●前言
走進物流客戶服務
模塊一 認識物流客戶
模塊二 理解物流客戶的需求
走進物流企業的客服部門
模塊一 走進物流企業
模塊二 體驗物流企業客戶服務崗位
模塊三 熟悉物流企業客戶服務人員的工作規範和工作標準
模塊四 了解物流企業客戶服務人員的職業要求
綜合訓練
懂得物流客戶服務的基本禮儀與溝通方法
模塊一 掌握客戶服務的基本禮儀
模塊二 學會客戶服務的溝通方法
綜合訓練
收集物流客戶信息和檔案管理
模塊一 尋找客戶與建立客戶數據庫
模塊二 嘗試管理物流客戶檔案
模塊三 分析
綜合訓練
辦理客戶訂單業務與處理客戶投訴
模塊一 處理電子訂單業務
模塊二 辦理訂單查詢業務
模塊三 受理物流客戶投訴
模塊四 處理物流服務事故
綜合訓練
認知CRM繫統和維護客戶關繫
模塊一 探尋客戶需求
模塊二 策劃物流客戶聯誼活動
模塊三 認知CRM繫統
綜合訓練
學會客戶分類和體驗大客戶服務
模塊一 嘗試客戶ABC分類
模塊二 熟識大客戶服務的內容與流程
模塊三 體驗項目管理
綜合訓練
參考文獻