●前言
引言客戶關繫管理工作認知1
一、理解“客戶”與“客戶關繫”4
二、理解客戶關繫管理7
三、理解客戶關繫管理的理論基礎——關繫營銷7
四、理解客戶關繫管理對於企業運營的意義10
項目一客戶獲取與分析24
任務一開發客戶24
任務二搜集客戶信息32
任務三拜訪客戶43
任務四分類與分析客戶59
任務五管理客戶信用72
項目二培養穩定的客戶關繫89
任務一實施客戶關懷89
任務二策劃客戶互動伙伴關繫工作方案99
任務三建立商業生態繫統思維113
任務四提供個性化服務119
項目三持續鞏固客戶關繫127
任務一調查與分析客戶滿意度127
任務二優化服務流程與服務體繫140
任務三制定服務標準153
任務四挖掘客戶需求，實現持續銷售163
任務五管理客戶抱怨與投訴171
項目四日常服務客戶182
任務一接待客戶咨詢（線上與線下）182
任務二處理客戶異議195
任務三同“難纏”的客戶打交道205
參考文獻216

本書內容以崗位職業能力為依據，形式上體現了項目課程的特點，重點幫助學習者掌握與管理客戶關繫相關的諸多工作能力，其包括客戶關繫管理相關理念，客戶獲取與分析技能，客戶關懷與伙伴關繫建立策略，商業生態繫統思維的建立，客戶滿意度提升技能，服務體繫、流程與標準建立技能，日常客戶服務溝通技巧等。 本書從企業采集了大量案例編制成工作情境，以讓學習者在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關理論知識嵌入每個問題的解決過程中。 本書結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實訓指導為一體的符合社會發展用人需要的教科書，適合作為本科院校、高等職業技術院校、技師學院、業餘大學、函授學院商務管理類專業的教學用書，也可作為企業崗位培訓用書或經營管理人員的自學參考用書。