●項目一 物業客戶服務概述
任務一 物業管理服務 2
任務二 客戶服務 4
任務三 物業客戶服務 9
項目二 物業客戶服務中心的服務
任務一 接待服務 16
任務二 收費服務 19
任務三 入住與裝修管理、服務 26
任務四 問詢服務 30
任務五 其他服務 33
項目三 物業商務服務
任務一 物業商務服務的概念和類型 39
任務二 物業商務服務的標準 40
項目四 物業管理現場巡查服務
任務一 巡查服務的目的和分類 47
任務二 巡查服務的內容 48
任務三 巡查服務工作要領及跟進方法
項目五 物業客戶心理及行為分析
任務一 客戶的一般心理過程與客戶服務 58
任務二 客戶的個性心理過程與客戶服務 61
任務三 客戶的需要與對業主的服務 64
任務四 為客戶服務的心理準備 69
任務五 物業從業人員的能力及素質 73
項目六 物業客戶服務技巧
任務一 優質物業素及服務標準 80
任務二 物業客戶服務技巧 83
項目七 物業客戶投訴及處理
任務一 客戶投訴的概念、內容及原因 94
任務二 客戶投訴處理的原則、要求和注意事項 96
任務三 客戶投訴處理的程序、方法和步驟、要求 99
任務四 客戶投訴處理技巧 101
項目八 物業客戶服務崗位實訓
任務一 投訴處理實訓 106
任務二 安全管理實訓 108
任務三 文明服務實訓 113
任務四 服務會話實訓 116
參考文獻 121
