"《服務營銷管理》運用中國社會文化情境設定下的案例；著重服務營銷的直覺和悟性的培養，強化對企業服務營銷管理決策原理和結論的感悟，強調其實際應用能力的提高。    "

●第1篇 服務營銷基礎理論第1章 服務概論11.1 服務及其特征21.1.1 服務經濟、服務業和服務企業21.1.2 服務及其內涵31.1.3 服務的基本特性51.2 服務常見分類71.2.1 根據實物與服務結合程度的服務分類71.2.2 根據顧客對服務參與程度的服務分類81.2.3 基於服務對像不同的服務分類9本章小結10案例實訓課堂11思考題13第2章 服務消費決策142.1 服務消費階段152.1.1 服務消費特點與類型152.1.2 服務消費的基本階段162.2 服務購買前準備階段172.2.1 服務需求喚起182.2.2 服務信息搜尋182.2.3 評價服務備選方案202.2.4 服務預期及其影響因素222.2.5 服務 評價242.3 服務接觸與購後評價階段242.3.1 服務接觸階段242.3.2 服務購後評價階段27本章小結28案例實訓課堂30思考題33第3章 顧客感知價值343.1 服務顧客353.1.1 服務顧客常見分類353.1.2 顧客的兩面性383.2 顧客滿意與顧客忠誠393.2.1 顧客滿意是服務的基本目標393.2.2 顧客忠誠是服務追求的根本目標413.2.3 提高顧客滿意度和忠誠度的戰略舉措433.3 顧客感知價值創造443.3.1 顧客感知價值基本來源443.3.2 服務企業顧客感知價值模型44本章小結47案例實訓課堂49思考題50第4章 服務戰略與文化514.1 服務戰略規劃534.1.1 服務企業總體戰略規劃534.1.2 服務戰略規劃繫統構成534.2 服務質量管理564.2.1 服務控制繫統構成及其內容564.2.2 服務質量監測與服務績效評價584.3 服務文化戰略594.3.1 服務文化及其價值594.3.2 如何創建企業服務文化60本章小結61案例實訓課堂63思考題67第2篇 服務營銷策略管理第5章 服務營銷策略概論695.1 服務營銷及其核心理念705.1.1 服務營銷理論發展和基本概念705.1.2 服務營銷的基本方式715.1.3 服務營銷學與傳統市場營銷學的區別725.2 服務營銷組合策略725.2.1 服務營銷7P理論725.2.2 服務營銷4C理論74本章小結75案例實訓課堂76思考題77第6章 服務產品策略786.1 服務產品層次組合796.1.1 服務產品基本組合與廣義組合796.1.2 服務產品的“服務之花”816.2 服務產品定位866.2.1 定位含義與層次866.2.2 服務產品定位的基本步驟886.2.3 服務產品定位的主要策略906.3 服務產品品牌916.3.1 服務品牌內涵與構成要素926.3.2 服務產品的品牌管理936.4 服務產品開發與創新966.4.1 服務產品開發流程及內容966.4.2 服務產品創新基本形式97本章小結100案例實訓課堂102思考題103第7章 服務定價策略1047.1 服務定價目標與影響因素1057.1.1 服務定價與產品定價的主要差別1057.1.2 服務定價的主要影響因素1067.1.3 服務定價的主要目標1087.2 服務定價的方法與過程1107.2.1 服務定價的基本方法1107.2.2 服務定價的實施過程1127.3 服務定價策略1147.3.1 基於“價值即低價”的定價策略1157.3.2 基於“價值即期望服務所需”的定價策略1167.3.3 基於“價值即根據付出所獲得服務質量”的定價策略1187.3.4 基於“價值就是服務成本與收益很好比”的定價策略118本章小結120案例實訓課堂121思考題122第8章 服務分銷與溝通1248.1 服務分銷渠道1258.1.1 服務分銷傳統渠道1258.1.2 服務分銷渠道設計的關鍵問題1278.1.3 虛擬服務空間和電子分銷渠道1298.2 服務營銷溝通策略1308.2.1 服務營銷溝通面臨的挑戰1318.2.2 服務營銷溝通的受眾和目標1318.2.3 服務營銷溝通的渠道1338.2.4 服務整合營銷傳播136本章小結137案例實訓課堂139思考題141第9章 服務人員與內部營銷1429.1 服務人員價值與角色1439.1.1 服務人員影響服務質量的因素1439.1.2 服務人員的角色與衝突1449.1.3 服務人員的素養和技能1469.2 服務人員類型及其激勵1489.2.1 企業服務人員的常見激勵方法1489.2.2 服務人員的主要類型及其激勵1509.3 服務人員招聘與培訓1519.3.1 服務人員的招聘1529.3.2 服務人員的培訓1539.4 服務內部營銷1569.4.1 員工滿意度與忠誠度的價值1569.4.2 服務內部營銷理念與內容158本章小結161案例實訓課堂164思考題166第10章 服務流程與有形展示16710.1 服務流程管理16810.1.1 服務流程設計的前提與目標16810.1.2 服務接觸類型與接觸點17110.1.3 服務藍圖17310.2 有形展示17710.2.1 有形展示及其構成內容17710.2.2 有形展示的作用和價值18010.2.3 有形展示的類型181本章小結183案例實訓課堂184思考題185第3篇 服務質量評價與管理第11章 服務質量評價18711.1 什麼是服務質量18811.1.1 服務質量的定義18811.1.2 服務質量的構成要素18911.1.3 服務質量的顧客評價19011.2 顧客服務預期19011.2.1 什麼是顧客服務預期19011.2.2 顧客服務預期及影響因素19111.3 顧客服務質量感知19411.3.1 顧客感知服務質量維度19411.3.2 顧客總體感知服務質量模型19711.3.3 關於感知電子服務質量維度198本章小結198案例實訓課堂200思考題201第12章 服務質量差距與測量20212.1 服務質量差距模型20312.1.1 服務質量差距模型的提出20312.1.2 供應商感知差距(差距1)20412.1.3 服務質量標準差距(差距2)20412.1.4 服務傳遞差距(差距3)20512.1.5 市場溝通差距(差距4)20512.1.6 顧客感知服務質量差距(差距5)20612.2 服務質量測度20812.2.1 服務質量軟性測量20812.2.2 服務質量硬性測量21012.2.3 SERVQUAL評價法21112.2.4 服務問題及原因分析法212本章小結214案例實訓課堂215思考題217第13章 服務補救管理21813.1 顧客抱怨21913.1.1 顧客抱怨的產生21913.1.2 服務失誤後的顧客反應21913.1.3 顧客抱怨的主要目的22013.1.4 抱怨者的類型22013.2 服務補救管理22113.2.1 什麼是服務補救22113.2.2 服務補救繫統與程序22113.2.3 服務補救原則22313.2.4 顧客預期的服務補救行為22413.2.5 服務補救方式22513.2.6 服務補救具體方法22513.2.7 服務“補救悖論”22613.3 服務質量管理規劃與原則22713.3.1 服務質量管理規劃22713.3.2 服務質量管理基本準則228本章小結228案例實訓課堂230思考題232參考文獻233

