●章了解網店客服，做好服務準備001
1.1網店客服很重要002
1.1.1網店客服與傳統客服的差異002
1.1.2網店客服對成交量的影響003
1.1.3網店客服對店鋪形像的影響004
1.1.4網店客服必須具備的8種能力004
1.1.5網店客服崗位的基本要求011
1.2網店客服的工作內容及職責012
1.2.1售前客服的工作內容及職責013
1.2.2售中客服的工作內容及職責014
1.2.3售後客服的工作內容及職責017
1.3疑難破解019
1.買家對客服人員有什麼要求？019
2.誰都可以勝任網店客服工作嗎？019
3.網店客服與其他工作崗位有什麼關繫？019
4.如何成為一名優秀的網店客服人員？020
1.4案例分析020
第2章學習售前知識，做好銷售準備021
2.1網店運營規則022
2.1.1交易規則022
2.1.2評價規則023
2.1.3違規規則025
2.1.4超時規定026
2.2了解網店文化和活動028
2.2.1網店的品牌文化029
2.2.2網店的活動信息031
2.3產品知識不可或缺042
2.3.1掌握產品專業知識043
2.3.2掌握產品周邊知識052
2.3.3對比同類產品053
2.4疑難破解055
1.天貓商城的規則和淘寶規則相同嗎？055
2.客服人員需要的活動前期準備工作有哪些？056
3.優惠券和其他優惠可以疊加使用嗎？056
4.商品優惠券與店鋪優惠券有什麼區別？057
2.5案例分析057
第3章掌握後臺操作，快速支援買家059
3.1網店後臺操作060
3.1.1查詢訂單060
3.1.2修改訂單價格062
3.1.3修改客戶信息063
3.1.4添加備注信息065
3.1.5退款、退款退貨和換貨操作065
3.2千牛工作臺069
3.2.1設置自動回復和快捷回復069
3.2.2設置客戶分組074
3.2.3設置客戶排序076
3.2.4設置訂單信息076
3.2.5查看客戶信息078
3.3掌握網上支付方式078
3.3.1通過餘額支付訂單078
3.3.2通過網銀支付訂單081
3.3.3快捷支付083
3.3.4餘額寶支付086
3.3.5 分期購086
3.4疑難破解087
1.客服人員需要熟知的買家操作有哪些？087
2.付款時發現自己的賬戶餘額不足，無法充值怎麼辦？089
3.5案例分析090
第4章正確接待客戶，客戶也是朋友091
4.1客服用語規範092
4.1.1“請”字不離口，“謝”字隨身走092
4.1.2“我們”不離口，親切一起走092
4.1.3多用親切的禮貌用語，拉進與客戶之間的關繫092
4.1.4服務過程中盡量避免使用負面語言093
4.1.5婉轉表達，留有餘地093
4.2接待客戶的流程093
4.2.1進門問好093
4.2.2接待咨詢094
4.2.3推薦產品095
4.2.4處理異議097
4.2.5促成交易097
4.2.6訂單確認098
4.2.7禮貌告別099
4.2.8下單發貨099
4.3接待客戶的技巧100
4.3.1待人真誠100
4.3.2主動溝通101
4.3.3及時回復102
4.3.4巧用旺旺表情103
4.3.5不直接否定客戶103
4.3.6尊重客戶104
4.4接待客戶的禁忌105
4.4.1使用違禁用語105
4.4.2漏回客戶105
4.4.3答非所問106
4.4.4過度承諾107
4.4.5違背承諾110
4.4.6引導 現111
4.5疑難破解112
1.客服人員怎麼保持良好的情緒？112
2.與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項？112
3.怎樣應對情緒激動的客戶？113
4.被投訴承諾沒做到怎麼辦？113
4.6案例分析113
第5章不僅僅銷售，更為客戶著想115
5.1分析客戶需求對癥下藥116
5.1.1了解不同的客戶類型116
5.1.2客戶購物心理分析118
5.1.3挖掘客戶需求121
5.2推銷產品的技巧124
