●項目一 物流客戶服務認知
任務一 認知客戶服務和物流客戶服務
任務二 認知物流客戶服務流程和規範
任務三 認知物流客戶服務部門和客服人員職責
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶尋找與識別
任務二 物流客戶檔案建立
任務三 物流客戶需求分析
任務四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 物流客戶接待計劃制定
任務二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務三 物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進
項目四 物流客戶投訴管理
任務一 物流客戶投訴受理
任務二 物流客戶投訴處理
任務三 物流客戶投訴處理服務跟進
項目五 物流客戶關繫維護
任務一 物流大客戶管理
任務二 物流客戶流失處理
任務三 物流客戶信用評估及風險防範
項目六 物流客戶服務績效評估
任務一 認識物流客戶服務績效管理
任務二 物流客戶服務績效管理實施
項目七 物流客戶關繫管理軟件應用
任務一 認知呼叫中心與數據挖掘
任務二 物流客戶關繫管理軟件應用示範
參考文獻
本書按照物流企業客戶服務真實工作場景,依工作流程設置了六個項目,分別是物流客戶服務認知、物流客戶開發與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴管理、物流客戶關繫維護、物流客戶服務績效評估,最後介紹了物流客戶服務管理軟件的內容及使用方法。
書中詳細講解了從新人入職到成長為優秀物流客戶服人員所需的主要工作技能及服務要求,適合作為高職高專院校物流管理、工商企業管理、市場營銷等專業的教材,也可以作為采購從業人員與物流產業相關人員的學習、培訓參考用書。