●第一章客戶投訴處理概況
第一節投訴處理主要內容
第二節投訴分類
第三節基本要求
第二章投訴處理程序
第一節投訴預受理
第二節投訴受理
第三節投訴處理
第四節投訴回復和結案
第五節投訴回訪
第六節投訴判責
第七節投訴歸檔
第三章主要類型投訴處理
第一節ETC通行費爭議投訴
第二節通行費發票投訴
第三節ETC通行異常投訴
第四節ETC卡或標簽使用投訴
第五節ETC發行售後投訴
第六節ETC拓展應用投訴
第七節非ETC收費投訴
第八節服務投訴
第四章投訴快速處理程序
第一節基本要求
第二節主要類型投訴快速處理
第五章服務質量評價
第一節基本原則及工作要求
第二節質量評價主要內容
第三節質量評價指標

全國高速公路聯網收費開創了高速公路“一張網運行、一體化服務”的全新局面。客戶跨省通行由原來單省服務轉變為多省協同服務,這對客戶服務質量提出了更高要求,既要滿足客戶對ETC服務個性化發展需求,兼顧日益細分的客戶群體的訴求,又要規範ETC發行、售後、通行，咨詢、投訴票據服務以及拓展應用等全流程、多場景服務。本書針對以上服務過程可能產生的投訴進行分析並舉例,進一步規範和指導收費公路聯網收費客戶投訴處理提升其時效性和服務質量。本書供客服行業從業人員參考。