●第一章顧客與顧客關繫管理
●第一節顧客的含義與分類
●第二節顧客關繫管理的性質與功能
●第三節顧客關繫管理的產生與發展
●第四節顧客關繫管理理論的應用
●第二章顧客心理與行為
●第一節顧客的心理過程
●第二節顧客的個性心理結構
●第三節顧客的態度、需要和動機
●第四節顧客的購買決策與行為
●第三章顧客關繫調查與目標甌客選擇
●第一節顧客關繫調查
●第二節顧客細分與目標市場選擇
●第三節目標顧客的尋找和選擇
●第四節關鍵顧客的識別與選擇
●第五節潛在顧客的開發與轉化
●第四章顧客價值的構成與很大化
●第一節顧客價值理論與理論演進
●第二節顧客讓渡價值的構成與分析
●第三節顧客相對價值分析
●部分目錄

在現代的企業競爭中，顧客成為重要的資源和競爭的焦點。本書從詳細介紹並揭示了顧客關繫管理的相關知識核心內容及運作方式，具有很強的理論指導意義和實際操作價值。本書適用於經濟管理專業師生、商務工作者和企業培訓實用。