《市場化改革背景下的電力服務體繫創新》在結構上按照服務體繫的構建逐步推進，內容上將服務體繫分解為建設思路、組織結構、業務流程與保障措施，既符合學術界的定義，也同電力公司的實際情況相符，這樣的劃分有利於在應用階段進行分階段應用，有助於企業在進行應用時進行合理劃分與逐步實行。同時該種劃分方法同其他同類書相比更具推廣性與應用性，應用門檻較低，有助於研究成果的落地與應用。

●前言
第1章引言
1.1研究背景與意義
1.2國內外相關研究現狀
1.2.1國外相關研究現狀
1.2.2國內相關研究現狀
1.2.3國內外相關研究評述
1.3研究內容、方法及技術路線
第2章相關理論基礎
2.1“互聯網+”相關理論
2.2服務營銷理論
2.3組織結構變革理論
2.4業務流程再造理論
2.5瓶頸理論
2.6客戶細分理論
2.7本章小結
第3章地市級供電公司電力服務體繫現狀分析
3.1供電公司電力服務體繫構成
3.2供電公司電力服務客戶需求分析
3.2.1客戶細分情況
3.2.2客戶滿意度情況
3.2.3客戶需求情況
3.3供電公司營銷組織模式現狀及問題分析
3.3.1現有營銷環境分析
3.3.2營銷組織模式建設現狀
3.3.3營銷組織模式問題分析
3.4供電公司電力服務業務流程現狀及問題分析
3.4.1流程選擇和分析方法
3.4.2電力服務典型業務流程
3.4.3電力服務業務流程問題分析
3.5本章小結
第4章地市級供電公司電力服務體繫創新建設思路和框架
4.1供電公司電力服務體繫創新建設的依據
4.2供電公司電力服務體繫創新建設的目標
4.2.1服務功能目標
4.2.2服務手段目標
4.3供電公司電力服務體繫創新建設的原則
4.4供電公司電力服務體繫創新建設的實施路徑
4.5供電公司電力服務體繫創新的框架內容
4.6本章小結
第5章地市級供電公司創新營銷組織模式的構建
5.1構建依據
5.2創新營銷組織結構的構建
5.2.1“強矩陣”式組織模式的構建
5.2.2“1+N”模式的構建
5.2.3新型營銷組織結構
5.3創新運營機制的構建
5.3.1打造便捷高效的中小客戶服務模式
5.3.2打造主動增值的政企客戶服務模式
5.3.3打造線上線下一體化的渠道融合服務模式
5.3.4打造營配合一的全能型網格化綜合服務體繫
5.3.5建立橫向服務協同工作機制
5.3.6建立責任清單和考核機制
5.3.7建立人纔激勵和考核機制
5.4創新組織模式的構建
5.5本章小結
第6章地市級供電公司電力服務流程優化
6.1業務流程優化基礎
6.1.1優化依據
6.1.2優化工具
6.1.3優化目標
6.1.4優化原則
6.2業務流程優化方案
6.3業務流程優化應用
6.3.1業擴報裝管理流程
6.3.295598故障報修管理流程
6.3.395598客戶投訴管理流程
6.3.4交費方式業務流程優化
6.4本章小結
第7章地市級供電公司電力創新服務體繫實施保障機制及實施措施
7.1供電公司電力創新服務體繫實施保障機制
7.1.1組織保障機制
7.1.2技術保障機制
7.1.3管理保障機制
7.1.4制度保障機制
7.2供電公司電力創新服務體繫實施措施
7.2.1利益相關者層面
7.2.2營銷職能管理層面
7.2.3業務執行層面
7.2.4優質服務層面
7.2.5智能用電層面
7.3本章小結
第8章地市級供電公司電力服務體繫創新效果分析
8.1供電公司供給側優化預期影響
8.2供電公司客戶需求側優化預期影響
8.3供電公司社會效益優化預期影響
第9章總結與建議
9.1總結
9.2建議
參考文獻

本書基於對國內外服務創新、業務流程再造領域相關文獻的梳理歸納，並結合國電公司業務服務體繫創新的現狀，挖掘大服務格局下地市級供電公司服務流程創新的研究問題，從以下四個方面展開研究：一是在客戶需求分析、營銷組織模式現狀以及業務流程現狀分析的基礎上，得出供電公司電力服務體繫創新的建設思路；二是構建地市級供電公司的新型組織結構、運營機制以及新型組織模式；三是采用ECRSI分析法進行業務流程優化方案設計；四是研究電力服務體繫創新研究的保障機制及實施措施；五是從公司供給側、客戶需求側、社會效益三個角度分析電力服務體繫優化創新效果。本書可作為管理科學與工程、工程管理及相關管理專業的博士生和碩士生，以及從事相關研究的專業人員進行理論研究的參考書，同時對從事電力服務體繫建設與電力體制改革的工作人員也具有一定的指導作用。

王莉芳 等 著