●上篇酒店籌建與開業
第1章酒店概述
第1節酒店發展的歷史
第2節酒店的類型
第3節酒店的等級
第4節酒店組織架構
第2章酒店經營模式選擇
第1節酒店經營的基本模式
第2節酒店管理公司的選擇
第3節委托管理中的合作意向書
第4節酒店管理合同談判
第5節酒店委托管理中的采購控制
第6節酒店業主與管理公司的溝通
第3章國際有名酒店管理集團簡介
第1節萬豪國際集團
第2節洲際酒店集團
第3節溫德姆酒店集團
第4節希爾頓集團
第5節雅高集團
第6節精品國際酒店集團
第7節貝斯特韋斯特國際集團
第8節凱悅酒店集團
第9節香格裡拉酒店集團
第4章酒店設計、籌建與開業管理
第1節酒店設計
第2節酒店開業籌備工作的主要內容
第3節酒店開荒
第4節酒店開業典禮
中篇酒店部門運營與管理
第5章酒店總經理
第1節總經理的崗位職責
第2節總經理的素質與能力要求
第3節總經理的日常工作內容
第4節總經理必須讀懂的財務報表
第5節總經理必須了解的經營指標
第6節總經理月度報告與年終工作總結
第7節總經理的經營理念與管理哲學
第6章酒店人力資源管理
第1節酒店定員
第2節酒店員工的素質要求與服務意識
第3節新員工的入職指導
第4節員工培訓
第5節員工激勵
第6節酒店員工的考核與工作評估
第7章前廳運營與管理
第1節前廳部概述
第2節禮賓服務管理
第3節總臺接待與銷售管理
第4節收銀業務管理
第5節行政樓層管理
第8章客房運營與管理
第1節客房部概述
第2節客房部組織架構
第3節客房部經理
第4節客房服務質量管理
第5節客房衛生管理
第6節客房成本控制
第9章餐飲運營與管理
第1節酒店餐飲管理的主要內容和任務
第2節餐飲部組織架構
第3節廚房設計與管理
第4節菜單設計與管理
第5節餐飲產品定價
第6節餐飲成本控制
第7節餐飲服務管理
第10章酒店工程管理
第1節酒店工程管理的主要任務
第2節工程部組織架構
第3節酒店設備管理
第4節酒店能源管理
第11章酒店安全管理
第1節酒店主要安全問題及其防範
第2節火災的預防、通報及撲救
第12章酒店賓客關繫管理
第1節客歷檔案的建立
第2節大堂副理與賓客關繫主任
第3節賓客服務經理
第4節賓客溝通技巧
第5節客人投訴及其處理
第6節貼身管家
第13章酒店市場營銷
第1節酒店市場營銷部組織架構與職位說明
第2節客房定價法與價格策略
第3節酒店銷售人員的銷售藝術
第4節預訂業務管理
第5節酒店網絡營銷
第6節酒店新媒體營銷
第7節酒店在線分銷管理
第8節酒店網評管理
下篇酒店業發展趨勢
第14章酒店收益管理
第1節酒店實施收益管理的意義
第2節酒店收益管理的內容與基本思路
第3節收益管理經理
第4節酒店收益管理現狀與發展趨勢
第15章酒店設計與裝修的發展趨勢
第1節酒店總體設計大趨勢
第2節客房設計與裝修的發展趨勢
第16章酒店業經營管理的發展趨勢
第1節酒店服務的發展趨勢
第2節酒店管理的發展趨勢
第3節酒店經營的發展趨勢
第4節酒店管理新理念
第17章酒店數字化運營
第1節酒店數字化運營：概念與演進
第2節大數據在酒店經營管理中的應用
第3節酒店服務與管理的智能化
附錄酒店各部門、各崗位名稱英漢對照
參考文獻

本書從酒店發展的歷史入手，從酒店業主和經營管理方等不同的視角，向讀者全方位、立體化地展示酒店管理的全景圖。除了傳統教材中的酒店概述以及酒店的日常運營與管理之外，本書還介紹了酒店投資、酒店設計、管理合同談判、開業管理以及酒店未來發展趨勢等內容。依據旅遊和酒店管理專業本科畢業生的定位，專設一章介紹酒店總經理的日常工作、素質與能力要求。第3版以《高等學校課程思政建設指導綱要》為指導，在酒店管理方式、方法、理念的介紹以及案例的選用方面，力求體現中國文化和中國特色。教材選用廣州從化碧水灣溫泉度假村等國內優秀企業的服務和管理案例，展示酒店管理理論在中國的實踐，弘揚中國文化。第3版進一步優化了教材結構，包括：增加第17章“酒店數字化運營”；將“貼身管家”的相關內容獨立成節，歸入“酒店賓客關繫管理”一章；“酒店總經理”一章增加“總經理必須了解的經營指標”“總經理月度報告與年終工作總結”兩節；“酒店賓客關繫等

劉偉 著