《跨境電子商務客戶服務》結合“121”工程特點，以培養應用型人纔為導向，注重理論與實際相結合；采用“理論知識+案例分析”的寫作結構，在闡述理論知識的同時結合大量案例；偏重技能操作，具有很強的操作性，詳細介紹了跨境電商客服工作的重要內容；配套資源豐富，包括電子課件、教案、課程說明、課後習題答案、期末測試卷及答案、教學日歷、案例庫、微課視頻。

●第1章 跨境電子商務客戶服務導論 1
1.1 跨境電子商務客戶關繫管理概述2
1.1.1 跨境電子商務客戶關繫的含義2
1.1.2 跨境電子商務客戶關繫生命周期3
1.1.3 跨境電子商務客戶關繫管理理念5
1.2 跨境電子商務客戶服務工作及人員職業素養9
1.2.1 跨境電子商務客戶服務工作概述9
1.2.2 跨境電子商務客戶服務人員的工作職責10
1.2.3 跨境電子商務客戶服務人員的職業素養14
1.3 跨境電子商務客戶關繫管理的新思路17
1.3.1 換位思考17
1.3.2 以誠相待18
1.3.3 巧妙溝通20
1.3.4 積極互動21
復習與思考22
實訓提升22
第2章 跨境電子商務客戶分析24
2.1 跨境電子商務客戶的概況與開發26
2.1.1 跨境電子商務客戶的概況26
2.1.2 跨境電子商務客戶的開發30
2.2 跨境電子商務客戶信息的收集與管理34
2.2.1 跨境電子商務客戶信息收集34
2.2.2 跨境電子商務客戶信息管理41
2.3 跨境電子商務客戶的細分與分級管理43
2.3.1 跨境電子商務客戶細分43
2.3.2 跨境電子商務客戶分級管理45
2.4 跨境電子商務主流平臺客戶服務體繫48
2.4.1 速賣通平臺客戶服務體繫48
2.4.2 亞馬遜平臺客戶服務體繫50
2.4.3 敦煌網平臺客戶服務體繫54
復習與思考55
實訓提升56
第3章 跨境電子商務售前客戶服務與溝通57
3.1 跨境電子商務售前客戶服務認知59
3.1.1 跨境電子商務售前信息推送59
3.1.2 常用交流工具62
3.1.3 需掌握的相關信息65
3.2 跨境電子商務售前客戶服務的常見問題及處理66
3.2.1 詢價與商品相關問題咨詢66
3.2.2 支付方式、運費與關稅68
3.3 跨境電子商務售前客戶服務流程72
3.3.1 初次問候72
3.3.2 催促下單72
3.3.3 針對索要樣品的回復73
3.3.4 斷貨提醒74
3.3.5 為回復不及時表示歉意74
3.3.6 議價75
復習與思考75
實訓提升76
第4章 跨境電子商務售中客戶服務與溝通77
4.1 跨境電子商務售中客戶服務認知78
4.1.1 售中客戶服務的概念78
4.1.2 售中客戶服務的目標78
4.2 跨境電子商務售中業務控制與處理79
4.2.1 收到訂單79
4.2.2 物流跟蹤84
4.2.3 關聯產品的推薦87
4.2.4 特殊訂單處理90
4.3 跨境電子商務售中客戶服務技巧94
4.3.1 跨境電子商務售中客戶服務溝通技巧94
4.3.2 跨境電子商務售中客戶服務異議處理97
4.3.3 跨境電子商務售中客戶服務促成交易的技巧103
復習與思考104
實訓提升104
第5章 跨境電子商務售後客戶服務與溝通106
5.1 跨境電子商務售後服務認知107
5.1.1 售後評價與回復107
5.1.2 客戶維護110
5.2 跨境電子商務售後糾紛處理112
5.2.1 跨境電子商務售後不同環節的糾紛處理112
5.2.2 跨境電子商務客戶糾紛的預防119
5.3 跨境電子商務售後客戶服務技巧125
5.3.1 常見爭議解決方案125
5.3.2 處理客戶投訴126
5.3.3 績效提升方法128
復習與思考128
實訓提升128
第6章 跨境電子商務客戶滿意度管理130
6.1 跨境電子商務客戶滿意度概述132
6.1.1 客戶滿意度的含義132
6.1.2 客戶滿意度的特征132
6.1.3 客戶滿意度的要素133
6.1.4 客戶滿意度測評133
6.2 跨境電子商務客戶滿意度的影響因素136
6.2.1 跨境電子商務客戶滿意度影響因素的理論研究136
6.2.2 跨境電子商務客戶滿意度的具體影響因素139
6.3 跨境電子商務客戶滿意度的提升方法141
6.3.1 提高客戶滿意度的技巧141
6.3.2 提高客戶滿意度需要調整的參數142
6.3.3 提高客戶滿意度的步驟142
復習與思考144
實訓提升144
第7章 跨境電子商務客戶忠誠度管理146
7.1 客戶忠誠概述147
7.1.1 客戶忠誠的含義和類型147
7.1.2 客戶忠誠度的衡量與測評149
7.1.3 客戶忠誠度與客戶滿意度的關繫150
7.1.4 忠誠客戶的意義151
7.2 跨境電子商務客戶忠誠度的影響因素152
7.2.1 跨境電子商務客戶忠誠度的內在影響因素152
7.2.2 跨境電子商務客戶忠誠度的外在影響因素153
7.3 跨境電子商務客戶忠誠度的提升方法155
7.3.1 提升客戶忠誠度的策略155
7.3.2 提升客戶忠誠度的步驟156
7.3.3 提升客戶忠誠度的方法157
復習與思考160
實訓提升161
第8章 跨境電子商務客戶流失與挽回162
8.1 跨境電子商務客戶流失165
8.1.1 跨境電子商務客戶流失的概念與特點165
8.1.2 跨境電子商務客戶流失的分類165
8.1.3 跨境電子商務客戶流失的判斷指標與原因167
8.2 跨境電子商務客戶挽回171
8.2.1 跨境電子商務客戶關繫的維護管理171
8.2.2 跨境電子商務客戶挽回策略190
復習與思考192
實訓提升192
參考文獻194

跨境電子商務客戶服務是跨境電子商務閉環中的重要組成部分，在一定程度上決定了跨境電子商務業務的發展程度，優秀的跨境電子商務客戶服務是跨境電子商務整體業務中不可或缺的內容。本書主要內容包括跨境電子商務客戶服務導論、跨境電子商務客戶分析、跨境電子商務售前客戶服務與溝通、跨境電子商務售中客戶服務與溝通、跨境電子商務售後客戶服務與溝通、跨境電子商務客戶滿意度管理、跨境電子商務客戶忠誠度管理、跨境電子商務客戶流失與挽回。《跨境電子商務客戶服務》內容豐富，在講述理論的同時結合實踐，既適合作為高校跨境電子商務相關專業的教科書，又適合跨境電子商務從業者作為知識補充參考書。