●項目一 服務禮儀基礎知識
● 任務1 服務禮儀的基本理論
● 任務2 服務人員儀表禮儀運用
● 任務3 服務人員儀態禮儀運用
● 任務4 服務人員溝通禮儀運用
● 任務5 東西方禮儀
●項目二 鐵路客運服務
● 任務1 鐵路客運服務工作的主要內容
● 任務2 鐵路旅客心理
● 任務3 鐵路客運服務人員心理
● 任務4 鐵路旅客滿意度調查
● 任務5 服務質量問題的分類、責任與處理
●項目三 車站客運服務
● 任務1 車站客運服務標準
● 任務2 車站售票服務
● 任務3 車站候車服務
● 任務4 車站客運其他崗位服務
●項目四 列車客運服務
● 任務1 列車客運服務標準
● 任務2 硬（軟）座車廂服務
●部分目錄

本書是高等職業教育鐵道交通運營管理專業校企合作繫列教材之一，在《鐵路客運服務與禮儀》（第1版）的基礎上改編而成，以鐵路旅客運輸各環節的崗位工作為任務導向，重點培養學生的客運服務實踐能力。與第1版相比，本書知識點皆與鐵路運輸企業現場專家共同研討確定，更加貼近現場。全書涉及服務禮儀基礎知識、鐵路客運服務、車站客運服務、列車客運服務等四個部分。本書在介紹基礎知識的基礎上，重點突出實際操作技能，內容豐富、實用性強，既可作為鐵路高職院校鐵道交通運營管理專業的專業教材，也可作為其他高等院校、中等職業學校和職工崗位培訓教學用書，還可作為鐵路客運工作相關人員的學習參考書。