本書是1+X職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)配套教材,依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫。本書以能力為本位,以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎,同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理(基礎知識)》《呼叫中心客戶服務與管理(初級技能)》《呼叫中心客戶服務與管理(中級技能)》等教材。本書共有3個項目,分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼叫中心話務預測與排班管理。本書適用於1+X職業技能等級證書(呼叫中心客戶服務與管理)培訓的學員及培訓教師使用,也可作為職業本科、各類職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業配套教材,還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。