本書從城市軌道交通車站服務崗位工作要求出發,采用“項目導入、任務驅動”的項目化教學編寫方式,體現了“基於工作過程”、“教、學、做”一體化的教學理念和實踐特點。本書以城軌站務員站臺巡視崗、城軌站務員站廳巡視崗、城軌站務員客服中心崗的服務工作內容為平臺,內容包含:城市軌道交通客運服務業務素質培養、城市軌道交通客運服務禮儀培養、城市軌道交通車站客運服務內容、城市軌道交通乘客投訴及傷亡處理,共4個項目,17個任務。本書可作為高職高專城市軌道交通運營管理專業教學使用,還可以作為成人高等院校、各類培訓學校及軌道運輸企業的職工培訓的教學用書。