●章 質量與質量管理導論1
節 當代市場環境的特征1
第二節 質量的含義5
第三節 質量管理的發展與原則9
第四節 質量管理的代表人物及其主要思想15
第二章 以顧客為中心20
節 營銷觀念的變化和關注顧客21…
第二節 顧客滿意和顧客忠誠26
第三節 顧客關繫管理29
第四節 顧客滿意度的測量與分析32
第三章 領導與戰略計劃36
節 組織的基本方向36
第二節 組織的社會責任40
第三節 戰略計劃活動43
第四節 標杆管理46
第四章 活性化與團隊合作49
節 人力資源管理與活性化49
第二節 團隊及其作用52
第三節 團隊發展與技巧53
第五章 過程管理59
節 過程和過程管理60
第二節 繫統的含義及應用62
第三節 產品的產生、形成和實現過程64
第四節 質量機能展開67
第五節 面向過程的再造74
第六章 測量、信息與知識管理78
節 測量與信息管理78
第二節 測量過程與改進82
第三節 質量成本84
第四節 知識管理和創造86
第七章 供應商關繫管理91
節 供應商關繫管理的含義92
第二節 供應商關繫管理的原則和方法93
第三節 供應商關繫的計劃與控制96
第四節 供應商關繫的改進99
第八章 質量改進102
節 質量改進的含義103
第二節 質量改進方法和程序106
第三節 質量管理小組活動109
第四節 六西格瑪管理112
第九章 統計思想及其應用116
節 統計學基礎知識117
第二節 統計思想與變異理論121
第三節 常用統計技術和方法122
第四節 抽樣技術與抽樣檢驗125
第五節 過程能力129
第六節 控制圖132
第十章 質量管理工具和方法140
節 質量控制工具和方法140
第二節 計劃與管理的工具152
第十一章 GB/T19000族標準與很好績效評價準則165
節 GB/T19000族標準165
第二節 日本、美國和歐洲質量獎169
第三節 很好績效評價準則174
第十二章 標準化、認證制度、質量監督177…
節 標準化178
第二節 認證制度185
第三節 質量監督192
參考文獻197