作 者:楊敬舒 編著 著
定 價:46
出 版 社:中國物資出版社
出版日期:2017年03月01日
頁 數:234
裝 幀:平裝
ISBN:9787504763662
●第一章客戶關繫管理概論
開篇案例：CapitalOne公司的CRM管理
第一節客戶關繫管理的興起
第二節客戶關繫管理的概念與內涵
相關知識與拓展：從此處開始的想法
第三節客戶關繫管理的起源與發展趨勢
第四節金融企業實施CRM的意義
案例：銀行CRM，有了軟件就行嗎
本章小結
思考練習
第二章金融企業客戶關繫管理的對像和內容
開篇案例：失去後纔知珍貴
第一節CRM在國內外金融行業的應用
相關知識與拓展：從證券公司的實踐與轉型所想到的
第二節金融企業客戶關繫管理的目標
第三節我國金融企業客戶關繫管理的對像
第四節金融企業客戶關繫管理的內容
案例：秦華國際銀行：專注中國的中小企業
本章小結
思考練習
第三章金融企業客戶細分、識別與差異化管理
開篇案例：包商銀行細分客戶拓展小微企業大市場
第一節客戶數據信息管理
第二節金融企業的客戶細分、層級與差異化管理
相關知識與擴展3-1：基於行為細分變量的證券業客戶細分
第三節金融企業客戶的選擇和定位
相關知識與拓展3-2：中小銀行的長尾理論
案例：我國商業銀行客戶細分行為的不同及產品差異化
本章小結
思考練習
第四章金融企業客戶滿意度管理
開篇案例：手機銀行業務對零售銀行客戶滿意度提升效果顯著
第一節客戶滿意度的概念
第二節影響金融企業客戶滿意度的因素
相關知識與擴展：商業銀行客戶滿意度的影響因素
第三節金融企業客戶滿意度的衡量
第四節金融企業客戶滿意度的提升
案例：VIP交易通道是證券公司滿足客戶需求的重要手段
本章小結
思考練習
第五章金融企業服務質量管理
開篇案例：建行以客戶為中心提升服務質量
第一節服務質量管理的基本概念
第二節基於顧客感知的服務質量差距模型及測量
第三節我國金融企業的服務質量現狀
相關知識與拓展：商業銀行服務質量競爭的特點和趨勢
第四節金融業服務管理體繫的完善
案例5-1：“315金融服務質量”調查保險問題突出
案例5-2：銀行網點調查數據顯示客戶*佳等待時間為10分鐘
本章小結
思考練習
第六章金融企業客戶忠誠管理
開篇案例：萬事達卡向國內銀行推出客戶忠誠度解決方案
第一節客戶忠誠的基本概念和內涵
第二節影響金融企業客戶忠誠的決定性因素
相關知識與擴展：基於客戶關繫生命周期的客戶忠誠動態模型
第三節金融企業客戶忠誠度的測評
第四節金融企業客戶忠誠度的分類
第五節金融企業客戶忠誠的提升
案例：中國人保電話車險的忠誠度營銷
本章小結
思考練習
第七章金融企業客戶流失管理和服務補救
開篇案例：保險商的老客戶為何快速流失
第一節正確看待客戶流失
第二節客戶流失的預防——客戶流失預測算法
第三節客戶流失的原因
相關知識與擴展7-1：餘額寶或分羹銀行理財市場，客戶流失或難返銀行
第四節客戶流失管理
相關知識與擴展7-2：商車費改會加重劣質客戶逆選擇風險
第五節服務補救
案例7-1：保險公司不想再為“劣質”私家車客戶埋單
案例7-2：防止客戶銷卡，銀行挽留有招
本章小結
思考練習
第八章金融企業客戶關繫管理的實施
開篇案例：平安銀行對公CRM：“不一樣”的發展歷程
第一節金融企業實施客戶關繫管理的影響因素
第二節金融企業CRM繫統的建立
相關知識與擴展：招商銀行借咨詢之力，以CRM繫統推進轉型
第三節CRM繫統軟件簡介
案例：證券行業客戶關繫管理繫統解決方案
本章小結
思考練習
第九章金融企業數據倉庫與數據挖掘
開篇案例：大數據藝術：讓金融企業“痛點”變“亮點”
第一節數據倉庫
相關知識與擴展：假如沒有數據倉庫CRM會怎樣——美洲銀行CRM的成功啟示
第二節聯機分析處理（OLAP）
第三節數據挖掘
案例：數據挖掘之路保險業還要走很遠
本章小結
思考練習
參考文獻
本書以金融企業為研究對像，結合我國金融企業具有的特征和面臨的市場環境，有針對性地對客戶關繫管理的相關理論和具體應用進行繫統性的闡述。首先，本書從客戶關繫管理的理論知識入手，介紹了客戶關繫管理出現的背景、概念和內涵，並對金融企業實施客戶關繫管理的必要性進行了闡述；然後，結合金融企業及其客戶的特征，詳細的闡述了金融企業客戶應該如何進行客戶滿意管理、客戶忠誠管理和客戶流失管理，這也是客戶關繫管理的重中之重；最後，對金融企業如何具體實施客戶關繫管理戰略、建立CRM繫統進行了詳細介紹，並對實施過程中的風險控制和績效評價進行了說明。
楊敬舒 編著 著
楊敬舒，上海金融學院教師，博士畢業於上海財經大學國際工商管理學院市場營銷繫，從事市場營銷工作5年。主要講授課程包括：市場營銷學、金融營銷學、市場營銷專業實驗、商務談判等課程。參與編著《創業基礎》等教材，主要研究方向為消費者行為，在相關領域發表多篇論文。
"在經濟全球化、金融國際化的時代，我國的金融服務行業正在發生著巨大的變化。第一，隨著全球範圍內快速興起的網絡技術的發展，傳統金融業原有的在分支機構數量和地理分布上的優勢逐步減弱，尤其是新興的一些網絡銀行服務提供商，把國內金融企業推向了進一步改革和創新的風口浪尖。第二，2006年以後，中國已經全部履行加入WTO時的承諾，金融服務領域對外開放程度進一步增強，外資金融機構的湧入進一步加劇了金融市場的競爭激烈程度。外資金融機構由於發展時間長，經驗豐富，在資金、管理、技術、服務水平方面都具有明顯的優勢，給國內金融機構帶來了巨大的壓力。第三，國內金融市場的準入政策也進一步放寬，市場上小型的本地金融機構如雨後春筍般的大量湧現，這些小型金融服務企業因其靈活高效的經營管理方式、不斷創新的金融產品和以客戶為中心的服務優勢不斷搶奪市場份額，獲得了更高的市場增長率和收益率。第四，客戶需求和購買行為發生了明等
