●序前  言第一章  客戶關繫管理概述…………………………………………………………１  第一節  客戶的定義………………………………………………………………………………2  第二節  客戶關繫的定義…………………………………………………………………………8  第三節  客戶關繫管理……………………………………………………………………………16第二章  客戶關繫管理繫統………………………………………………………25  第一節  客戶關繫管理繫統概述……………………………………………………… … … … 26  第二節  客戶忠誠度管理繫統…………………………………………………………………32  第三節  社交型客戶關繫管理繫統……………………………………………………………43  第四節  用戶數據平臺…………………………………………………………………………55第三章  客戶增長管理………………………………………………………………65  第一節  客戶增長模型…………………………………………………………………………67  第二節  客戶接觸………………………………………………………………………………74  第三節  客戶連接………………………………………………………………………………83  第四節  客戶培育………………………………………………………………………………92  第五節  客戶轉化………………………………………………………………………………108  第六節  客戶留存………………………………………………………………………………120  第七節  客戶擁護………………………………………………………………………………134第四章  數據驅動的客戶運營場景………………………………………………141  第一節  酒店業的客戶數據化運營……………………………………………………………142  第二節  旅行社的客戶數據化運營……………………………………………………………154  第三節  會展公司和旅遊B2B 公司的客戶數據化運營………………………………………159  第四節  旅遊（酒店）集團的客戶數據化運營………………………………………………166第五章  客戶運營數據分析………………………………………………………176  第一節  數據分析的思路………………………………………………………………………177  第二節  數據分析方法…………………………………………………………………………181  第三節  數據分析的可視化展示………………………………………………………………188第六章  客戶關繫管理和運營的實驗任務………………………………………196  實驗一  根據用戶行為打標簽的設置…………………………………………………………197  實驗二  數據驅動的公眾平臺搭建………………………………………………………201  實驗三  公眾平臺的消息回復設置………………………………………………………205  實驗四  落地頁的制作和發布…………………………………………………………………210  實驗五  向客戶通過模板消息推送內容的設置…………………………………………214  實驗六  電子優惠券和體驗券的設置…………………………………………………………220  實驗七  基於消費者關鍵接觸點的客戶接觸方案設置………………………………………224  實驗八  線下用戶數據轉化為端用戶的方案設置………………………………………228  實驗九  基於用戶地理位置的用戶互動活動設置……………………………………………235  實驗十  通過許可電子郵件營銷發展粉絲的設置……………………………………………241  實驗十一  細分市場中（潛在）客戶價值評價體繫的設置…………………………………245  實驗十二  在ToB 市場根據客戶行為自動提醒銷售跟進的設置……………………………248  實驗十三  針對ToC 細分市場客戶的線索培育設置…………………………………………251  實驗十四  自動化交叉銷售規則的設置………………………………………………………255  實驗十五  轉化未成功客戶再營銷規則的設置………………………………………………258  實驗十六  客戶可拆分使用旅遊套票計劃的設置……………………………………………261  實驗十七  會員忠誠獎勵計劃的設置…………………………………………………………264  實驗十八  會員儲值卡營銷的設置……………………………………………………………268  實驗十九  會員積分商城的設置………………………………………………………………272  實驗二十  年付費會員權益卡的設置…………………………………………………………277  實驗二十一  會員日裂變營銷活動的設置……………………………………………………281  實驗二十二  全員分銷和全民分銷的設置……………………………………………………285參考文獻……………………………………………………………………………291

本書滿足48 個課時的教學計劃，其中理論部分占30%，實踐部分占70%。在實踐部分，各種理論也被分解在一個個的實踐環節中，讓學生不斷熟悉和練習。第壹章“客戶關繫管理概述”以理論學習為主；第二章“客戶關繫管理繫統”分別講述了不同技術時代的客戶關繫管理繫統，需要理論結合技術工具進行學習；第三章“客戶增長管理”闡述了數據驅動的客戶關繫管理流程和方法，學生需要理論結合相關技術應用進行實踐學習；第四章“數據驅動的客戶運營場景”針對酒店、旅行社、會展公司、旅遊B2B 企業和旅遊集團的數據化客戶運營場景進行了案例教學，並要求學生根據案例中的場景進行實踐學習；第五章“客戶運營數據分析”需要學生理論結合實踐進行學習，掌握數據分析的方法；第六章“客戶關繫管理和運營的實驗任務”共有22 個實驗任務，這些任務與第四章的理論部分對應，可以和第四章的理論部分結合起來進行實踐學習。學生如果能獨立完成全部實驗任務的實踐學等