表填寫
任務二 機場送行服務
任務三 火車站送行服務
任務四 誤機、誤車處理
項目六 後續工作
模塊一 工作反饋
任務一 整理相關記錄
任務二 做好帶團總結
任務三 辦好收尾事宜
模塊二 財務結賬
模塊三 投訴處理
任務一 導遊員處理投訴流程
任務二 旅行社投訴部門處理投訴流程
下篇
項目一 海外領隊準備工作和出入境服務
模塊一 出團準備工作
任務一 資料準備
任務二 物品準備
任務三 召開行前說明會
模塊二 出入境服務
任務一 中國出境服務
任務二 飛行途中服務
任務三 他國入境服務
項目二 海外領隊境外隨團和後續服務
模塊一 境外隨團服務
任務一 入住酒店服務
任務二 餐飲服務
任務三 參觀遊覽服務
任務四 購物服務
任務五 觀演服務
任務六 離境服務
模塊二 回國後續工作
任務一 與計調做好交接工作
任務二 財務處理
任務三 維護與遊客的關繫
附錄
附錄一 導遊服務規範(GB／T 15971―2010)
附錄二 導遊領隊引導文明旅遊規範
參考書目及網站
後記

葛益娟、張駿主編的《導遊實務(第2版)》既是高職院校旅遊類專業的核心課程，也是導遊資格考試的科目，該書從知識的掌握、能力的鍛煉兩方面入手，以導遊員基本業務流程為主線，分為接待準備、迎接服務、講解服務、生活服務、送別服務、後續工作六大項目。本書分為上下兩篇，上篇著重介紹地方陪同導遊員、全程陪同導遊員、景區景點講解員的服務過程，下篇著重介紹海外領隊的服務流程。
為了適應快速發展的旅遊業和旅遊職業教育的特點，本書力求做到前瞻性、時代性、應用性和技能性的結合；體例新穎，打破了傳統的教材模式，緊貼導遊服務工作的實際需求。本書從宏觀上分為項目、模塊、任務三個層次。具體到模塊，又分為能力目標、工作任務、任務分解、工作評估、特別提示、關鍵詞、知識鏈接、案例分享、在線思考、拓展實踐幾個部分。
它是一本導遊專業學生專業實訓課程的教學用書，也是立志從事導遊工作的實踐者的指導用書。