《服務營銷管理》共分為3篇，合計13章，內容包括：服務概論，服務消費決策，顧客感知價值，服務戰略與文化，服務營銷策略概論，服務產品策略，服務定價策略，服務分銷與溝通，服務人員與內部營銷，服務流程與有形展示，服務質量評價，服務質量差距與測量，服務補救管理。《服務營銷管理》每章除正文內容外，還設有學習要點及目標、核心概念、引導情景案例、本章小結、案例實訓課堂以及思考題等特色欄目。作為一本定位通俗易懂、精要式的服務營銷管理教材，著重突出了教材的本土化和實用性特點。《服務營銷管理》適合作為高等院校經濟與管理類專業本、專科學生的教材，也可供企業服務人員及管理人員學習、培訓之用。

張立章 著

    當前，國內高校使用的服務營銷教材大致可以分為兩大類：一類是引進到國內的國外服務營銷學者的翻譯教材；二是國內學者主編的服務營銷類教材，這類教材數量較多。編者作為一名從事服務營銷一線教學多年的高校教師，對服務營銷類教材有著切身認識：引進國外學者的服務營銷教材各具獨特的結構體繫和寫作風格，大多能夠緊跟服務營銷學術領域動態，具有良好的學術性與實踐性；但也存在明顯的水土不服問題：純西式的語言表達方式，不注重邏輯清晰度和嚴謹性，加之中文翻譯常常不到位，語句晦澀生硬而使讀者難以理解。總之，原版引進教材不太適合中國學生的思維方式與閱讀習慣。而國內學者編寫的該類教材精品數量較少，大多屬於模仿型和拼湊型，無論是理論與中國服務企業的融合性還是語言深加工上都明顯功夫不足，導致教材內容質量和文字質量不高。模仿型教材不如直接使用國外學者經典教材，拼湊型教材往往整體質量難等