《汽車維修企業經營與管理實操手冊》是汽車維修企業各級管理者日常經營管理推薦閱讀的參考用書。本書包括汽車維修企業品牌管理、維修企業營銷管理、維修企業員工管理、維修企業作業管理、維修企業現場管理、維修企業配件管理、維修企業客戶管理、維修企業服務管理等內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。本書適用於汽車4S店、特約維修服務站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等相關人員閱讀，可供汽車維修企業經營者、管理者借鋻與參考。

●第一章  汽車維修企業品牌管理第一節  設計品牌標識2一、VI設計的概念2二、VI設計的原則2三、VI設計的基本要素3相關鏈接：小拇指LOGO（商標）詮釋7四、VI設計的應用要素8第二節  塑造品牌形像11一、品牌形像的概念11二、品牌形像的作用11三、塑造品牌形像的原則12四、塑造品牌形像的途徑13五、品牌形像的維護15第三節  加強品牌宣傳17一、品牌導入期的宣傳17二、品牌成長期的宣傳18三、品牌全盛期的宣傳20四、品牌衰落期的宣傳21第四節  實施品牌擴張22一、品牌擴張的意義22二、品牌擴張的技巧24三、品牌擴張的策略28相關鏈接：注意品牌擴張的陷阱31第五節  防範品牌危機33一、品牌危機的概念33二、品牌危機形成的原因33三、品牌危機的預防管理34四、品牌危機的反應管理35五、品牌危機的恢復管理36相關鏈接：“互聯網+”時代企業如何做好危機公關38第二章  汽車維修企業營銷管理第一節  店面營銷41一、店面營銷的目標41二、店面營銷的技巧42三、店面特色運營44第二節  會員營銷46一、明確目標客戶群46二、會員的招募48三、會員的征集49四、會員的溝通50五、會員的激勵53範本：××汽車維修企業會員卡優惠55第三節  營銷56一、增加的曝光度56二、凸顯公眾號的價值57三、吸引用戶到店57四、公眾號的運營58五、個人號的維護61第四節  營銷64一、營銷的模式64二、獲得“粉絲”的技巧65三、在中植入廣告進行營銷68第五節  活動營銷70一、活動營銷的形式70二、活動營銷的流程70三、活動營銷的策劃71四、活動營銷的實施72第三章  汽車維修企業員工管理第一節  員工崗位設置76一、崗位分析76二、人崗匹配77三、定崗定編78四、編制崗位說明書79範本：汽車維修企業常見崗位說明書80第二節  員工日常管理82一、規範員工的行為82範本：××汽修廠員工日常行為規範82範本：××汽修廠員工考勤管理制度84範本：××汽車維修店車間員工獎懲制度85二、調動員工的積極性87三、增強員工的責任心88第三節  員工培訓管理89一、提出培訓需求89二、制訂培訓計劃90三、確定培訓對像及內容93範本：××汽車維修店車間新員工培訓方案95四、培訓效果的評估97第四節  員工績效管理98一、績效規劃98二、制定績效目標99三、實施績效計劃100四、進行績效考核101範本：××汽車維修企業維修技師績效考核表103五、績效反饋104六、績效考核結果的應用108第四章  汽車維修企業作業管理第一節  客戶預約111一、維修預約的好處111二、預約的主要業務111三、預約的實施要求112四、預約的分類112五、預約的準備工作113六、預約的工作規範113相關鏈接：被動預約話術範例113第二節  客戶接待114一、客戶接待的目的114二、客戶接待的實施要求115三、接待前的準備工作115四、接待中的要求117第三節  服務跟蹤122一、維修作業的任務122二、維修作業的實施要求122三、維修作業的安排122四、跟蹤維修服務進程123五、車間維修進度監控123六、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議123七、與維修車間和客戶溝通125第四節  質量檢驗126一、質量檢驗的任務126二、質量檢驗的要求126三、質量檢驗的項目126四、質量檢驗實施規範127第五節  