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●第一章  客艙銷售基礎知識1第一節  銷售概述2一、概念2二、特征3三、銷售抗拒4四、銷售流程6第二節  客艙銷售介紹8一、概述8二、發展現狀13三、分類21四、特點26五、問題及應對措施31第三節  客艙銷售職業激勵33一、薪酬激勵33二、精神激勵37三、制度激勵41四、工作激勵41五、積分激勵43六、榮譽激勵44七、知識鏈接45本章小結46思考與討論46第二章  客艙銷售職業能力52第一節  客艙銷售職業素質52一、自信心53二、意志力57三、誠信60四、執行力63第二節  客艙銷售職業禮儀64一、儀容修飾64二、服飾禮儀66第三節  客艙銷售對像分析69一、按乘客出行的目的分類69二、按乘客的年齡分類71第四節  客艙銷售準備工作訓練73一、客艙銷售職業素質訓練73二、客艙銷售職業禮儀訓練74三、客艙銷售對像分析訓練75本章小結75思考與討論75第三章  客艙銷售過程中的技巧77第一節  客艙銷售技巧79一、傾聽技巧79二、展示技巧82第二節  客艙營銷溝通87一、社交風格88二、語言溝通90三、非語言溝通93四、阻礙溝通的因素99第三節  客艙銷售技巧訓練102一、傾聽技巧訓練102二、銷售展示技巧訓練107三、營銷溝通訓練111本章小結116思考與討論117第四章  顧客購買心理分析121第一節  銷售過程中的心理溝通122一、銷售過程中對顧客購買心理的解析123二、挖掘顧客的消費心理132三、分析顧客的消費心理差異132第二節  針對顧客心理的營銷分類133一、顧客需求營銷133二、針對顧客性別差異的營銷134三、針對不同年齡段顧客的營銷134四、針對顧客購買動機的營銷135五、針對顧客購買行為的營銷137第三節  客艙心理銷售訓練141一、好奇接近法營銷訓練141二、刺激需求訓練142本章小結144思考與討論146第五章  客艙銷售實戰148第一節  客艙銷售準備150一、銷售基本功150二、銷售步驟150第二節  客艙銷售商品介紹156一、客艙餐食銷售156二、客艙飲品銷售159三、客艙化妝品銷售160四、客艙小百貨銷售163第三節  客艙銷售情景模擬171一、客艙餐食銷售情景模擬171二、客艙飲品銷售情景模擬172三、客艙化妝品銷售情景模擬173四、客艙飛機模型銷售情景模擬174五、客艙免稅品銷售情景模擬175參考文獻177

本書根據學生學習和認知特點設計教材內容，內容主要包括： 客艙銷售基礎知識，客艙銷售前的準備工作，客艙銷售活動過程中的技巧，旅客購買心理銷售，客艙銷售實戰。

郭鳳 著

    DELICACYCONTENTS

"隨著國民經濟的發展及民航體制改革的推進，中國民航業取得了跨越性的發展。與此同時，民航企業的市場營銷工作也在不斷完善，民航銷售崗位已成為民航企業的核心崗位之一。客艙銷售具有較強的服務性、技巧性和針對性，但當前的民航市場銷售類教材並未針對上述特點進行詳細闡述。因此，為了滿足顧客需求，提高服務質量，切實做到顧客滿意並達到雙贏目的，編者團隊編寫了《民航客艙銷售技巧》一書。“民航客艙銷售技巧”是一門實踐性很強的課程，需要將營銷技巧、顧客消費需求、服務技巧等方面有機結合，更要切合當前航空業的實際發展和運作情況。本教材的編寫強調工學結合與應用性強的特色，突出客艙銷售服務的實踐化教學特色。參與本教材編寫的教師都有在航空公司進行實踐調研或掛職鍛煉的經歷，符合客艙銷售實踐性強的特點。在編寫本教材之前，參編教師均深入校企合作航空公司進行實踐調研或掛職鍛煉，詳細了解了客艙銷售各個環節的工作細節，將實等