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出版社:機械工業出版社 ISBN:9787111644859 商品編碼:67474613385 品牌:文軒 出版時間:2020-03-01 代碼:90 作者:桑傑夫·波多洛伊(SanjeevBordol
" 作 者:(美)桑傑夫·波多洛伊(Sanjeev Bordoloi),(美)詹姆斯·A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons),(美)莫娜·J.菲茨西蒙斯(Mona J.Fitzsimmons) 著 張金成,範秀成,楊坤 譯 定 價:90 出 版 社:機械工業出版社 出版日期:2020年03月01日 頁 數:477 裝 幀:平裝 ISBN:9787111644859 ●推薦序 前言 第一篇了解服務 第1章服務經濟/2 1.1本章概要/3 1.2服務的定義/3 1.3服務在經濟中的促進作用/3 1.4經濟演進/5 1.5經濟發展的幾個階段/6 1.5.1前工業社會/6 1.5.2工業社會/6 1.5.3後工業社會/7 1.6服務業的性質/7 1.7體驗經濟/9 1.7.1顧客服務體驗/9 1.7.2商業服務體驗/10 1.8服務主導邏輯/10 1.9服務運營的獨特特征/12 1.9.1顧客的參與/12 1.9.2同步性/13 1.9.3不可存儲性/13 1.9.4無形性/14 1.9.5異質性/14 1.9.6所有權不可轉讓/15 1.10服務包/15 1.11按交付流程區分服務/17 1.12服務運營管理的開放繫統觀點/19 本章小結/20 關鍵術語/21 討論題/21 互動練習/21 案例1-1沃爾沃村/21 案例1-2Xpresso潤滑油公司/23 參考文獻/24 注釋/25 第2章服務戰略/26 2.1本章概要/27 2.2戰略服務願景/27 2.3了解服務的競爭環境/28 2.4有競爭力的服務戰略/29 2.4.1總成本領先/29 2.4.2差別化/30 2.4.3集中戰略/31 2.5戰略分析/31 2.5.1波特五力分析/31 2.5.2SWOT分析:優勢、劣勢、機會、威脅/32 2.6贏得市場中的顧客/33 2.6.1資格標準/34 2.6.2服務優勝標準/34 2.6.3服務失敗標準/34 2.7服務的可持續性/34 2.8信息在服務中的競爭作用/37 2.8.1創造進入壁壘/37 2.8.2創造收入/38 2.8.3數據庫資產/39 2.8.4提高生產力/39 2.9物聯網(IoT)/40 2.10服務中的數據分析/42 2.11虛擬價值鏈/43 2.11.1第一階段(新進程)/44 2.11.2第二階段(新知識)/44 2.11.3第三階段(新產品)/44 2.11.4第四階段(新關繫)/45 2.12可擴展性經濟學/45 2.13信息使用的/46 2.13.1反競爭/46 2.13.2公平/46 2.13.3侵犯隱私/46 2.13.4數據安全/46 2.13.5可靠性/46 2.14使用信息對顧客進行分類/47 2.15服務企業競爭力的階段/47 2.15.1初級服務/47 2.15.2熟練工/47 2.15.3取得了顯著的競爭力/48 2.15.4重量服務交付/49 本章小結/49 關鍵術語/50 討論題/50 互動練習/51 案例2-1聯合商業銀行和ElBanco銀行/51 案例2-2阿拉莫影院/54 參考文獻/56 注釋/57 第二篇構建服務型企業 第3章新服務開發/60 3.1本章概要/61 3.2服務業增長來源/61 3.2.1信息技術/62 3.2.2作為服務助推器的互聯網/62 3.2.3創新/62 3.2.4人口特征的變化/63 3.3服務創新/63 3.3.1服務業中應用新技術的挑戰/66 3.3.2迎接新技術/67 3.4新服務開發/67 3.5通過流程結構實現戰略定位/69 3.6服務藍圖/70 3.7服務流程設計的分類/72 3.7.1差異程度/72 3.7.2服務流程的對像/73 3.7.3顧客接觸的類型/73 3.8服務繫統設計的一般方法/74 3.8.1生產線方法/74 3.8.2顧客作為共同生產者/75 3.8.3顧客接觸方式/77 3.8.4信息授權/78 3.9知識產權/79 本章小結/80 關鍵術語/80 討論題/81 互動練習/81 案例3-11壽司店/81 案例3-2“為通勤人員洗衣”——一份新企業建議書/82 案例3-3 .com/84 參考文獻/88 注釋/88 第4章服務接觸/90 4.1本章概要/91 4.2服務接觸中的技術/91 4.3自助服務的興起/92 4.4服務接觸組合/93 4.4.1服務組織支配的服務接觸/94 4.4.2與顧客接觸的員工支配的服務接觸/94 4.4.3顧客支配的服務接觸/95 4.5服務組織/95 4.5.1文化/95 4.5.2授權/96 4.5.3控制繫統/97 4.5.4顧客關繫管理/97 4.6與顧客接觸的員工/97 4.6.1挑選/98 4.6.2培訓/99 4.6.3創造一種良好的道德氛圍/100 4.7顧客/100 4.7.1預期及態度/101 4.7.2腳本在合作生產中的作用/101 4.8創建顧客服務導向/102 4.9服務利潤鏈/103 本章小結/105 關鍵術語/106 討論題/106 互動練習/106 案例4-1艾米冰激凌/106 案例4-2汽車租賃企業/108 參考文獻/111 注釋/112 第5章支持設施與流程/114 5.1本章概要/115 5.2環境心理和定向/115 5.3服務場景/116 5.3.1服務場景中的行為/117 5.3.2服務場景的環境維度/118 5.4設施設計/119 5.4.1服務組織的性質和目標/119 5.4.2店址的可得性和空間的需要/120 …… 本書始終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線,將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心,特別突出了服務傳遞繫統的特征,融入了收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。在更新版中,本書既保留了服務戰略、產品開發設計、設施定位、需求預測、產能計劃、質量控制等核心內容,又及時吸納了體驗經濟、項目管理、供應鏈管理、電子服務、全球服務等現代服務管理的理念、理論和技術方法;既在體繫的科學完整性、內容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴謹性上精益求精,不斷錘煉改進,又在*新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習的精心再設計上與正文的改進相輔相成,相得益彰。本書是奠定服務管理知識基礎與體繫的經典之作。 ![](https://img10.360buyimg.com/imgzone/jfs/t1/147514/7/5440/73116/5f34a3beE3ba58783/f5b2391383f5625c.jpg)
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