5.2.1挖掘客戶需求再介紹124
5.2.2找到買家的興趣點125
5.2.3主動介紹產品賣點127
5.2.4以產品質量打動買家130
5.2.5以產品人氣征服買家130
5.2.6以優惠措施吸引買家131
5.2.7推薦關聯產品132
5.3催付訂單促成交易133
5.3.1分析客戶未付款的原因133
5.3.2采取合適的催付策略134
5.3.3使用催付工具進行催付135
5.3.4催付的技巧136
5.4解決銷售中出現的常見問題137
5.4.1買家要求發票137
5.4.2買家不知道尺寸138
5.4.3擔心質量不過關139
5.4.4買家要求無色差139
5.4.5買家討價還價140
5.4.6買家要求更換快遞142
5.5疑難破解142
1.客戶的消費心理是如何變化的？142
2.不同消費群體的消費心理有什麼差異？143
3.遇到自己不熟悉的產品怎麼辦？144
5.6案例分析144
第6章售中、售後服務，留下五星好評147
6.1做好售中服務148
6.1.1訂單確認148
6.1.2聯繫物流公司148
6.1.3打包商品149
6.1.4及時發貨153
6.1.5物流跟蹤155
6.2普通售後問題處理156
6.2.1降價處理156
6.2.2正常換貨、退貨157
6.2. 款158
6.2.4售後維修159
6.3糾紛處理技巧160
6.3.1糾紛產生的原因160
6.3.2處理糾紛的流程162
6.3.3嚴重退款糾紛164
6.3.4未收到貨物糾紛165
6.3.5貨不對板糾紛166
6.3.6嚴重投訴與維權168
6.4中差評處理技巧169
6.4.1引起中差評的原因169
6.4.2中差評對網店的影響170
6.4.3正常中差評處理171
6.4.4惡意中差評處理173
6.5疑難破解175
1.什麼是運費險？175
2.造成商品退款的原因有哪些？有沒有什麼補救措施？175
3.惡意評價怎麼投訴？176
6.6案例分析177
第7章良好客戶關繫，網店持續發展的動力179
7.1新客戶開發180
7.1.1為什麼要開發新客戶180
7.1.2通過淘寶網尋找新客戶180
7.1.3新客戶的站外開發途徑181
7.2老客戶維護181
7.2.1為什麼要維護老客戶181
7.2.2老客戶信息的收集與整理183
7.2.3建立客戶會員制度185
7.2.4舉行有效的老客戶維護活動188
7.3搭建客戶互動平臺197
7.3.1建立老客戶交流群197
7.3.2通過與客戶互動201
7.3.3通過吸引客戶互動203
7.4客戶關繫管理205
7.4.1客戶數據分析205
7.4.2客戶分組管理207
7.4.3客戶等級細分209
7.4.4提升客戶滿意度210
7.4.5客戶滿意度到忠誠度的提升211
7.5疑難破解212
1.怎麼甄別“優質”客戶？212
2.店鋪會員等級的是否是“折上折”？213
3.為什麼買家登錄後，仍然無法看到會員？213
7.6案例分析213
第8章客服管理，網店規模化發展策略215
8.1客服人員的招聘與培訓216
8.1.1客服人員的招聘216
8.1.2適合客服的人群216
8.1.3客服人員的培訓218
8.2客服人員數據分析222
8.2.1客服數據分析的渠道222
8.2.2客服接待人員分析227
8.2.3客服銷售額分析227
8.2.4客單價與客件數分析228
8.2.5客服詢單成功率分析228
8.2.6客服響應時間分析229
8.2.7客服退款情況分析230
8.3客服人員績效考核230
8.3.1客服績效考核的重要性231
8.3.2制定與執行績效考核方案231
8.4客服團隊激勵與管理233
8.4.1客服團隊管理原則233
8.4.2客服的激勵機制234
8.4.3培養客服文化237
8.5疑難破解238
1.如何提高詢單轉化率，堅定客戶購買意願？238
2.如何降低退款率？240
3.怎樣制定網店客服管理規則？241
4.怎樣合理提升客服人員的積極性？241
8.6案例分析242
