●模塊1 客戶溝通概述 001
1.1 什麼是客戶溝通 001
1.2 客戶溝通類型 010
1.3 客戶溝通原則 016
實操訓練 030
案例與思考 035
模塊2 客戶服務語言交際禮儀 039
2.1 客戶服務語言交際禮儀的基本要求 039
2.2 客戶服務語言交際禮儀技巧 045
實操訓練 056
案例與思考 057
模塊3 客戶服務形像形體禮儀語言 064
3.1 形像形體禮儀語言概述 064
3.2 客戶服務形像形體語言的表現形式 074
實操訓練 080
案例與思考 083
模塊4 客戶服務語言交際藝術 085
4.1 學會交談 085
4.2 學會說服 090
4.3 學會拒絕 096
4.4 學會提問 101
4.5 學會回答 107
實操訓練 112
案例與思考 114
模塊5 客戶服務工作禮儀 116
5.1 工作中的同事禮儀 116
5.2 工作中的客戶禮儀 123
實操訓練 139
案例與思考 143
模塊6 典型的客戶服務禮儀 150
6.1 應聘技巧 150
6.2 招待宴請禮儀 167
6.3 聯誼活動禮儀 172
6.4 儀式活動禮儀 175
實操訓練 185
案例與思考 187
本書根據教育部頒發的《中等職業學校專業教學標準（試行）信息技術類（第一輯）》中的相關教學內容和要求編寫。本書的編寫從滿足經濟發展對高素質勞動者和技能型人纔的需求出發，在課程結構、教學內容、教學方法等方面進行了新的探索與創新，以利於學生更好地掌握本課程的內容，並提高實際操作技能。本書以崗位工作過程來確定學習任務和目標，綜合提升學生的專業能力、過程能力和職位差異能力，以具體的工作任務引領教學內容。本書繫統地介紹了客戶服務語言交際禮儀、形像形體禮儀、語言交際藝術、工作禮儀以及典型的客戶服務禮儀等內容。本書是客戶與信息服務專業的專業課程教材，也可作為各類客戶服務培訓班的教材，還可以供呼叫服務員、話務員等客服人員參考學習。本書配有教學指南、電子教案和案例素材，詳見前言。
