●項目一 認識溝通 1
一、溝通的定義 2
二、溝通的具體內涵 3
三、溝通的類型 5
四、溝通的基本要素 8
五、溝通的障礙及其消除 9
六、溝通的心態 12
項目二 人際溝通 17
一、人際溝通 18
二、自我袒露 20
三、人際衝突 22
項目三 與領導溝通 27
一、與領導溝通的原則 28
二、請示和彙報的要點 32
三、說服領導的技巧 34
四、妥善處理棘手的問題 36
五、與不同風格領導溝通的技巧 37
項目四 與下屬溝通 40
一、與下屬溝通的障礙 41
二、與下屬溝通的原則 42
三、下達命令的技巧 44
四、贊揚的技巧 46
五、批評的技巧 48
六、如何處理下屬的反對意見 50
七、妥善處理下屬之間的矛盾 51
八、與不同類型下屬溝通的技巧 51
項目五 與同事溝通 54
一、與同事溝通的方式 55
二、與同事溝通的障礙 55
三、與同事溝通的原則 57
四、在職場發展不同階段與同事相處的技巧 62
五、與同事溝通的具體策略 66
項目六 與客戶溝通 71
一、與客戶溝通的原則 72
二、與客戶溝通前的準備 74
三、拜訪客戶的技巧 75
四、拜訪結束後的工作 86
五、如何處理客戶投訴 87
六、與不同類型客戶溝通的策略 89
項目七 團隊溝通 92
一、團隊溝通概述 93
二、團隊溝通的流程 96
三、團隊溝通的要點 100
項目八 傾聽 104
一、傾聽的內涵 105
二、掌握傾聽的方法與技巧 108
三、克服傾聽過程中的障礙 112
項目九 提升說服力 115
一、換位思考 116
二、多用積極的語言 118
三、運用共贏思維 119
四、強調對方的利益 120
項目十 口頭溝通 123
一、口頭溝通概述 124
二、交談的要領 126
三、演講的方法與技巧 132
項目十一 書面溝通 140
一、書面溝通概述 141
二、書面溝通的基本要求 143
三、商務文稿的主要類型 145
項目十二 非語言溝通 154
一、非語言溝通概述 155
二、非語言溝通的方式 158
三、中外非語言溝通比較 164
項目十三 認識禮儀 167
一、禮儀的概念 168
二、我國禮儀的發展 169
三、禮儀的基本特征 170
四、禮儀的基本原則 173
五、禮儀的作用 173
六、禮儀與其他社會規範的關繫 174
項目十四 儀容儀態禮儀 177
一、儀容禮儀 178
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