●  章 緒論
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●摘要
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●節 服務的定義
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●第二節 服務的
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●第三節 服務的特性
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●第四節 服務業的定義與分類
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●第五節 服務業的特征及其基本的活動要點7
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●自我測評
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●第二章 質量與服務質量
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●摘要
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●部分目錄

  近年來，從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產份額比例不斷擴增，就業人數遠超過工業與農業，已經成為21世紀經濟體繫的重要組成部分。而隨著消費者素養的提升，對服務質量的要求也日益提高。

本書共分十一章，到七章分別敘述了服務的定義、服務質量的概念、服務質量與顧客滿意度、服務質量管理、服務業的質量管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，則針對觀光旅遊服務的相關企業--旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業的服務質量管理分別加以闡述。本書適合作為旅遊管理、酒店管理、會展等專業的教科書使用，也可作為旅遊行業、酒店行業相關從業人員的專業參考書。

林燈燦 著