結算交車128一、結算/交付的任務128二、結算/交付的要求129三、交車前的準備工作129四、結算、交車的步驟130範本：維修業務流程規範132第五章  汽車維修企業現場管理第一節  現場5S管理137一、認識現場5S管理137二、整理的措施138三、整頓的措施139四、清掃的措施141五、清潔的措施142六、素養的措施143第二節  現場安全管理144一、進行安全教育144二、張貼安全標語145相關鏈接：汽車維修企業車間常用的安全標語146三、做好安全防範保護146範本：××汽車維修廠安全生產管理制度148四、創造安全作業環境148五、監督員工按操作規程操作149範本：××汽車維修廠鈑金工安全操作規程150六、安全消防管理151七、防毒管理152第三節  現場設備管理153一、設備的操作使用153範本：××汽車維修廠全自動前照燈檢測儀操作規程154二、設備日常點檢156三、設備維護保養157範本：××汽車維修廠設備管理及維護制度158第六章  汽車維修企業配件管理第一節  配件采購管理160一、采購的原則160二、采購人員管理160三、采購的渠道162四、采購的方式163五、采購的程序164第二節  配件入庫管理168一、入庫驗收的依據169二、入庫驗收的要求169三、入庫驗收的程序169相關鏈接：入庫驗收中發現問題的處理171第三節  配件庫存管理172一、做好庫房規劃172二、建立庫存管理繫統176三、配件的儲存與保管178四、保證常備配件的庫存179五、杜絕配件缺貨179六、獃滯件的控制及處理180七、報損配件的處理181第四節  配件出庫管理181一、配件出庫的依據182二、配件出庫的要求182三、配件出庫流程及作業內容182四、配件的發放183範本：××汽車維修廠配件出庫管理程序184第七章  汽車維修企業客戶管理第一節  開發新客戶186一、新客戶的來源186二、客源的拓展186三、開業優惠吸引客戶187四、與汽車銷售商合作爭取新客戶187五、轉移其他門店客戶187第二節  鞏固老客戶188一、建立客戶檔案188二、精準細分客戶188三、客戶檔案保管189範本：客戶檔案信息跟蹤卡190四、客戶資料的保密及外借191第三節  回訪客戶192一、電話回訪的作用及時間192二、電話問卷設計193範本：維修回訪問卷193三、電話維修回訪194四、電話回訪注意事項195相關鏈接：回訪時遇到特殊情況的應對方法195第四節  客戶滿意度管理196一、客戶滿意的表現197二、客戶滿意度調查197範本：客戶意見征詢表（維修養護）197三、提高客戶滿意度的途徑198第八章  汽車維修企業服務管理第一節  樹立服務意識201一、樹立服務觀念201二、強化服務意識201相關鏈接：汽修企業如何以客戶為中心提升盈利202第二節  提升服務品質203一、影響服務品質的要素204二、提高人纔品質204三、提供個性的標準化服務205相關鏈接：如何面對不同類型的客戶205第三節  注重服務細節207一、車輛交接檢查要認真仔細207二、填寫托修單要如實詳盡207三、估算維修費用及工期要準確208四、竣工檢驗要仔細208五、竣工車輛交接要耐心208第四節  處理客戶抱怨209一、客戶抱怨的由來209二、抱怨和情緒的關繫210三、客戶抱怨的原因211四、客戶抱怨的危害212五、處理客戶抱怨的步驟213六、處理客戶抱怨的原則214七、處理客戶抱怨的方法214相關鏈接：客戶投訴處理的技巧215

本書主要介紹了汽車維修企業品牌管理、營銷管理、員工管理、作業管理、現場管理、配件管理、客戶管理、服務管理等內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。本書適用於汽車4S店、特約維修服務站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等相關人員閱讀，也可供汽車維修企業經營者、管理者借鋻與參考。

劉軍 主編 著

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