1. 案例驅動。本書對重要知識點都引入了大量案例，並結合課程思政內容，有助於讀者快速理解。 2. 實操性強。每章設置練習題，便於讀者練習；每個模塊後，設置綜合實訓，培養動手實踐能力。 3. 教學資源豐富。本書不僅提供教學PPT、教學大綱、課後習題答案等資源，還提供案例PPT、模擬試卷 、教學進度表等。

●模塊一導論
項目一客戶關繫管理概論
任務一客戶關繫管理的產生
一、需求的拉動
二、技術的推動
任務二客戶關繫管理的內涵
一、關於客戶關繫管理的認識誤區
二、關於客戶關繫管理的再認識
三、客戶關繫管理的內涵與目標
任務三客戶關繫管理的思路
一、必須以營銷思想與信息技術為兩翼
二、主動、有選擇地建立客戶關繫
三、切實維護客戶關繫
四、及時挽救客戶關繫
習題
實訓
模塊二客戶關繫的建立
項目二客戶的選擇
任務一為什麼要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業的現實客戶
二、不是所有的客戶都能給企業帶來收益
三、不選擇客戶可能造成企業定位模糊
四、正確選擇客戶是成功開發及實現客戶忠誠的前提
任務二“好客戶”與“壞客戶”
一、什麼樣的客戶是“好客戶”
二、大客戶不等於“好客戶”
三、小客戶有可能是“好客戶”
四、什麼樣的客戶是“壞客戶”
任務三選擇客戶的指導思想
一、選擇與企業定位一致的客戶
二、選擇“好客戶”
三、選擇有潛力的客戶
四、選擇“旗鼓相當”的客戶
五、選擇與現有忠誠客戶具有相似特征的客戶
習題
實訓
項目三客戶的開發
任務一營銷導向的開發
一、有吸引力的產品策略
二、有吸引力的價格策略
三、有吸引力的分銷策略
四、有吸引力的促銷策略
……
模塊三客戶關繫的維護
模塊四客戶關繫的挽救
綜合實訓
參考文獻

本書借鋻和吸收了國內外客戶關繫管理實務的近期新研究成果，著重闡述了客戶關繫的建立、客戶關繫的維護、客戶關繫的挽救三大關鍵問題，並融入互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關繫管理實務的新思想、新舉措。其內容包括客戶關繫管理概論、客戶的選擇、客戶的開發、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理等。 本書內容深入淺出，並且與工商企業的活動緊密聯繫，做到了理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關繫管理實務的真諦。 為了更好地服務於教學，本書向教師提供PPT課件、課後思考題答案、模擬試卷等相關教學資源，教師可登錄人郵教育社區網站下載。 本書可作為高職高專院校市場營銷等工商管理類專業的教材，也適合相關從業人員閱讀與參考。